ITAM et ITSM : quelles différences ?

La gestion des actifs informatiques (ITAM) et la gestion des services informatiques (ITSM) sont aujourd’hui sujets stratégiques pour les organisations. L’IT est partout encadrer son usage est désormais une priorité.

Bien que complémentaires, l’ITAM et l’ITSM ont des approches stratégiques très différentes que nous aborderons dans ce guide Plus important encore, vous découvrirez en quoi leur association peut s’avérer bénéfique pour votre activité. Tour d’horizon. 

Gestion des actifs informatiques (ITAM)

Qu’est-ce que l’ITAM ? 

La gestion des actifs informatiques – en anglais : IT service management ou ITAM – combine l’acquisition, l’inventaire, le suivi du cycle de vie, la maintenance et la gestion financière des actifs informatiques de l’entreprise. 

Les actifs informatiques sont l’ensemble du matériel informatique et des logiciels qui ont de la valeur pour votre structure.

 

Exemple : les postes de travail, imprimantes, licences logiciel, abonnements SaaS… sont des actifs informatiques. 

Ne pas confondre IT Asset Management et Enterprise Asset Management L’Entreprise Asset Management est la gestion des actifs de l’entreprise au sens le plus large du terme. Il comprend votre matériel informatique, mais aussi votre flotte de véhicules, vos chaises de bureau, etc. La gestion des actifs informatiques ne s’intéresse quant à elle qu’à la gestion de vos ressources informatiques et possède de fait un périmètre bien plus restreint.

Quels sont les objectifs de l’ITAM ?

Gagner en efficacité opérationnelle

La gestion de vos actifs informatiques est un véritable levier de votre efficacité opérationnelle. En confrontant l’inventaire de vos actifs aux besoins exprimés par vos collaborateurs, vous priorisez vos dépenses et leur fournissez rapidement les ressources dont ils ont besoin pour gagner en productivité.

L’ITAM constitue en outre un excellent moyen d’uniformiser et de rationaliser vos processus internes. Avec une vue holistique sur votre parc d’actifs et l’usage qu’en ont les collaborateurs, vous pouvez supprimer les outils marginaux ou sous-utilisés et investir davantage dans des solutions à forte valeur ajoutée. 

Garder le contrôle sur votre budget IT

Si l’ITAM vous fait gagner en efficacité opérationnelle, ce n’est pas au détriment de votre budget. Au contraire, une gestion fine de vos actifs informatiques vous permet d’investir dans les bonnes ressources, dans les bonnes quantités. 

Avec une vision éclairée sur les coûts de vos actifs, vous évitez les achats à faible valeur ajoutée et réduisez les dépenses associées aux licences et au support de vos solutions logicielles. Vous améliorez l’efficacité de vos processus de décommissionnement logiciel. Votre parc d’actifs est épuré de tout système n’étant plus utilisé et/ou devenu obsolète, vous permettant de rationaliser votre budget.

Gestion des services informatiques (ITSM)

Définition de l’ITSM

La gestion des services informatiques – en anglais : IT service management ou ITSM – regroupe l’ensemble des pratiques, compétences et outils qui vous permettent de concevoir, améliorer et fournir des services informatiques. 

Distinguer ITAM et ITSM  Attention aux confusions entre la gestion des actifs informatiques et la gestion des services informatiques.  La première se concentre sur l’inventaire, le suivi du cycle de vie et la gestion financière des biens informatiques de l’entreprise.  La seconde encadre l’utilisation de ces biens dans des processus pour délivrer des services de qualité aux utilisateurs. L’ITAM peut donc être considérée comme une composante de l’ITSM, pas comme un équivalent.

L’importance de l’ITSM pour votre organisation

Améliorer le pilotage des opérations IT

L’IT est souvent un domaine à part dans les organisations. Les collaborateurs ne comprennent pas toujours les projets, manquent de visibilité sur les interventions du service desk, ont du mal à exploiter les outils informatiques à leur plein potentiel…

La gestion des services informatiques vise précisément à inverser cette situation en réconciliant l’IT et les métiers autour d’enjeux communs. Elle vous aide à briser les silos pour renforcer la collaboration, optimiser les processus IT et améliorer la qualité des services informatiques délivrés. 

Accroître la scalabilité du service IT

Lorsqu’une organisation se développe, maintenir la solidité de son infrastructure et la qualité de ses processus IT est un vrai défi. Dans certains cas, le service IT peine à suivre et accumule du retard. Dans d’autres, le niveau des services est maintenu mais les coûts engendrés sont difficiles à supporter.

L’ITSM vous permet de juguler ces phénomènes. Elle vous aide à optimiser vos processus pour les rendre plus agiles. Elle offre aux responsables IT le temps et la flexibilité dont ils ont besoin pour assurer la réussite de leurs missions, et faire évoluer le service en même temps que l’entreprise

Réduire les risques et améliorer la satisfaction client

Des services de qualité soutenus par des processus optimisés conduisent à la réduction des risques IT. Les interruptions de services sont plus rares, les systèmes sont plus fiables, et vos clients (ou collaborateurs) sont d’autant plus satisfaits.

ITAM et ITSM, deux faces de la même pièce

La gestion des actifs informatiques et la gestion des services informatiques sont deux notions distinctes. Faut-il les appréhender séparément ? Pas nécessairement.

L’ITAM se concentre sur l’inventaire, les coûts et le cycle de vie de vos actifs informatiques L’ITSM mobilise ces actifs pour délivrer des services IT de haut niveau et soutenir les métiers dans leurs missions. Dans les deux cas, vous capitalisez sur vos ressources informatiques pour renforcer votre activité. Gestion des actifs et des services sont donc complémentaires, et même étroitement liées. Chacune nourrit l’autre pour lui faire gagner en efficacité.

Avantages de l’ITSM pour les gestionnaires d’actifs

• Le service desk offre des informations précieuses pour le suivi du cycle de vie des actifs. Par exemple, il peut confirmer que le matériel informatique commandé a bien été livré au collaborateur qui en a fait la demande. 

• La quantité et la nature des services délivrés fournissent une image plus complète de la façon dont les actifs sont réellement utilisés, permettant de gérer le parc d’actifs avec plus de précision.
• Les incidents remontés au service desk permettent d’appréhender le coût réel de vos actifs – incluant les frais de support, les pièces de rechange, etc.

Avantages de l’ITAM pour le service desk

• Une bonne gestion de vos actifs informatiques permet de cibler précisément le matériel défectueux pour intervenir plus rapidement.
• Une bonne connaissance des garanties matérielles, des contrats de support, du calendrier de remplacement et autres informations de l’ITAM permettent de déterminer comment répondre aux besoins opérationnels, au meilleur coût pour l’entreprise.
• En combinant la gestion des actifs informatiques et la gestion des services informatiques, les processus de demande de logiciel peuvent être optimisés pour limiter le shadow IT.

Optimiser l’ITAM et l’ITSM grâce au cloud

L’accessibilité et les possibilités d’intégration offertes par le cloud sont la clef pour renforcer la synergie entre la gestion des actifs informatiques et la gestion des services informatiques. 

Par exemple, dans un écosystème cloud, les collaborateurs peuvent signaler un incident d’où qu’ils soient. Le service desk peut accéder en permanence à l’inventaire d’actifs de l’entreprise. Dès la réception du ticket, il identifie les ressources concernées par la demande de service et planifie son intervention en conséquence. Dans le même temps, le gestionnaire d’actifs est automatiquement notifié de l’intervention. Il suit le cycle de vie des actifs et met le parc à jour en temps réel. 

Évidemment, il ne suffit pas de migrer l’ITSM et l’ITAM dans le cloud pour les exploiter à leur plein potentiel. Cela requiert des solutions logicielles complètement intégrées, réunies dans une même interface pour assurer une gestion cohérente de vos ressources informatiques sur tous les fronts.

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En regroupant l’ITAM et l’ITSM dans une même solution logicielle, ServiceNow vous fait bénéficier d’une visibilité complète sur vos actifs informatiques et les services qui les mobilisent. C’est une solution complète, conçue pour vous aider à optimiser la gestion votre inventaire d’actifs et la qualité de vos services tout en réduisant vos coûts en interne.

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