Qui dit ITSM dit gestion des niveaux de services. À l’externe, cette mission est incontournable pour ajuster votre proposition de valeur aux objectifs de vos clients. En interne, c’est un pilier d’amélioration continue visant à assurer l’évolution de la qualité de vos services dans la durée. Depuis ’un rappel des définitions importantes jusqu’au futur hypothétique […]
Vous recevez tous les jours de nouvelles demandes d’intervention. Une montagne de tickets s’amoncelle sur votre écran. Les membres du service desk n’ont pas de temps à perdre. Il faut trouver l’angle d’attaque le plus efficace pour résoudre cette situation le plus vite possible. C’est là qu’intervient la matrice de priorité des incidents. Décrit en […]
De l’automatisation des processus à la gestion des incidents en passant par le pilotage des demandes de service et le support client, l’ITSM occupe une place centrale dans les entreprises modernes. Pour autant, il est impossible d’améliorer ce qu’on ne mesure pas. Pour développer l’efficacité de votre gestion des services informatiques, plusieurs KPI ITSM sont […]
Étroitement liés, les acronymes ITIL et ITSM peuvent prêter à confusion et ont tendance à être considérés comme des équivalents, qu’il est possible d’employer de façon interchangeable. Pourtant, des différences fondamentales existent entre eux. Si ce sujet vous intéresse et que vous souhaitez en savoir plus sur les différences entre ITIL et ITSM pour la […]
Systèmes informatiques en panne, perte d’accès à Internet, bug logiciel… Si le numérique est aujourd’hui omniprésent dans les entreprises, il n’est pas rare que des problèmes fassent leur apparition. Pour limiter l’impact de ces problèmes, de plus en plus d’organisations s’appuient sur la gestion des incidents. Pilier de lITSM, cette approche est hautement stratégique, mais […]
Axelos, organisme gérant le référentiel ITIL, est formel : le service desk est désormais largement implanté dans les organisations, avec un taux d’adoption de 89 % d’après une étude menée en 2022. Pourtant, seules 52 % d’entre elles s’estiment satisfaites de leurs résultats en la matière. Un chiffre qui illustre des lacunes tant structurelles qu’opérationnelles […]
Notion centrale dans l’ITSM, le service desk s’impose aujourd’hui comme une quasi nécessité pour les entreprises désireuses de rendre leur support (interne ou externe) plus performant. A quoi renvoie ce terme ? Quel est son périmètre, quels sont ses principaux bénéfices et comment en mesurer la performance ? Réponses dans cet article. Service desk : définition Un […]
Le self-service est désormais pleinement intégré à l’approche ITSM de nombreuses DSI.Dans cette optique, les utilisateurs finaux doivent pouvoir s’appuyer sur un outilcentral pour l’ensemble de leurs besoins IT. Dans cet article, nous faisons le point sur la notion de portail ITSM (ou self service) : quelles sont les fonctionnalités primordiales ? Quels bénéfices en […]
Rationaliser des processus, automatiser certaines tâches, compiler des connaissances ou encore faciliter le travail de la DSI : l’ITSM occupe aujourd’hui une place prépondérante dans une quantité croissante d’organisations. Mais que désigne exactement cet acronyme ? Comment fonctionne l’ITSM ? Quels bénéfices en attendre ? Ce guide détaillé propose une vue d’ensemble d’un concept central à […]
L’importance d’un outil de ticketing Nous entendons souvent les salariés de grandes entreprises se plaindre de la non-efficacité de leurs équipes informatiques. D’ailleurs, l’une des remarques qui revient le plus souvent est : << nos équipes informatiques manquent de compétences et d’efficacité >>. Après plusieurs échanges avec des équipes ITs sénégalaises, nous avons noté dans […]