Qu’est-ce que la gestion des niveaux de services (SLM/) ?

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Guide

_ 23 avril 2024_ Mamadou Ba

Qui dit ITSM dit gestion des niveaux de services. À l’externe, cette mission est incontournable pour ajuster votre proposition de valeur aux objectifs de vos clients. En interne, c’est un pilier d’amélioration continue visant à assurer l’évolution de la qualité de vos services dans la durée.

Depuis ’un rappel des définitions importantes jusqu’au futur hypothétique des SLA, revenons sur ce qu’est la gestion d’un niveau de service et sur son rôle stratégique dans l’ITSM.

Qu’est-ce que la gestion des niveaux de services ?

La gestion des niveaux de services – en anglais : service level management ou SLM – est un processus défini dans ITIL v3, puis précisé dans ITIL 4. Elle s’appuie sur un ensemble de pratiques pour assurer et améliorer la qualité – ou niveau – des services informatiques. Cela passe par la conclusion d’accords avec les bénéficiaires du service, le suivi continu des performances et la production de rapports détaillés pour vérifier l’atteinte des objectifs fixés. Lorsque les accords de niveau de service – en anglais : service level agreement ou SLA – ne sont pas respectés, la gestion des niveaux de services met en place des mesures correctives pour réhausser le niveau de chaque service rendu.

Différence entre gestion des niveaux de services (SLM) et accords de niveau de services (SLA)

Gestion des niveaux de services et accords de niveau de services sont deux termes complémentaires qu’il convient de bien distinguer.

Le SLM regroupe l’ensemble des processus de maintien et d’amélioration de la qualité du service. C’est une méthode de gestion permettant d’encadrer la fourniture du service IT et d’assurer la satisfaction client.

Les SLA prennent la forme d’un document contractuel qui définit les niveaux de services attendus par le client. Ils sont une composante du SLM mais ne constituent qu’un fragment des processus de gestion des niveaux de services.

Objectifs et enjeux de la gestion de niveau des services

La gestion des niveaux de services poursuit plusieurs objectifs :

Définir explicitement avec les clients le niveau de service auquel ils peuvent prétendre. C’est à la fois important pour vos clients qui ont besoin d’évaluer leur retour sur investissement, et pour vous qui devez encadrer les demandes qui vous sont adressées.
Mesurer la qualité des prestations, les ajuster et les améliorer en cohérence avec les besoins métiers, même lorsque les objectifs initiaux sont atteints.

À travers ces objectifs, la gestion des niveaux de services crédibilise votre entreprise en assurant la transparence et la clarté de ses prestations. Elle marque votre engagement dans une démarche d’amélioration continue, enrichit les relations que vous entretenez avec vos clients et améliore significativement l’expérience utilisateur.

Pourquoi la gestion des niveaux de services est critique dans vos processus ITSM ?

La gestion des niveaux de services informatiques aide l’équipe ITSM à identifier plus précisément les besoins de chaque client pour aligner l’offre de service avec la réalité du terrain. Cela comporte plusieurs avantages :

En limitant les composantes superflues dans chaque service délivré, vous renforcez votre efficacité opérationnelle.
Avec une proposition de valeur proche de la réalité, vous améliorez la valeur perçue du service par vos clients.
Des coûts plus précis selon chaque niveau de service est synonyme de transparence et d’une meilleure expérience pour les utilisateurs.
Optimiser votre gestion des services informatiques entraîne une réduction de vos coûts de fonctionnement et limite les dysfonctionnements dans vos processus.

6 composantes de la gestion des niveaux de services à connaître

Exigences de niveau de service (Service Level Requirement – SLR)

Dictées par les besoins spécifiques de chaque client, les SLR définissent des exigences minimales de performance pour chaque service fourni. Elles précisent le niveau et l’étendue du support client qui doit être fourni en cas de non-respect de ces exigences. Les exigences de niveau de service servent de base pour la rédaction des accords de niveau de service (SLA).

Exemple : un client peut exiger un taux de disponibilité de 99,9% pour un service critique dans le cadre de son activité.

Accords de niveau de service (Service Level Agreement – SLA)

Il s’agit d’accords formalisés entre le l’entreprise ITSM et ses clients, qui définissent le niveau attendu d’un service. Ils prennent la forme d’un document consignant le détail de la prestation, les exigences de niveau du service et les indicateurs pour mesurer sa performance.

Exemple : dans le SLA, le client peut stipuler le temps de réponse maximal dont le fournisseur de services dispose pour résoudre un ticket.

Accords sur les niveaux opérationnels (Operational Level Agreement – OLA)

Ces accords sont internes. Ils supportent les SLA en définissant les responsabilités de chaque équipe, les processus à suivre et les délais à respecter pour garantir le niveau des prestations.

Exemple : l’OLA conclu entre le service support et le département d’achat détaille le processus à suivre pour commander les pièces et réparer le matériel du client dans les délais convenus par le SLA.

Contrats de sous-traitance (Underpinning Contract – UC)

Ce sont des contrats établis entre l’entreprise et ses prestataires. Ils soutiennent le SLA exactement comme les OLA, à la différence qu’ils ne concernent que les parties prenantes externes.

Exemple : le UC impose au fabricant de pièces de rechange un délai de livraison maximum pour livrer le fournisseur de services.

Critères d’acceptation de service (Service Acceptance Criteria – SAC)

Les critères d’acceptation de service garantissent qu’un service répond aux exigences du client. Ils incluent la fonctionnalité du service, sa performance, le support opérationnel disponible, les contraintes de sécurité, la sûreté et la qualité du service.

Exemple : les SAC sont utilisés pour tester et challenger les performances d’un service avant de le proposer au client.

Rapport de niveau de service (Service Level Report – SAP)

Ce document détaille les résultats du fournisseur et sa capacité à respecter les attentes du client. Il s’appuie sur des indicateurs clefs de performance – KPI – et offre des informations sur l’utilisation du service et les améliorations possibles.

Exemple : le rapport de niveau de service peut prendre la forme d’un bilan mensuel présentant les différentes prestations, leur efficacité et les actions mises en place pour les améliorer.

D’ITIL v3 à ITIL 4 : évolution de la gestion des niveaux de services

En comparaison d’ITIL v3, ITIL 4 rationalise et optimise la gestion des niveaux de service. L’objectif : dispenser des services plus proches de la réalité du terrain et qui soutiennent plus efficacement les besoins métiers.

	ITIL v3	ITIL 4
Objectifs	Atteindre les objectifs convenus dans les SLA.	Voir au-delà des SLA pour améliorer en permanence le niveau des services. Pour y parvenir, le terme de ‘qualité de service’ est instauré. Il définit l’ensemble des caractéristiques d’un service qui reflètent sa capacité à répondre aux besoins exprimés et implicites des clients.
Priorité stratégique	On s’intéresse à la notion de garantie, soit “l’assurance qu’un service répondra aux exigences convenues” et qu’il est “adapté à l’usage.”	On s’intéresse à la notion d’utilité, décrite comme “la fonctionnalité offerte par un service pour répondre à un besoin particulier”. L’idée est de se concentrer sur ce que fait réellement le service, de déterminer s’il est “adapté aux objectifs” et d’assurer qu’il améliore l’expérience utilisateur des clients.
Rédaction des SLA	Utilisation des concepts d’OLA et d’UC pour encadrer le rôle des parties prenantes internes et externes du service.	Les concepts d’OLA et d’UC sont mis de côté car jugés inutilement complexes. Les SLA couvrent tous les aspects de la prestation de services, que ce soit entre le fournisseur et son client, entre les différentes équipes du fournisseur ou entre le fournisseur et ses prestataires.
Approche commerciale	Personnalisation systématique des services et des SLA pour chaque client.	Encourage la création de SLA pour des services “prêts à l’emploi”, sans possibilité de personnalisation. Cette approche standardisée est idéale pour les petites organisations ou les fournisseurs de services cloud par exemple.

Comment mettre en place la gestion des niveaux de services dans votre organisation ?

Le déploiement d’une stratégie de Service Level Management s’articule autour de cinq étapes clefs :

#1 Identifier les exigences de niveau de service. Cela implique d’interagir avec vos parties prenantes pour comprendre leurs besoins et attentes, les résultats commerciaux qu’elles souhaitent atteindre et les services informatiques nécessaires pour soutenir ces résultats.

#2 Définir les services informatiques qui seront délivrés pour répondre à ces exigences. Pour cela, documentez tous les éléments qui les composent (fonctionnalités clefs, normes de performance, nombre d’intervenants impliqués…)

#3 Rédiger un Service Level Agreement aligné sur les exigences relevées lors de la première étape, en s’assurant que les besoins du client sont bien couverts. Le niveau de service convenu doit être réalisable au vu des capacités de votre entreprise, et facilement mesurable.

#4 Surveiller continuellement la performance des services informatiques par rapport aux niveaux de service convenus. Cela passe par le suivi d’indicateurs clefs de performance, la création de rapports de niveau de service et la fourniture de ces rapports aux parties prenantes concernées.

#5 Soutenir une démarche d’amélioration continue des services informatiques sur la base des rapports de niveaux de service (SAP) rédigés durant l’étape précédente. Testez régulièrement de nouvelles approches et osez mettre en place des actions concrètes pour limiter les dysfonctionnements, réduire les coûts et renforcer l’efficacité opérationnelle des processus ITSM.

Bonnes pratiques pour bien gérer les niveaux de services

La gestion des niveaux de services est une mission simple en apparence, mais demande beaucoup d’investissement de la part des équipes IT. Pour assurer l’efficacité des processus de gestion, mieux vaut adopter de bonnes pratiques en amont :

Structurer et entretenir le portefeuille d’accords clients en créant des modèles pour chacun des documents SLM.

Établir des SLA précis en veillant à ce que les objectifs soient quantifiables et facilement compréhensibles. Créer un protocole de vérification pour s’assurer que tous les aspects critiques du service soient correctement couverts.

Adopter des processus pour valider la conformité des critères d’acceptation de service et la bonne signature des contrats SLA.

Maintenir une communication régulière et transparente avec les clients, sonder les signaux faibles et les transformer en insights pour créer de nouveaux services ou modifier ceux existants.

Évaluer systématiquement les exigences clients et trouver des alternatives à celles qui ne sont pas techniquement ou économiquement réalisables.

Monitorer en temps réel les résultats des services, les comparer aux objectifs fixés initialement et envoyer régulièrement un SAP aux clients.

Avec quels KPI mesurer l’efficacité du Service Level Management ?

La gestion des niveaux de services n’est pas une mission ponctuelle, elle nécessite un suivi dans la durée. Il est possible d’utiliser certains KPI ITSM pour mesurer les performances de votre SLM, comme le taux de conformité SLA et la durée de première réponse SLA. Pour aller plus loin, voici une liste – non exhaustive – des indicateurs clefs de performance propres à la gestion des niveaux de services.

	KPI	Objectif	Méthode de Mesure
Mesure de la qualité	Taux de SLA rédigés	Assurer que tous chaque service est couvert par des SLA valides	Comptabilisation du nombre de services fournis par rapport au nombre de SLA rédigés
	Pertinence des SLA	Garantir que tous les accords de service sont récents et reflètent les besoins actuels des clients	Suivi des mises à jour des SLA dans le temps
	Suivi des SLA	Assurer la fréquence des réunions de pour maintenir une communication efficace au sujet des SLA.	Nombre de réunions planifiées et tenues pour le suivi des SLA
	Qualité des services délivrés	Améliorer continuellement la satisfaction des clients par un service de haute qualité	Enquêtes de satisfaction client et audits de service
Mesure de l’efficacité opérationnelle	Temps de rédaction	Réduire le temps nécessaire pour rédiger et négocier les SLA	Suivi du temps de l’attribution des temps de gestion de projet
	Nombre et sévérité des interruptions du service	Minimiser les interruptions de service pour maintenir une opérationnalité maximale	Suivi des incidents et classification de leur gravité
	Taux de conformité SLA	Vérifier que chaque service répond aux standards définis dans les SLA	Analyse du rapport de niveau du service
	Durée de première réponse SLA	Vérifier qu’une première réponse est donnée au client dans les délais prévus par les Accords de Niveau de Service	Analyse du rapport de niveau du service
Mesure de la maîtrise des coûts	Évolution des coûts	Optimiser les coûts associés à la gestion des niveaux de services	Suivi des propositions acceptées/non-acceptées et impact sur le budget
Mesure de la maîtrise des coûts	Respect des devis	Assurer que les équipes respectent les temps et le service vendus	Suivi des projets et de la facturation

Des SLA aux XLA

Les dernières tendances en matière d’ITSM laissent à penser que les SLA pourraient un jour laisser la place aux XLA (experience level agreement). Ces d’accords sont centrés sur l’expérience utilisateur, ils s’appuient sur la manière dont les clients utilisent leurs outils au quotidien. Ils expriment l’efficacité des services fournis en résultats obtenus et en valeur perçue, là où les SLA s’attachent davantage aux performances opérationnelles de chaque service délivré.

Ne délaissez pas les accords de niveaux de service pour autant ! Les entreprises qui ont passé le cap s’accordent pour ne pas remplacer les SLA par des XLA. Pour optimiser la gestion des niveaux de services dans votre entreprise, vous avez tout intérêt à cumuler les deux.