Qu’est-ce que le service desk ?

Notion centrale dans l’ITSM, le service desk s’impose aujourd’hui comme une quasi nécessité pour les entreprises désireuses de rendre leur support (interne ou externe) plus performant.

A quoi renvoie ce terme ? Quel est le périmètre d’un logiciel de service desk, quels sont ses principaux bénéfices et comment en mesurer la performance ? Réponses dans cet article.

Service desk : définition

Un service desk est une interface centrale faisant office de point de contact unique entre le service IT et les utilisateurs finaux (aussi appelés “end users”), qu’il s’agisse de collaborateurs ou de clients.

Le service desk peut aussi être défini comme l’équipe d’assistance de niveau 1, le point d’entrée du service de gestion des services informatiques.

Plus concrètement, un logiciel de service desk prend la forme d’une plateforme numérique par l’intermédiaire de laquelle les utilisateurs peuvent accéder à divers services informatiques, soumettre des requêtes et consulter diverses informations de la base de connaissance.

Service desk vs Help desk

Ces deux termes sont souvent considérés comme des synonymes. La réalité est pourtant plus nuancée.
Le service desk est largement considéré comme une sorte d’évolution du help desk : en effet, là où le help desk (né dans les années 1980) se limite à la résolution des problèmes remontés par les utilisateurs, le service desk (apparu au milieu des années 90) possède un périmètre opérationnel plus large, puisqu’il touche à de nombreux processus métier (employée onboarding, data access, acquisition integration, business continuity, etc.) avec une dimension stratégique marquée.
Il se veut aussi proactif dans l’assistance aux utilisateurs, quand le help desk se contente de résoudre les problèmes remontés par les utilisateurs via les tickets.

Pourquoi donc recourir au help desk, quand le service desk se veut bien plus complet ?
La réponse se situe autour de 3 axes : 

• Utilité
• Complexité
• Coût

Bien souvent, les petites et moyennes structures n’ont pas besoin d’un service desk. Pour elles, en mettre un en place serait donc inutile et coûteux, en plus de créer une certaine complexité de fonctionnement qu’aurait permis d’éviter un “simple” help desk.

Quels sont les types de service desk disponibles ?

1. Service desk local

Il est généralement situé au sein d’une organisation ou tout du moins à proximité immédiate. Ce type de service desk est privilégié par les entreprises de taille intermédiaire à l’échelle d’un pays ou d’une zone plus réduite, n’ayant pas à gérer un grand nombre de requêtes.

2. Service desk centralisé

Les services desk de cette famille sont capables de prendre en charge la gestion d’un important volume de demandes entrantes beaucoup plus conséquents dans un contexte d’assistance à grande échelle. En outre, ils possèdent un bon potentiel de développement (ou scalabilité) et sont appréciés des grands groupes, qu’ils soient nationaux ou présents dans plusieurs pays.

3. Service desk virtuel

Très largement utilisés, ces services desks complètement virtualisés via le Web peuvent être décentralisés facilement pour couvrir différentes zones, tout en donnant l’impression de n’être qu’un seul système.

4. Service desk intercontinental (aussi appelé “follow the sun”)

Enfin, les services desks dits “follow the sun” s’adressent aux groupes opérant à l’échelle intercontinentale et prodiguent une assistance 24 /24h et 7/7j pour une réactivité maximale à tous les tickets, indépendamment de leur zone d’émission.

4 rôles principaux d’un centre de service desk

Agir comme un point de contact central pour l’assistance

La fonction première d’un logiciel de service desk est de rassembler l’ensemble des interactions liées à l’IT au sein d’une unique plateforme. Généralement, on parle de SPOC (Single Point Of Contact), dénomination utilisée par l’ITIL.
Toutes les communications auparavant dispersées sur de multiples canaux sont regroupées au niveau du centre de service desk et peuvent être consultées à tout moment. L’objectif ? Proposer une gestion informatique unifiée et efficace.

Gérer les demandes entrantes et les remontées d’incidents

La composante help desk reste centrale dans un service desk. Ce dernier prend donc en charge la gestion des incidents et des problèmes en vue d’aider les utilisateurs et employés le plus efficacement possible. Cette mission se traduit en plusieurs axes de travail : 

• Créer et sauvegarder les logs de chaque incident / problème entrant via le ticket émis.

• Prioriser les différentes demandes selon leur degré d’importance pour une gestion des problèmes mieux hiérarchisée.

• Aiguiller chaque ticket vers le niveau de support adéquat : les demandes basiques sont prises en charge par le support de niveau 1, tandis que les problèmes les plus délicats sont directement transférés au support de niveau 3, constitué d’experts du sujet.

• Résoudre les problèmes dans les meilleurs délais avec un haut niveau d’efficacité, tout en informant les utilisateurs du statut de leurs requêtes et en proposant de l’assistance complémentaire si besoin.

• Dans les cas de force majeure où le support de troisième niveau ne parvient pas à résoudre un ticket particulièrement complexe, demander de l’aide auprès d’un prestataire externe (par exemple, si un malware particulièrement insidieux est découvert dans le SI).

Le service desk va plus loin en traitant l’ensemble des requêtes : il peut s’agir d’une demande d’informations, d’une demande de remplacement de matériel ou tout simplement d’une réinitialisation de mot de passe.

Servir de plateforme de communication

Au-delà de sa fonction “curative”, un centre de service desk est utilisé pour transmettre diverses informations aux utilisateurs. Il s’agit le plus souvent d’une communication sur le volet informatique : avertir de maintenances prévues sur un système, informer de mises à jour pouvant perturber le travail de certaines personnes ou encore faire passer des consignes extraordinaires à respecter dans le cadre d’un événement.

De fait, le service desk va bien au-delà de l’assistance directe et occupe un rôle central dans la diffusion de l’information en entreprise.

Proposer une base de connaissance

Les demandes entrantes peuvent très rapidement peser sur votre centre de service desk, surtout lorsque les effectifs internes croissent ou que la quantité de clients se développe.

Pour gagner du temps (dans une optique de “self -healing” de plus en plus répandue), le service IT a tout intérêt à lister les questions les plus fréquentes. Puis à se demander dans quelle mesure ces demandes peuvent être évitées pour limiter la redondance dans les tickets.

Le plus souvent, la création d’une base de connaissance via un portail self-service constitue le moyen le plus efficace de pallier cette forme de récurrence : tutoriels, vidéos explicatives ou listes de bonnes pratiques constituent autant de formats pertinents pour rendre les utilisateurs plus autonomes dans leur quotidien.

Dans d’autres cas, des développements spécifiques sur le service desk peuvent aussi s’envisager, notamment pour l’exemple du changement de mot de passe évoqué plus haut : ici, un système de réinitialisation automatique et paramétré pour n’accepter que des mots de passe forts est un excellent moyen d’éliminer ce type de demandes de la circulation !

Quels sont les bénéfices à tirer d’un logiciel de Service Desk ?

Réduction des coûts

L’ensemble du périmètre fonctionnel évoqué plus haut contribue plus ou moins directement à une assistance plus efficace et à la réalisation d’économies.
Dans le cas du service desk, la centralisation des communications et des tickets, la prédiction des problèmes courants, les gains de temps ou encore la meilleure satisfaction utilisateur contribuent directement où indirectement à optimiser les dépenses IT.

Productivité accrue

Libérer de la bande passante aux équipes support reste un enjeu d’actualité en entreprise : comment décharger les experts des demandes courantes et facilement traitables pour qu’ils puissent focaliser leur attention sur des demandes complexes nécessitant une assistance approfondie ?

En cumulant les bases de connaissances et les technologies d’intelligence artificielle, chaque ticket est analysé en premier lieu par une IA basée sur du machine learning et “entraînée” sur des données relatives à l’environnement IT de l’entreprise.
Chaque fois qu’il est en mesure de fournir une réponse claire – ou mieux, une solution – la demande n’est pas transmise au support humain.
A la clé, des gains de temps précieux et une efficacité opérationnelle accrue pour l’entreprise

Meilleure satisfaction des utilisateurs

Des réponses rapides, complètes et surtout pertinentes sont fortement appréciées par les utilisateurs, qui se sentent écoutés et considérés.

En parallèle, la présence d’une base de connaissance et/ou d’une IA robuste apporte une couche supplémentaire de prise en charge, assurant une forme de support disponible en permanence.
Les métiers cherchant de plus en plus à pouvoir résoudre par eux mêmes leurs difficultés, les outils facilitant cette prise d’autonomie – comme un service desk – sont souvent très appréciés en entreprise.

Gestion prédictive des problèmes

Un logiciel de service desk est également très utile pour détecter des vecteurs de dysfonctionnement et les résoudre, avant qu’apparaissent les vrais problèmes. Même les anomalies se déclarant seront résolues avant de prendre trop d’ampleur, limitant l’impact sur le bon fonctionnement de l’entreprise.

Standardisation des réponses et des solutions

Pour les demandes récurrentes dont le traitement est difficile à automatiser, la création d’un workflow standardisé peut être d’une grande aide.
Au lieu de constamment demander les mêmes informations et de fournir les mêmes réponses, le centre de support peut s’appuyer sur une séquence déjà prête, qui peut éventuellement être modifiée avec des embranchements si plusieurs solutions sont possibles.
Résultat, les spécialistes du support gagnent en agilité et en bande-passante pour s’occuper de la gestion des problèmes plus complexes.

Pilotage des SLA

Le service desk apporte une gestion précise des SLAs, garantissant que les engagements en termes de temps de réponse et de résolution sont respectés, ce qui est crucial pour maintenir la confiance des utilisateurs et des clients.

Quels indicateurs suivre pour évaluer la performance de votre Service Desk ? 

Un service desk, comme nous avons pu le voir, offre de nombreux bénéfices aux entreprises. Pour autant, rien ne remplace la donnée pour mesurer son efficacité réelle, notamment par rapport aux objectifs fixés en amont. Voici les KPI principaux à analyser régulièrement de façon à garder une visibilité optimale.

Délai de réponse (Average Speed to Answer)

Ce premier indicateur clé mesure le temps moyen nécessaire pour qu’un agent réponde à un appel ou un ticket. Un délai de réponse rapide est essentiel car il reflète l’efficacité et la réactivité du service desk et contribue ainsi directement à la satisfaction du client ou de l’utilisateur, avant même que le processus d’assistance ne démarre.

Durée moyenne des appels

Il fournit des insights sur la durée moyenne des interactions des agents avec les clients. Ce KPI est crucial pour comprendre la complexité des problèmes rencontrés et l’efficacité des agents face aux tickets entrants. Il joue un rôle important dans l’identification des besoins de formation des agents et dans l’ajustement des processus pour optimiser le temps d’appel tout en assurant une résolution de qualité.

Taux de résolution au premier appel

L’objectif ici est de mesurer le pourcentage de demandes résolues dès le premier contact. Un taux élevé indique que les agents comprennent bien les problèmes et les résolvent efficacement (ou tout du moins que les problématiques ne sont pas excessivement difficiles à gérer). Un “mauvais” taux de résolution au premier contact doit être rapidement analysé pour en identifier les causes : manque de formation ? Problèmes complexes fréquents ? Lacunes en termes d’outils ? Tickets trop vagues ?

Durée moyenne de traitement du problème (Average Handle Time)

Elle est essentielle pour évaluer combien de temps un agent passe pour résoudre un problème et ne doit pas être confondue avec la durée moyenne des appels (vue plus haut). Ce KPI prend en effet en considération l’ensemble des interactions pour une même demande et aboutit à un total exprimé en minutes ou en heures et ne se concentre pas sur les appels au niveau individuel. Un service desk faisant face à des difficultés pour résoudre les demandes est bien souvent associé à une durée moyenne de traitement élevée : un signal à prendre au sérieux pour éviter que le phénomène s’instaure sur la durée.

Taux d’escalade (Escalation Rate)

Le taux d’escalade met en lumière le pourcentage de tickets nécessitant une intervention technique de niveau supérieur. Un faible taux d’escalade suggère que le centre de support est compétent et gère efficacement la majorité des problèmes, tandis qu’un taux élevé peut signaler un besoin de formation supplémentaire ou une révision des procédures de support.
Cela peut aussi être le signe d’un grand nombre de problèmes complexes, que seuls les agents de support de deuxième ou troisième niveau sont capables de traiter.

Taux d’abandon d’appels

Enfin, le Taux d’abandon d’appels indique le pourcentage de clients ou utilisateurs qui raccrochent avant qu’une personne du support ne réponde. Un taux élevé peut signifier des lacunes en termes de main-d’œuvre ou de performance du service desk, et sa réduction est cruciale pour améliorer l’expérience client.

Quel logiciel choisir pour votre projet de Service Desk ?

• Cela peut sembler évident, mais il existe une offre pléthorique sur le marché. Vérifiez avant tout que la solution est conforme aux bonnes pratiques de l’ITIL (Information Technology Infrastructure Library) !

• Le choix du prestataire étant autant (si ce n’est plus) important que celui de l’outil en lui-même, il est crucial pour vous d’échanger en détail avec chacun d’entre eux. Parmi les questions pertinentes à poser, on retrouve :
  
  – “Est-il facile de vous contacter pour de l’assistance technique ? Via quels canaux ?”
  – “Quels sont vos délais de réponse moyens ?”
  – “Avez-vous déjà travaillé avec des organisations d’une taille similaire à la mienne et idéalement, avec des enjeux similaires ?”
  – “Quelles sont les mesures de sécurité implémentées dans votre solution ?”
  – “Proposez-vous un essai gratuit ?”

• Privilégiez un logiciel avec un haut potentiel de scalabilité, notamment en ce qui concerne les volumes de tickets : vos besoins peuvent évoluer au fil du temps, et si votre service desk est trop rigide, le risque est de vous retrouver à devoir changer d’outil prématurément (avec les coûts et les problèmes d’organisation que cela engendre).
  
  
• Vérifiez si le logiciel propose des fonctionnalités d’automatisation capables de rationaliser les processus répétitifs et offrir des options de personnalisation pour adapter l’outil aux besoins spécifiques de votre organisation.
  
  

• L’interface et l’expérience d’utilisation doivent être optimales pour les agents du support ET les utilisateurs finaux. Rappelons que le service desk a vocation à devenir le point de contact unique pour l’ensemble des demandes IT. Une UX et/ou une UI décevantes auront donc un impact très marqué du fait de l’absence d’alternatives.
  
  
• Un logiciel incapable de communiquer avec vos autres outils est particulièrement désagréable. Assurez-vous donc en amont que des connecteurs/API existent pour éviter le cloisonnement des informations et faciliter le travail des équipes au quotidien.