Systèmes informatiques en panne, perte d’accès à Internet, bug logiciel… Si le numérique est aujourd’hui omniprésent dans les entreprises, il n’est pas rare que des problèmes fassent leur apparition. Pour limiter l’impact de ces problèmes, de plus en plus d’organisations s’appuient sur la gestion des incidents. Pilier de l’ITSM, cette approche est hautement stratégique, mais peut se révéler complexe à exécuter. Dans cet article, nous couvrirons en profondeur ce sujet de la gestion des incidents afin de vous aider à mieux vous l’approprier. Qu’est-ce que la gestion des incidents ? La gestion des incidents est un processus clé de la gestion des services informatiques qui vise à analyser, comprendre puis résoudre l’ensemble des dysfonctionnements IT pouvant entraver le bon déroulé de projets dans une ou plusieurs organisations. Ce volet est généralement piloté par l’intermédiaire d’un service desk pour une efficacité optimale et s’inscrit dans une approche ITAM (Gestion des Actifs Informatiques) plus globale. Quels sont les 3 types d’incidents principaux ? Les incidents récurrents Ce premier type d’incidents désigne les anomalies IT ayant tendance à se produire régulièrement. On peut citer les lenteurs de réseau ou encore le dysfonctionnement de certains appareils. Les incidents majeurs On retrouve ici les incidents ayant un impact significatif sur l’activité d’une entreprise. Ils sont le plus souvent rares, mais ont un potentiel de nuisance élevé.Par exemple, un ERP inaccessible ou un redémarrage de serveur imprévu sont souvent considérés comme des incidents majeurs. Les incidents complexes Certains incidents peuvent s’avérer complexes à résoudre et nécessiter l’intervention de spécialistes dans le domaine. En parallèle, les incidents complexes tendent à prendre du temps pour être résolus, puisque nécessitent bien souvent des analyses et des tests. À noter qu’un incident complexe peut être majeur (et récurrent dans certains cas rares). En guise d’exemple, prenons les cyberattaques, qui peuvent donner du fil à retordre aux équipes IT, contraintes de demander l’aide de développeurs ou de spécialistes en sécurité informatique. Quelles différences entre gestion des incidents et gestion des problèmes ? Régulièrement considérés comme des synonymes, gestion des incidents et gestion des problèmes diffèrent pourtant fondamentalement dans leurs approches respectives. Voici un rappel pour mieux saisir les subtilités entre ces deux concepts. Gestion des incidents La gestion des incidents se concentre sur la réponse rapide et efficace aux incidents pour minimiser les perturbations du service et rétablir le fonctionnement normal le plus rapidement possible. Un incident est un événement qui n’est pas prévu et qui perturbe ou pourrait perturber un service. Cela peut inclure des pannes, des erreurs de système ou tout autre problème affectant négativement la qualité du service. Le but principal est de résoudre l’incident rapidement, souvent par des solutions temporaires, pour assurer la continuité des opérations. Gestion des problèmes La gestion des problèmes, quant à elle, vise à identifier et à résoudre les causes profondes des incidents pour empêcher leur récurrence. Cela implique une analyse plus approfondie et une compréhension des problèmes sous-jacents qui entraînent des incidents. Alors que la gestion des incidents est réactive, la gestion des problèmes est plus proactive et se concentre sur la prévention. Elle vise à réduire le risque et l’impact des incidents en apportant des solutions permanentes. Quels sont les statuts d’incidents principaux à connaître ? Statut Détails Nouvelle demande C’est le statut initial lorsqu’un incident est signalé pour la première fois. À ce stade, l’incident n’a pas encore été évalué ni assigné à une équipe ou une personne. Assigné Parfois employé pour informer la personne à l’origine de la demande que cette dernière a bien été confiée à un agent du support. En cours Confirme que l’incident est en cours de traitement. Il a été assigné à une équipe ou une personne, et des mesures sont en train d’être prises. Terminé Ce statut signifie que l’incident a été résolu. Toutes les actions nécessaires ont été prises et l’incident est considéré comme clos du point de vue opérationnel. Incident clos Parfois utilisé comme confirmation finale que l’incident a été traité de manière satisfaisante et qu’aucune autre action n’est requise. Refusé Ce statut est utilisé lorsque l’incident rapporté n’est pas pris en charge ou qu’il est jugé non valide. Cela peut se produire si l’incident ne relève pas de la responsabilité de l’équipe de gestion des incidents ou s’il est basé sur une erreur. En attente d’informations Signifie que la résolution de l’incident est en pause en attendant des informations supplémentaires. Décalé (Pending) Indique que l’incident est en attente ou reporté pour une raison spécifique. Il peut s’agir d’une attente de ressources, d’une dépendance à un autre projet, ou d’une décision stratégique de reporter l’action. Rouvert Utilisé lorsqu’un incident, précédemment marqué comme résolu ou clos, est réactivé en raison de la réapparition du problème ou de l’émergence de nouvelles informations relatives à l’incident initial. Comment se décompose un processus de gestion d’un incident ? Étape 1 – Identification de l’incident Cette première étape consiste à reconnaître et à signaler un événement anormal ou inattendu qui pourrait impacter les services ou les opérations de l’organisation. L’identification peut provenir de diverses sources, comme des systèmes de surveillance automatisés, des alertes d’utilisateurs, ou des rapports d’erreurs. L’objectif est de documenter suffisamment l’incident pour permettre une analyse initiale, en incluant des informations telles que : – La date d’apparition – Une description concise – Un numéro d’identification Étape 2 – Catégorisation de l’incident Une fois identifié, l’incident doit être classé. Cette catégorisation facilite la gestion systématique des incidents en les regroupant selon leur nature et leur type. Les catégories peuvent inclure des éléments comme les problèmes logiciels, les défaillances matérielles, les problèmes de réseau, ou encore les questions de sécurité. Une catégorisation précise aide à orienter l’incident vers les équipes ou les individus les plus aptes à le gérer efficacement. Étape 3 – Priorisation de l’incident La priorisation est essentielle pour déterminer l’ordre de traitement des incidents, en fonction de leur impact et de leur urgence. Des critères tels que la gravité de l’impact sur les opérations, le nombre d’utilisateurs affectés, et les risques potentiels pour
Axelos, organisme gérant le référentiel ITIL, est formel : le service desk est désormais largement implanté dans les organisations, avec un taux d’adoption de 89 % d’après une étude menée en 2022. Pourtant, seules 52 % d’entre elles s’estiment satisfaites de leurs résultats en la matière. Un chiffre qui illustre des lacunes tant structurelles qu’opérationnelles que les DSI peinent à gommer. Dans ce contexte, les frameworks ITSM proposent un certain nombre de lignes directrices et de conseils, l’objectif étant de faciliter la mise en pratique des stratégies de gestion des services informatiques. Dans ce guide, nous nous intéresserons au plus connu de ces référentiels ITIL 4 – et plus précisément, aux bonnes pratiques ITIL à déployer pour tendre vers une meilleure expérience utilisateur. Rappel sur la notion d’ITIL Acronyme pour “Information Technology Infrastructure Library”, l’ITIL est un recueil (ou framework) listant différentes bonnes pratiques ciblant la mise en œuvre, le suivi et l’optimisation de services IT. Ce qui était à la base une initiative lancée dans les 80 par l’Organisation du Commerce Britannique est devenue, en l’espace de quelques décennies, un standard extrêmement populaire appliqué à la gestion des services informatiques (ITSM). Aujourd’hui, ITIL est largement employé par des organisations de toutes tailles en quête de transformation organisationnelle des services informatiques. ITIL 3 vs ITIL 4 : quelles évolutions ? Le référentiel ITIL a été mis à jour quatre fois depuis sa création. L’objectif ? Adapter son contenu aux évolutions rapides de l’écosystème IT et proposer des principes directeurs en phase avec notre époque. Depuis 2019, ITIL est passé à sa quatrième version, après plus d’une décennie sur sa V3 (2007-2018). Avant d’aborder les bonnes pratiques ITIL de la V4, un petit comparatif entre ITIL 3 et son successeur s’impose pour mieux comprendre les changements occasionnés par cette modernisation. On distingue quatre volets pour mener cette analyse : Structure et composants ITIL 3 est structuré autour de cinq volumes représentant le cycle de vie des services : Stratégie des services, Conception des services, Transition des services, Exploitation des services et Amélioration continue des services. ITIL 4, en revanche, se concentre sur un modèle de service plus “holistique” (vision macro) et flexible. Il est organisé autour du ‘Service Value System’ (SVS) et introduit le “Service Value Chain”. Il s’agit d’un modèle opérationnel visant à faciliter la réponse aux demandes et à favoriser la création de valeur. Approche et philosophie ITIL 3 met l’accent sur les processus et les fonctions, décrivant en détail les activités et les procédures de façon assez mécanique. ITIL 4 adopte une approche plus agile et flexible, se concentrant sur la co-création de valeur et l’intégration des principes Lean, Agile et DevOps. Cela reflète une transition d’une gestion des services basée sur les processus à une approche axée sur la valeur. Guidage et certification Le système de certification d’ITIL 3 est complexe, avec de nombreux niveaux de certification. ITIL 4 simplifie ce système avec un parcours de formation plus linéaire, ce qui le rend plus accessible aux professionnels cherchant à se certifier. Flexibilité et adaptabilité ITIL 3 a parfois été critiqué pour son manque d’agilité, en particulier dans des environnements informatiques soumis à des évolutions techniques et/ou organisationnelles régulières. ITIL 4 répond à cette critique en mettant l’accent sur l’adaptabilité, permettant aux organisations de personnaliser les pratiques ITIL pour répondre à leurs besoins spécifiques. 8 bonnes pratiques ITIL pour une meilleure expérience utilisateur Bonne pratique ITIL 1 – Communiquez sur la valeur de l’ITIL Si l’intérêt de l’ITIL semble clair pour les équipes de la DSI, soyez conscient que ça n’est pas forcément le cas pour une bonne partie des services de votre entreprise. Si tous les collaborateurs ne sont pas réfractaires au changement, nous vous recommandons de sensibiliser les esprits pour déployer avec succès l’ITIL. Pour communiquer efficacement sur son apport de valeur : Illustrez les avantages concrets : des études de cas et des exemples réels montrent comment l’ITIL contribue à résoudre des problèmes spécifiques au sein d’autres organisations. Engagez les parties prenantes : présentez les avantages de l’ITIL aux décideurs, en mettant en lumière la réduction des coûts, l’amélioration de la qualité des services et l’augmentation de la satisfaction client. Formez les employés : organisez des sessions de formation pour familiariser les équipes IT avec les principes et les processus d’ITIL, en soulignant leur impact positif sur le travail quotidien. Bonne pratique ITIL 2 – Fluidifiez la gestion des incidents Les interruptions de service et autres problèmes IT peuvent s’avérer très impactants sur l’activité d’un service, voire même de l’entreprise tout entière. À défaut de pouvoir réduire ce risque à zéro, votre levier d’optimisation se situe au niveau l’approche mise en œuvre pour traiter ces incidents. Voici quelques axes sur lesquels agir : Standardisez les procédures : établissez des processus clairs et surtout simples pour l’identification, l’enregistrement, la résolution et l’analyse des incidents. Rappelons qu’un des principes clés d’ITIL 4 est “Keep it simple and practical” ! Utilisez un outil de ticketing efficace : implémentez un système de gestion des incidents proposant un suivi intuitif et la possibilité de directement attribuer une demande à l’agent “help desk” le plus adéquat. Favorisez la collaboration inter équipes : une coopération étroite entre les équipes de support, de développement et d’exploitation contribue à une résolution rapide des incidents. Une information cloisonnée et/ou une communication insuffisante peuvent très facilement miner vos efforts ITIL. Bonne pratique ITIL 3 – Centralisez le suivi des demandes entrantes Encore aujourd’hui, certaines organisations, alors qu’elles s’appuient sur ITIL, n’ont pas encore mis en œuvre cette bonne pratique. Pourtant, les canaux de contact n’ont jamais été aussi nombreux (site web, téléphone, réseaux sociaux, email, etc.). La multiplication d’outils et le suivi des demandes en silo (canal par canal) sont évidemment contre productifs ! Implémentez un système unique de gestion des services informatiques (ITSM) : appuyez-vous sur une plateforme centrale pour traiter les demandes plus rapidement et plus efficacement. Fournissez des canaux de communication clairs : établissez des points de contact unifiés pour
L’automatisation des services IT avec l’utilisation de ServiceNow est devenue une norme de bonne gestion dans toutes les organisations. ServiceNow répond aux besoins de rapidité, d’ergonomie et de qualité requises par les opérateurs en back office, et par les utilisateurs finaux en front office. La gestion de ServiceNow exige un suivi particulier afin d’assurer le support, corriger leurs éventuels bugs, et de gérer son évolution. Ce suivi est appelé Tierce Maintenance Applicative (TMA) lorsqu’il est entièrement ou partiellement sous-traité auprès d’un prestataire différent de l’éditeur du logiciel. Objectif de la TMA La TMA qu’offre Yawize est un service d’infogérance qui a pour objectif d’assurer la disponibilité, la performance et la fiabilité de vos instances ServiceNow selon le domaine d’activité et les besoins de votre entreprise. En tant que chargé de votre TMA Yawize assure le support et les ajustements nécessaires de vos instances afin de s’aligner à l’évolution de ServiceNow et des besoins de votre entreprise. Les différents types de TMA ) La TMA se décline sous différentes formes pour différents supports selon une les contraintes spécifiques que subit l’application en son cycle de mise à jour : La maintenance corrective : Elle vient lorsqu’une anomalie se produit et qu’il faudra procéder à sa correction. Il est également question de correction des erreurs survenues au niveau de l’instance après une mise à niveau. Yawize en tant qu’expert ServiceNow, définira le degré de gravité de l’anomalie ainsi que le degré d’urgence d’une opération d’intervention. La maintenance préventive : Comme son nom l’indique, ce type de maintenance applicative vient en prévention à de possibles dysfonctionnements pouvant apparaître au niveau de l’application. Le sous-traitant effectue des opérations de prévention afin d’éviter lesdites anomalies ou tout du moins d’en réduire au mieux leur apparition. Il est essentiellement question d’opérer une mise à jour de l’environnement d’ordre technique de l’application. La maintenance évolutive : Elle vient en réponse à l’apparition de nouveaux besoins à travers l’intégration de nouvelles fonctionnalités. Le sous-traitant définira, après avoir obtenu l’aval de l’organisation cliente, les différentes spécifications fonctionnelles ainsi que le cadre du besoin en question. Les phases de la TMA Lorsqu’un disfonctionnement est déclaré nous intervenons rapidement pour garantir la repise des activités dans les plus brefs délais. Pour ce faire, nous adoptons des principes de base qui régissent la TMA : La phase d’étude : Lorsqu’un disfonctionnement est déclaré nous procédons à l’audit, consultation des diverses documentations, analyse des anomalies et des projets d’évolution pour établir l’état des lieux du système. La phase de prise en charge : La résolution des incidents, la gestion des demandes, la maintenance et la mise à niveau des instances. Phase de réversibilité : Après la maintenance, nous assurons la formation et le support des équipes entrantes. Les avantages de la TMA Externaliser la maintenance de ses applications peut être une démarche avantageuse à plus d’un titre pour l’entreprise qui l’adopte. Celle-ci pourra, entre autres : Mieux maîtriser le coût de la maintenance ; Bénéficier d’une expertise fonctionnelle et technique difficile ou coûteuse à garder dans en interne ; se concentrer sur son cœur métier, libérée de la gestion du logiciel. Quels sont les différents contrats proposés dans le cadre d’une TMA ? Nous avons plusieurs types de contrats, pour répondre au mieux à vos besoins et au périmètre de chaque client. Plusieurs types de contrats existent et s’adaptent aux besoins spécifiques et au périmètre de chaque client. TMA au forfait : c’est le contrat idéal dans le cadre d’un périmètre stable avec engagement de résultats, de délais et de coûts. TMA en régie : ce contrat s’adresse aux clients disposant d’un périmètre variable, avec des engagements de moyens et de résultats susceptibles d’évoluer en cours de prestation. Le carnet de tickets : il est recommandé dans le cadre d’un périmètre réduit Pour des besoins plus ponctuels comme la réalisation de nouvelles installations, de nouveaux paramétrages ou de formation, le carnet de tickets est une solution plus simple et plus rapide. Basé sur un décompte d’heures d’intervention, le carnet se consomme au fur et à mesure que des actions de la TMA sont exécutées. Les avantages de la TMA Il n’y a pas de mauvais moment pour mettre en place une stratégie de TMA. La mise en place d’un nouvel outil métier, ou une mise à jour majeure de votre logiciel métier actuellement utilisé peut représenter une bonne opportunité de mettre en place une TMA. Cette dernière peut offrir une série d’avantages. Parmi ces avantages nous avons : Avoir une meilleure maîtrise des technologies utilisées dans l’entreprise. Bénéficier des conseils d’experts dans la bonne utilisation des outils. S’assurer de la disponibilité des applications. Disposer d’un support disponible en cas d’incident ou de bug. Assurer les corrections et évolutions des programmes informatiques. Obtenir une maintenance nécessitant des compétences élevées en informatique. Faciliter la gestion des ressources informatiques et optimiser les usages. Maîtriser le budget alloué à l’informatique. Recentrer les équipes internes sur les activités ayant attrait au cœur de métier de l’entreprise. Améliorer les performances et la productivité de l’entreprise. Les caractéristiques de notre offre TMA Une maintenance applicative sur mesure Nous offrons une TMA sur mesure qui s’adapte à vos besoins et vos impératifs de gestion. Des experts certifiés Nous mettons à votre disposition une équipe technique certifiée pour la gestion de vos instances ServiceNow. Assistance utilisateur Nous proposons une assistance informatique pour vous apporter l’aide adéquate en cas de dysfonctionnement. Interlocuteur technique unique Nous dédions à votre projet un seul interlocuteur afin d’assurer une intervention et une réactivité efficace. Articles récents All Posts Guide Livre Blanc ServiceNow Software Solution Enterprise Service Management : ce qu’il faut savoir 6 août 2024/Lire la suite Gestion des actifs informatiques (IT Asset Management) : enjeux, bénéfices et bonnes pratiques 24 mai 2024/Lire la suite ITAM et ITSM : quelles différences ? 23 mai 2024/Lire la suite
De plus en plus d’entreprises adoptent la solution ServiceNow et sont en quête d’un accompagnement de qualité pour le déploiement de la plateforme. Une stratégie qui gagne du terrain est la combinaison de ressources nearshore et onshore pour exécuter ces projets efficacement. Dans cet article de blog, nous allons explorer comment cette approche hybride peut conduire à des implémentations ServiceNow réussies et les avantages qui en découlent. La puissance de la collaboration entre le Nearshore et l’Onshore Le déploiement d’un projet ServiceNow nécessite un mélange d’expertise technique, de communication efficace et de gestion de projet efficiente. En s’appuyant sur une combinaison de ressources nearshore et onshore, les entreprises peuvent exploiter les forces de ces deux approches. Les équipes Nearshore, situées dans des pays voisins ou proches, offrent des avantages tels que la proximité culturelle, l’alignement des horaires de travail et des prix compétitifs. D’autre part, les équipes onshore offrent des perspectives locales, une collaboration en temps réel et une compréhension approfondie des besoins de l’organisation. Amélioration de la communication et de la collaboration L’un des principaux défis du déploiement d’un projet IT est le maintien d’une communication et d’une collaboration sans faille entre les contributeurs. Les ressources Nearshore, souvent situées dans un fuseau horaire similaire, facilitent la communication en temps réel, réduisant ainsi les retards causés par les différences de fuseaux horaires. Associées à des experts onshore qui comprennent les besoins spécifiques de l’organisation, ces ressources garantissent que les objectifs et les étapes du projet sont respectés de manière cohérente. Flexibilité et évolutivité La combinaison de ressources nearshore et onshore offre une solution flexible et évolutive. Les équipes nearshore peuvent rapidement augmenter ou diminuer leurs effectifs en fonction des exigences du projet, ce qui permet une grande souplesse dans l’allocation des ressources. Parallèlement, les experts onshore assurent la stabilité, offrant à l’organisation une source fiable de connaissances et de soutien tout au long du cycle de vie du projet. Élimination des risques et assurance de la qualité Les projets ServiceNow impliquent des processus et des technologies complexes, ce qui rend l’atténuation des risques et l’assurance qualité critiques. En combinant les ressources nearshore et onshore, les entreprises peuvent atténuer les risques liés aux barrières linguistiques, aux différences culturelles et à une mauvaise interprétation des exigences du projet. Les experts onshore assurent la supervision et veillent à ce que le projet respecte les meilleures pratiques et les normes de qualité. Équilibre entre les coûts et la valeur apportée La valeur ajoutée d’un projet étant directement lié à l’investissement financier, les équipes nearshore du fait de leur forte expertise et de leur localisation dans des pays où le coût de la vie est moins élevé, apporte un réel avantage financier dans les projets ServiceNow. En combinant stratégiquement les équipes nearshore et onshore, les organisations peuvent atteindre leurs objectifs tout en limitant les investissements, tout en maintenant une proximité forte grâce aux experts locaux qui ont l’avantage de la proximité culturelle avec les équipes du client. Cette aapproche garantit que la rentabilité ne se fait pas au détriment de la qualité et de la réussite du projet. Dans le déploiement de projets ServiceNow, le succès est déterminé par une combinaison d’excellence technique, de communication efficace et de compréhension profonde des objectifs de l’organisation. En combinant les forces des ressources nearshore et onshore, les organisations peuvent capitaliser sur la proximité culturelle, la collaboration en temps réel et la rentabilité tout en bénéficiant d’une vision, d’une expertise et d’une assurance qualité locales. La synergie entre ces deux approches constitue une stratégie puissante pour déployer avec succès les projets ServiceNow, en veillant à ce que les organisations soient bien équipées pour naviguer dans les complexités du monde digital. Articles récents All Posts Guide Livre Blanc ServiceNow Software Solution Enterprise Service Management : ce qu’il faut savoir 6 août 2024/Lire la suite Gestion des actifs informatiques (IT Asset Management) : enjeux, bénéfices et bonnes pratiques 24 mai 2024/Lire la suite ITAM et ITSM : quelles différences ? 23 mai 2024/Lire la suite
Introduction Dans un monde en constante évolution, les entreprises recherchent des moyens d’optimiser leurs opérations et d’offrir un service de haute qualité à leurs clients et à leurs employés. C’est là qu’intervient ServiceNow, une plateforme de gestion des services informatiques qui se démarque comme une solution exceptionnelle. Dans cet article, nous explorerons les raisons pour lesquelles ServiceNow est une option attrayante pour les entreprises. 1- Gestion des Services Complète ServiceNow offre bien plus qu’une simple gestion des services informatiques. C’est une plateforme complète de gestion des services d’entreprise qui peut gérer une gamme variée de services, des RH à la gestion des installations en passant par la gestion des projets. Cette polyvalence permet aux entreprises de rationaliser leurs processus et de centraliser la gestion des services, ce qui entraîne une plus grande efficacité. 2- Automatisation Avancée L’automatisation est au cœur de ServiceNow. La plateforme permet aux entreprises d’automatiser une grande partie de leurs processus métier, réduisant ainsi les tâches manuelles fastidieuses et minimisant les erreurs humaines. Cela se traduit par une productivité accrue et une meilleure qualité de service. 3- Expérience Utilisateur Améliorée ServiceNow se soucie de l’expérience utilisateur. Son interface utilisateur est intuitive et conviviale, ce qui facilite l’adoption par les employés. Les portails en libre-service permettent aux utilisateurs de soumettre des demandes et de suivre leur progression en temps réel, offrant une expérience transparente et efficace. 4- Gestion de la Sécurité La sécurité des données est une préoccupation majeure pour les entreprises. ServiceNow intègre des fonctionnalités de sécurité avancées pour protéger les informations sensibles et garantir la conformité réglementaire. Les entreprises peuvent personnaliser les politiques de sécurité pour répondre à leurs besoins spécifiques. 5- Adaptabilité et Évolutivité Chaque entreprise est unique, et ServiceNow le comprend. La plateforme est hautement adaptable, ce qui signifie qu’elle peut être configurée pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise. De plus, elle est évolutive, capable de s’adapter à la croissance de votre entreprise sans heurts. 6- Intégrations Faciles ServiceNow s’intègre aisément à d’autres systèmes et applications couramment utilisés. Cela signifie que vous pouvez conserver vos outils existants tout en profitant des avantages de ServiceNow pour centraliser la gestion des services. 7- Analytique et Reporting Puissants ServiceNow offre des outils d’analytique avancés qui permettent aux entreprises de surveiller leurs opérations, d’identifier les tendances et de prendre des décisions éclairées. Les rapports personnalisables fournissent une visibilité approfondie sur les performances. Conclusion : ServiceNow se distingue comme une solution exceptionnelle pour les entreprises en raison de sa polyvalence, de son automatisation avancée, de son expérience utilisateur améliorée, de sa gestion de la sécurité, de son adaptabilité, de son évolutivité, de ses intégrations faciles et de ses outils d’analytique puissants. En adoptant ServiceNow, les entreprises peuvent optimiser leurs opérations, améliorer la qualité de leurs services et rester compétitives sur un marché en constante évolution. Cette plateforme est clairement un atout précieux pour toute entreprise axée sur l’efficacité et l’excellence opérationnelle. Articles récents All Posts Guide Livre Blanc ServiceNow Software Solution Enterprise Service Management : ce qu’il faut savoir 6 août 2024/Lire la suite Gestion des actifs informatiques (IT Asset Management) : enjeux, bénéfices et bonnes pratiques 24 mai 2024/Lire la suite ITAM et ITSM : quelles différences ? 23 mai 2024/Lire la suite
Introduction Dans un monde où convivialité et accessibilité revêtent une importance capitale, la personnalisation est devenue un élément clé de l’expérience utilisateur. ServiceNow, la plateforme de gestion des services d’entreprise, offre des fonctionnalités de personnalisation avancées tant pour les opérateurs que pour les utilisateurs, notamment au niveau des portails d’entreprise. Dans cet article, nous verrons comment vous pouvez améliorer l’expérience utilisateur grâce à ces portails personnalisables. 1- Comprendre les Besoins de vos Utilisateurs Avant de commencer à personnaliser vos portails ServiceNow, il est essentiel de comprendre les besoins de vos utilisateurs. Identifiez les tâches les plus courantes qu’ils effectuent sur la plateforme et les informations auxquelles ils doivent accéder rapidement. 2- Personnaliser l’Interface Utilisateur ServiceNow permet une personnalisation approfondie de l’interface utilisateur de vos portails. Vous pouvez modifier les couleurs, les polices, les icônes et les mises en page pour adapter au mieux la plateforme ServiceNow à l’identité de votre entreprise. Une interface cohérente renforce la confiance de l’utilisateur. 3- Créer des Portails Contextuels Personnalisez vos portails pour qu’ils affichent des informations pertinentes en fonction du rôle de l’utilisateur ou du service auquel il accède. Par exemple, un portail RH peut fournir des informations spécifiques aux employés, tandis qu’un portail IT peut offrir des options de support technique. 4- Simplifier la Navigation Assurez-vous que la navigation dans vos portails est intuitive et fluide. Utilisez des menus déroulants, des boutons clairement libellés et des liens directs vers les sections les plus importantes. Évitez la surcharge d’informations. 5- Intégrer des Flux de Travail Personnalisés ServiceNow permet la création de flux de travail personnalisés. Vous pouvez automatiser les processus métier spécifiques à votre entreprise, ce qui réduit la charge de travail manuelle pour les utilisateurs et accélère la résolution des problèmes. 6. Mettre en Place des Portets Dynamiques Les Portets dynamiques sont des modules que vous pouvez intégrer dans vos portails pour afficher des informations en temps réel, comme les incidents en cours, les demandes de service ou les mises à jour importantes. Cela garde les utilisateurs informés instantanément. 7- Offrir une Assistance en Ligne Intégrez des fonctionnalités d’assistance en ligne, telles que la messagerie instantanée ou les chats en direct, pour aider les utilisateurs en temps réel. Cela améliore la perception et la satisfaction des utilisateurs. 8- Recueillir les Commentaires Utilisateurs N’oubliez pas de solliciter régulièrement les feedbacks des utilisateurs sur l’expérience du portail Servicenow. Utilisez ces informations pour apporter des améliorations continues et mieux répondre à leurs besoins. Conclusion La personnalisation des portails dans ServiceNow offre une opportunité exceptionnelle d’améliorer l’expérience utilisateur. En comprenant les besoins de vos utilisateurs, en simplifiant la navigation, en intégrant des flux de travail personnalisés et en proposant une assistance en ligne, vous pouvez créer des portails qui sont non seulement performants sur le plan fonctionnel, mais aussi conviviaux. Lorsque les utilisateurs peuvent accéder facilement aux informations et aux services dont ils ont besoin, leur productivité augmente, ce qui profite à toute l’entreprise. Articles récents All Posts Guide Livre Blanc ServiceNow Software Solution Enterprise Service Management : ce qu’il faut savoir 6 août 2024/Lire la suite Gestion des actifs informatiques (IT Asset Management) : enjeux, bénéfices et bonnes pratiques 24 mai 2024/Lire la suite ITAM et ITSM : quelles différences ? 23 mai 2024/Lire la suite
Introduction ServiceNow est une plateforme de gestion des services informatiques largement utilisée par les entreprises pour automatiser et optimiser leurs opérations. Cependant, pour tirer le meilleur parti de cette plateforme, il est essentiel d’évaluer régulièrement et d’optimiser votre instance ServiceNow. Dans cet article, nous explorerons les étapes clés pour évaluer la performance de votre instance et les stratégies pour l’optimiser. Étape 1 : Évaluation de la Performance 1 – Analyser les Métriques Clés Commencez par examiner les métriques clés de performance de votre instance, telles que le temps de réponse, la disponibilité du service et les temps de chargement des pages. Utilisez les outils de surveillance intégrés de ServiceNow pour suivre ces indicateurs. 2- Identifier les Goulots d’Étranglement Identifiez les domaines de votre instance qui montrent des signes de ralentissement ou de dégradation de la performance. Cela pourrait inclure des processus métier spécifiques, des modules particuliers ou des intégrations externes. 3- Sonder les Utilisateurs Recueillez des commentaires des utilisateurs finaux sur leur expérience avec l’instance. Cela peut aider à identifier les problèmes de convivialité et de performance qui ne sont peut-être pas évidents autrement. Étape 2 : Stratégies d’Optimisation 1- Optimiser les Processus Métier Revoyez vos processus métier actuels et identifiez les étapes qui pourraient être automatisées ou rationalisées à l’aide de fonctionnalités de flux de travail de ServiceNow. Cela peut améliorer l’efficacité et réduire les temps d’attente. 2- Nettoyer la Base de Données Supprimez les enregistrements inutiles ou obsolètes de la base de données. Cela peut aider à réduire la taille de la base de données, ce qui peut contribuer à des temps de requête plus rapides. 3- Optimiser les Intégrations Si votre instance ServiceNow est intégrée à d’autres systèmes, assurez-vous que ces intégrations fonctionnent efficacement. Réduisez les appels d’API inutiles et optimisez les échanges de données. 4- Gérer les Plugins Désactivez les plugins non utilisés pour réduire la complexité de l’instance. Cela peut également aider à améliorer les performances générales. 5- Mettre en Cache les Données Utilisez la mise en cache pour stocker temporairement des données fréquemment utilisées. Cela peut réduire les temps de chargement des pages et améliorer l’expérience utilisateur. Étape 3 : Mesures Continues 1- Surveillance Continue Mettez en place un système de surveillance continue pour surveiller les métriques de performance en temps réel. Cela vous permettra de détecter rapidement les problèmes et de prendre des mesures correctives. 2- Collecte de Retours Utilisateurs Continuez à solliciter les commentaires des utilisateurs sur la performance et l’utilisabilité de l’instance. Cela peut aider à identifier de nouveaux défis et à apporter des améliorations continues. 3- Mises à Jour Régulières : Assurez-vous de garder votre instance ServiceNow à jour avec les dernières mises à jour et correctifs. Cela garantira que vous bénéficiez des améliorations de performance les plus récentes. Conclusion Évaluer et optimiser votre instance ServiceNow est essentiel pour garantir des opérations efficaces et une expérience utilisateur de haute qualité. En suivant les étapes d’évaluation de la performance, de mise en œuvre de stratégies d’optimisation et de mesures continues, vous pouvez maintenir votre instance ServiceNow en pleine forme et maximiser les avantages de cette plateforme puissante. Articles récents All Posts Guide Livre Blanc ServiceNow Software Solution Enterprise Service Management : ce qu’il faut savoir 6 août 2024/Lire la suite Gestion des actifs informatiques (IT Asset Management) : enjeux, bénéfices et bonnes pratiques 24 mai 2024/Lire la suite ITAM et ITSM : quelles différences ? 23 mai 2024/Lire la suite
Dans le paysage informatique en constante évolution d’aujourd’hui, il est essentiel pour les entreprises de disposer d’une organisation informatique performante pour maintenir leur compétitivité. Les entreprises qui parviennent à gérer efficacement leurs opérations informatiques sont mieux positionnées pour fournir des services de qualité, s’adapter rapidement aux changements du marché et optimiser leurs coûts. C’est là que les solutions ServiceNow entrent en jeu. Dans cet article, nous explorerons comment construire une organisation IT performante avec les solutions ServiceNow, en mettant l’accent sur leur rôle clé dans l’amélioration des processus, la gestion des services, et la prise de décision stratégique. Comprendre les enjeux de la gestion informatique La gestion informatique moderne est confrontée à de nombreux défis, notamment la complexité croissante des infrastructures, la demande croissante de services numériques, la nécessité de garantir la sécurité des données et la pression pour réduire les coûts. Pour relever ces défis, les entreprises ont besoin de solutions informatiques puissantes qui leur permettent de gérer efficacement leurs ressources, de fournir des services de qualité à leurs utilisateurs et de prendre des décisions éclairées. ServiceNow : une plateforme complète pour une gestion informatique performante ServiceNow est une plateforme de gestion des services informatiques (ITSM) qui offre une gamme complète de solutions pour la gestion des opérations informatiques, la prestation de services, et l’automatisation des processus. Elle permet aux entreprises de rationaliser leurs opérations informatiques, d’améliorer la qualité de leurs services et de prendre des décisions stratégiques éclairées. Voici quelques-unes des fonctionnalités clés de ServiceNow qui contribuent à la construction d’une organisation IT performante : 1. Amélioration des processus ServiceNow propose une approche axée sur les processus pour la gestion informatique. Grâce à des fonctionnalités de modélisation et d’automatisation des processus, les entreprises peuvent optimiser leurs flux de travail, réduire les erreurs manuelles et accélérer la fourniture de services. Cela permet d’améliorer l’efficacité opérationnelle et la qualité des services. 2. Gestion des services ServiceNow offre une suite complète de modules pour la gestion des services informatiques, y compris la gestion des incidents, des problèmes, des changements et des demandes. Ces modules permettent aux équipes informatiques de suivre et de gérer efficacement les demandes des utilisateurs, de résoudre rapidement les problèmes et de minimiser les interruptions de service. 3. Tableaux de bord et reporting ServiceNow propose des outils puissants de création de rapports et de tableaux de bord personnalisés. Les entreprises peuvent suivre les performances de leurs opérations informatiques, mesurer les niveaux de service, et prendre des décisions basées sur des données précises. Cela facilite la gestion stratégique de l’IT et l’alignement sur les objectifs commerciaux. 4. Automatisation ServiceNow permet d’automatiser de nombreuses tâches répétitives et chronophages, ce qui libère du temps pour les équipes informatiques et réduit les risques d’erreur humaine. L’automatisation des processus permet également d’accélérer la prestation de services et d’améliorer la satisfaction des utilisateurs. 5. Intégration des outils tiers ServiceNow offre des capacités d’intégration étendues avec d’autres outils informatiques, ce qui permet de rationaliser les opérations et d’assurer une visibilité complète sur l’environnement informatique. Les entreprises peuvent intégrer des solutions de surveillance, de gestion des actifs, de sécurité, et bien d’autres encore. Mise en œuvre réussie de ServiceNow Pour construire une organisation IT performante avec ServiceNow, il est essentiel de planifier soigneusement la mise en œuvre de la plateforme. Voici quelques étapes clés à suivre : 1. Évaluation des besoins Avant de mettre en œuvre ServiceNow, il est important de comprendre les besoins spécifiques de votre organisation. Identifiez les domaines auxquels vous pouvez améliorer vos processus, vos services et vos opérations informatiques. 2. Personnalisation ServiceNow est hautement personnalisable pour répondre aux besoins uniques de chaque entreprise. Configurez la plateforme pour refléter vos processus internes, vos flux de travail et vos exigences. 3. Formation Assurez-vous que vos équipes informatiques sont formées à l’utilisation de ServiceNow et comprennent comment exploiter au maximum ses fonctionnalités. La formation est essentielle pour garantir une utilisation efficace de la plateforme. 4. Gestion du changement La mise en œuvre de ServiceNow peut représenter un changement significatif pour votre organisation. Assurez-vous de mettre en place des processus de gestion du changement pour faciliter l’adoption de la plateforme par vos équipes. 5. Évolutivité ServiceNow est conçu pour évoluer avec votre entreprise. Planifiez des mises à jour régulières de la plateforme pour bénéficier des dernières fonctionnalités et améliorations. Les avantages d’une organisation IT performante avec ServiceNow Une organisation informatique performante, soutenue par ServiceNow, offre de nombreux avantages, notamment : Une réduction des coûts opérationnels grâce à l’automatisation et à l’efficacité des processus. Une amélioration de la qualité des services informatiques, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction des utilisateurs. Une prise de décision stratégique basée sur des données précises et une visibilité complète sur les opérations informatiques. Une agilité accrue pour s’adapter rapidement aux changements du marché et aux nouvelles exigences commerciales. Une sécurité renforcée grâce à une gestion efficace des incidents et des problèmes. Conclusion La construction d’une organisation IT performante est essentielle pour la réussite des entreprises dans le monde numérique d’aujourd’hui. Les solutions ServiceNow offrent une plateforme complète et puissante pour relever les défis de la gestion informatique, améliorer les processus, et prendre des décisions stratégiques éclairées. En suivant les étapes de mise en œuvre recommandées et en exploitant pleinement les fonctionnalités de ServiceNow, votre entreprise peut renforcer sa compétitivité et sa capacité à innover dans un monde en constante évolution. Ne laissez pas votre organisation informatique à la traîne – investissez dans ServiceNow pour construire une organisation IT performante dès aujourd’hui. Articles récents All Posts Guide Livre Blanc ServiceNow Software Solution Enterprise Service Management : ce qu’il faut savoir 6 août 2024/Lire la suite Gestion des actifs informatiques (IT Asset Management) : enjeux, bénéfices et bonnes pratiques 24 mai 2024/Lire la suite ITAM et ITSM : quelles différences ? 23 mai 2024/Lire la suite
Une intégration bien pensée peut avoir un impact majeur sur l’efficacité opérationnelle, la productivité et la satisfaction de vos employés. ServiceNow, en tant que plateforme de gestion des services d’entreprise, offre de multiples avantages lorsqu’elle est intégrée à vos systèmes existants. Dans cet article, nous explorerons les avantages de cette intégration et fournirons des exemples concrets sur la manière dont elle peut transformer votre entreprise. Les Avantages de l’Intégration de ServiceNow avec Vos Systèmes Existant 1. Automatisation des Processus L’un des principaux avantages de l’intégration de ServiceNow réside dans sa capacité à automatiser les processus. Les processus manuels, répétitifs et sujets à des erreurs humaines peuvent être coûteux en termes de temps et de ressources. Grâce à des intégrations bien conçues, ServiceNow peut se connecter à vos systèmes existants, automatiser les flux de travail et rationaliser les opérations. Par exemple, l’intégration de ServiceNow avec votre système de gestion des ressources humaines (RH) peut permettre une automatisation complète du processus de recrutement, de l’approbation des congés et de la gestion des avantages, réduisant ainsi les tâches manuelles et les erreurs. 2. Visibilité et Reporting Améliorés L’intégration de ServiceNow avec vos systèmes existants permet de centraliser les données et d’offrir une visibilité accrue sur l’ensemble de l’entreprise. Les données provenant de différents services et départements peuvent être agrégées et analysées plus efficacement. Par exemple, une intégration avec votre système de gestion de projet peut fournir une vue globale des projets en cours, de leur état d’avancement et des ressources affectées. Cela facilite la prise de décision basée sur des données en temps réel et la génération de rapports précis. 3. Amélioration de l’Expérience Utilisateur ServiceNow est reconnu pour offrir une expérience utilisateur exceptionnelle. L’intégration avec vos systèmes existants renforce cette expérience en permettant aux utilisateurs de bénéficier d’une plateforme centralisée pour accéder à différents services. Par exemple, une intégration avec votre système de gestion des actifs informatiques (ITAM) peut permettre aux employés de demander des actifs, de signaler des problèmes et de suivre les actifs attribués, le tout depuis une seule interface conviviale. Exemples d’Intégrations Efficaces 1. Intégration de ServiceNow avec Active Directory L’intégration de ServiceNow avec Active Directory permet une gestion efficace des utilisateurs, des groupes et des autorisations. Les informations d’identification des employés sont synchronisées, ce qui facilite la gestion de l’accès aux services et aux applications. Lorsqu’un employé quitte l’entreprise, sa désactivation dans Active Directory se reflète automatiquement dans ServiceNow, évitant ainsi les risques de sécurité. 2. Intégration de ServiceNow avec Salesforce L’intégration de ServiceNow avec Salesforce crée une collaboration transparente entre les équipes de vente et de support. Les informations sur les clients et les opportunités peuvent être partagées sans effort. Lorsqu’un prospect devient client, les données sont automatiquement mises à jour dans ServiceNow pour permettre un support client rapide et précis. 3. Intégration de ServiceNow avec le Système de Gestion des Actifs (SGA) L’intégration de ServiceNow avec un SGA permet une gestion complète du cycle de vie des actifs. Vous pouvez suivre l’inventaire des actifs, les contrats de maintenance, les pannes, et les mises à jour, le tout depuis une seule plateforme. Cela garantit que les actifs sont toujours opérationnels et que les coûts de maintenance sont optimisés. 4. Intégration avec le CRM L’intégration de ServiceNow avec un système CRM permet une gestion plus efficace des leads, des opportunités et des interactions clients. Les équipes de vente et de service client peuvent accéder aux informations client actualisées, améliorant ainsi leur réactivité et la qualité de leurs interactions. 5. Intégration avec les RH L’intégration avec les systèmes de gestion des ressources humaines simplifie la gestion des employés. Les nouvelles embauches, les demandes de congé et les mises à jour des informations des employés sont gérées de manière automatisée. 6. Intégration avec les systèmes financiers Cette intégration offre une visibilité complète sur les coûts liés aux services. Les budgets peuvent être surveillés en temps réel, et les rapports financiers sont générés automatiquement. Conclusion L’intégration de ServiceNow avec vos systèmes existants est une étape cruciale pour maximiser l’efficacité opérationnelle de votre entreprise. Cela permet une rationalisation des processus, une visibilité complète, une automatisation avancée, et une amélioration de l’expérience utilisateur. Les exemples d’intégrations efficaces montrent comment ServiceNow peut être le cœur de votre écosystème technologique, en connectant des systèmes disparates pour une gestion plus fluide et performante. Lorsque ServiceNow et vos systèmes existants travaillent de concert, les possibilités sont infinies. Articles récents All Posts Guide Livre Blanc ServiceNow Software Solution Enterprise Service Management : ce qu’il faut savoir 6 août 2024/Lire la suite Gestion des actifs informatiques (IT Asset Management) : enjeux, bénéfices et bonnes pratiques 24 mai 2024/Lire la suite ITAM et ITSM : quelles différences ? 23 mai 2024/Lire la suite
Notion centrale dans l’ITSM, le service desk s’impose aujourd’hui comme une quasi nécessité pour les entreprises désireuses de rendre leur support (interne ou externe) plus performant. A quoi renvoie ce terme ? Quel est le périmètre d’un logiciel de service desk, quels sont ses principaux bénéfices et comment en mesurer la performance ? Réponses dans cet article. Service desk : définition Un service desk est une interface centrale faisant office de point de contact unique entre le service IT et les utilisateurs finaux (aussi appelés “end users”), qu’il s’agisse de collaborateurs ou de clients. Le service desk peut aussi être défini comme l’équipe d’assistance de niveau 1, le point d’entrée du service de gestion des services informatiques. Plus concrètement, un logiciel de service desk prend la forme d’une plateforme numérique par l’intermédiaire de laquelle les utilisateurs peuvent accéder à divers services informatiques, soumettre des requêtes et consulter diverses informations de la base de connaissance. Service desk vs Help desk Ces deux termes sont souvent considérés comme des synonymes. La réalité est pourtant plus nuancée.Le service desk est largement considéré comme une sorte d’évolution du help desk : en effet, là où le help desk (né dans les années 1980) se limite à la résolution des problèmes remontés par les utilisateurs, le service desk (apparu au milieu des années 90) possède un périmètre opérationnel plus large, puisqu’il touche à de nombreux processus métier (employée onboarding, data access, acquisition integration, business continuity, etc.) avec une dimension stratégique marquée.Il se veut aussi proactif dans l’assistance aux utilisateurs, quand le help desk se contente de résoudre les problèmes remontés par les utilisateurs via les tickets. Pourquoi donc recourir au help desk, quand le service desk se veut bien plus complet ?La réponse se situe autour de 3 axes : Utilité Complexité Coût Bien souvent, les petites et moyennes structures n’ont pas besoin d’un service desk. Pour elles, en mettre un en place serait donc inutile et coûteux, en plus de créer une certaine complexité de fonctionnement qu’aurait permis d’éviter un “simple” help desk. Quels sont les types de service desk disponibles ? 1. Service desk local Il est généralement situé au sein d’une organisation ou tout du moins à proximité immédiate. Ce type de service desk est privilégié par les entreprises de taille intermédiaire à l’échelle d’un pays ou d’une zone plus réduite, n’ayant pas à gérer un grand nombre de requêtes. 2. Service desk centralisé Les services desk de cette famille sont capables de prendre en charge la gestion d’un important volume de demandes entrantes beaucoup plus conséquents dans un contexte d’assistance à grande échelle. En outre, ils possèdent un bon potentiel de développement (ou scalabilité) et sont appréciés des grands groupes, qu’ils soient nationaux ou présents dans plusieurs pays. 3. Service desk virtuel Très largement utilisés, ces services desks complètement virtualisés via le Web peuvent être décentralisés facilement pour couvrir différentes zones, tout en donnant l’impression de n’être qu’un seul système. 4. Service desk intercontinental (aussi appelé “follow the sun”) Enfin, les services desks dits “follow the sun” s’adressent aux groupes opérant à l’échelle intercontinentale et prodiguent une assistance 24 /24h et 7/7j pour une réactivité maximale à tous les tickets, indépendamment de leur zone d’émission. 4 rôles principaux d’un centre de service desk Agir comme un point de contact central pour l’assistance La fonction première d’un logiciel de service desk est de rassembler l’ensemble des interactions liées à l’IT au sein d’une unique plateforme. Généralement, on parle de SPOC (Single Point Of Contact), dénomination utilisée par l’ITIL.Toutes les communications auparavant dispersées sur de multiples canaux sont regroupées au niveau du centre de service desk et peuvent être consultées à tout moment. L’objectif ? Proposer une gestion informatique unifiée et efficace. Gérer les demandes entrantes et les remontées d’incidents La composante help desk reste centrale dans un service desk. Ce dernier prend donc en charge la gestion des incidents et des problèmes en vue d’aider les utilisateurs et employés le plus efficacement possible. Cette mission se traduit en plusieurs axes de travail : Créer et sauvegarder les logs de chaque incident / problème entrant via le ticket émis. Prioriser les différentes demandes selon leur degré d’importance pour une gestion des problèmes mieux hiérarchisée. Aiguiller chaque ticket vers le niveau de support adéquat : les demandes basiques sont prises en charge par le support de niveau 1, tandis que les problèmes les plus délicats sont directement transférés au support de niveau 3, constitué d’experts du sujet. Résoudre les problèmes dans les meilleurs délais avec un haut niveau d’efficacité, tout en informant les utilisateurs du statut de leurs requêtes et en proposant de l’assistance complémentaire si besoin. Dans les cas de force majeure où le support de troisième niveau ne parvient pas à résoudre un ticket particulièrement complexe, demander de l’aide auprès d’un prestataire externe (par exemple, si un malware particulièrement insidieux est découvert dans le SI). Le service desk va plus loin en traitant l’ensemble des requêtes : il peut s’agir d’une demande d’informations, d’une demande de remplacement de matériel ou tout simplement d’une réinitialisation de mot de passe. Servir de plateforme de communication Au-delà de sa fonction “curative”, un centre de service desk est utilisé pour transmettre diverses informations aux utilisateurs. Il s’agit le plus souvent d’une communication sur le volet informatique : avertir de maintenances prévues sur un système, informer de mises à jour pouvant perturber le travail de certaines personnes ou encore faire passer des consignes extraordinaires à respecter dans le cadre d’un événement. De fait, le service desk va bien au-delà de l’assistance directe et occupe un rôle central dans la diffusion de l’information en entreprise. Proposer une base de connaissance Les demandes entrantes peuvent très rapidement peser sur votre centre de service desk, surtout lorsque les effectifs internes croissent ou que la quantité de clients se développe. Pour gagner du temps (dans une optique de “self -healing” de plus en plus répandue), le service IT a tout intérêt à lister les questions les plus fréquentes. Puis à se demander dans quelle mesure ces demandes peuvent être évitées pour limiter la redondance dans les tickets. Le plus souvent, la création d’une