Migrer votre ITSM vers ServiceNow : Ce qu’il faut savoir La migration de votre ITSM (Information Technology Service Management) vers ServiceNow est un projet conséquent qui peut métamorphoser la manière dont votre entreprise gère ses opérations informatiques. C’est un pas de géant vers une gestion plus intégrée, automatisée et efficace des services IT. Voici ce que vous devez savoir pour entamer cette transition stratégique : Évaluation et Planification Précise La première étape consiste à évaluer vos besoins actuels et futurs. Cela implique de passer en revue les procédures en place, d’identifier les lacunes de votre système actuel et de déterminer comment ServiceNow peut combler ces lacunes. Un audit complet des processus existants vous aidera à comprendre les points d’amélioration potentiels et les bénéfices attendus de la migration. Objectifs à Long Terme et Stratégie de Changement Il est crucial de définir des objectifs clairs pour cette migration. Que cela concerne l’amélioration du service client, la performance opérationnelle, ou une gestion centralisée des services, vos buts doivent diriger votre stratégie de migration. De plus, il faut anticiper le changement sur le plan organisationnel, en mettant en œuvre une stratégie solide pour accompagner vos équipes à travers cette transformation. Considérations Budgétaires Un aspect souvent sous-estimé est le coût total de possession. Au-delà du coût initial d’acquisition de la licence ServiceNow, il faut considérer les coûts de déploiement, de formation, et de maintenance à long terme. Une analyse financière détaillée vous permettra d’aligner vos investissements avec les attentes de retour sur investissement. Formation et Engagement des Équipes Pour tirer pleinement parti de la puissance de ServiceNow, vos équipes doivent être correctement formées. Cela va au-delà d’une simple connaissance des fonctionnalités ; elles doivent comprendre comment ServiceNow s’intègre dans le flux de travail quotidien et améliore l’efficacité opérationnelle. Personnalisation et Intégration ServiceNow offre une large gamme de possibilités de personnalisation pour s’adapter à vos processus d’affaires spécifiques. Cependant, la personnalisation doit être équilibrée avec la nécessité de maintenir la plateforme gérable et évolutive. L’intégration avec d’autres systèmes doit également être considérée pour assurer une transition fluide. Collaboration avec des Experts Enfin, s’associer avec des experts en ServiceNow peut être déterminant pour le succès de votre projet. Que ce soit pour la conception de solutions personnalisées, la navigation à travers les défis techniques ou l’alignement avec les meilleures pratiques de l’industrie, des consultants expérimentés peuvent apporter une valeur inestimable à votre migration. La migration vers ServiceNow est plus qu’un simple changement de logiciel ; c’est une transformation culturelle et opérationnelle qui peut débloquer de nouvelles avenues d’efficacité et d’innovation pour votre entreprise. Avec une planification minutieuse et une exécution stratégique, le passage à ServiceNow peut devenir un facteur de changement positif durable pour votre organisation. Meilleures Pratiques pour la Formation de Votre Équipe sur ServiceNow après la Migration Lorsque vous migrez votre système de gestion des services informatiques (ITSM) vers ServiceNow, la formation de votre équipe est un élément clé de la réussite de ce changement. Voici les meilleures pratiques à suivre pour former efficacement votre équipe à ServiceNow après une migration. Évaluation des Compétences et Besoins de Formation Avant de plonger dans la formation, évaluez les compétences actuelles de votre équipe par rapport aux fonctionnalités de ServiceNow. Déterminez les lacunes en compétences et les connaissances spécifiques nécessaires pour une utilisation efficace de ServiceNow dans vos opérations quotidiennes. Personnalisation des Programmes de Formation Développez des programmes de formation adaptés aux différents rôles au sein de votre organisation. Un administrateur ServiceNow n’aura pas les mêmes besoins de formation qu’un utilisateur final se concentrant sur l’entrée de tickets et le suivi des problèmes. Formation Progressive et par Étapes Décomposez la formation en modules gérables. Commencez par les fondamentaux de ServiceNow avant de passer à des formations plus avancées sur des modules spécifiques comme le Service Catalog ou le Knowledge Management. Utilisation de Méthodes de Formation Variées Combine les méthodes de formation, y compris les tutoriels en ligne, les ateliers pratiques et les sessions Q&A. Les formats interactifs comme les simulations de scénario et les jeux de rôle peuvent également être très efficaces. Intégration de la Formation dans les Flux de Travail Quotidiens Encouragez l’utilisation de ServiceNow dans les tâches quotidiennes pour que la formation soit pratique et directement applicable. Cela aide à renforcer les compétences et à accroître la rétention des connaissances. Support Continu et Ressources d’Auto-Formation Assurez-vous que les employés ont accès à des ressources d’auto-formation continues, telles que des forums de la communauté ServiceNow, des webinaires et des bibliothèques d’e-learning. Feedback et Évaluation Continus Recueillez régulièrement des retours d’expérience et évaluez les progrès. Utilisez ces informations pour adapter et améliorer le programme de formation. Mise en Place de Champions de ServiceNow Identifiez des champions de ServiceNow au sein de votre équipe qui peuvent fournir un soutien par les pairs et encourager l’adoption au sein de l’organisation. Évaluation de l’Effet de la Formation sur les Performances Opérationnelles Surveillez les indicateurs de performance pour évaluer l’impact de la formation sur l’efficacité opérationnelle. Une formation bien planifiée et bien exécutée assurera une transition en douceur vers ServiceNow et vous aidera à tirer le meilleur parti de votre investissement dans la plateforme. Comment Mesurer le Succès de Votre Mise en Œuvre ITSM avec ServiceNow L’implémentation d’un système de gestion des services informatiques (ITSM) via ServiceNow est un investissement significatif. Pour s’assurer que cet investissement porte ses fruits, il est essentiel de mesurer son succès. Voici comment procéder. 1- Définir les Objectifs Clair Avant de lancer la mise en œuvre, identifiez ce que vous voulez atteindre. Ces objectifs pourraient inclure la réduction du temps de résolution des incidents, l’amélioration de la satisfaction utilisateur ou la baisse des coûts opérationnels. Ces objectifs deviendront vos indicateurs de performance clés (KPIs). 2- Suivre les KPIs Des KPIs bien choisis sont au cœur de l’évaluation de votre mise en œuvre ITSM. Parmi les plus courants, on retrouve : Le taux de résolution au premier contact Le temps moyen jusqu’à la résolution Le taux d’adoption de la plateforme par les utilisateurs Le nombre de tickets
L’automatisation des services IT avec l’utilisation de ServiceNow est devenue une norme de bonne gestion dans toutes les organisations. ServiceNow répond aux besoins de rapidité, d’ergonomie et de qualité requises par les opérateurs en back office, et par les utilisateurs finaux en front office. La gestion de ServiceNow exige un suivi particulier afin d’assurer le support, corriger leurs éventuels bugs, et de gérer son évolution. Ce suivi est appelé Tierce Maintenance Applicative (TMA) lorsqu’il est entièrement ou partiellement sous-traité auprès d’un prestataire différent de l’éditeur du logiciel. Objectif de la TMA La TMA qu’offre Yawize est un service d’infogérance qui a pour objectif d’assurer la disponibilité, la performance et la fiabilité de vos instances ServiceNow selon le domaine d’activité et les besoins de votre entreprise. En tant que chargé de votre TMA Yawize assure le support et les ajustements nécessaires de vos instances afin de s’aligner à l’évolution de ServiceNow et des besoins de votre entreprise. Les différents types de TMA ) La TMA se décline sous différentes formes pour différents supports selon une les contraintes spécifiques que subit l’application en son cycle de mise à jour : La maintenance corrective : Elle vient lorsqu’une anomalie se produit et qu’il faudra procéder à sa correction. Il est également question de correction des erreurs survenues au niveau de l’instance après une mise à niveau. Yawize en tant qu’expert ServiceNow, définira le degré de gravité de l’anomalie ainsi que le degré d’urgence d’une opération d’intervention. La maintenance préventive : Comme son nom l’indique, ce type de maintenance applicative vient en prévention à de possibles dysfonctionnements pouvant apparaître au niveau de l’application. Le sous-traitant effectue des opérations de prévention afin d’éviter lesdites anomalies ou tout du moins d’en réduire au mieux leur apparition. Il est essentiellement question d’opérer une mise à jour de l’environnement d’ordre technique de l’application. La maintenance évolutive : Elle vient en réponse à l’apparition de nouveaux besoins à travers l’intégration de nouvelles fonctionnalités. Le sous-traitant définira, après avoir obtenu l’aval de l’organisation cliente, les différentes spécifications fonctionnelles ainsi que le cadre du besoin en question. Les phases de la TMA Lorsqu’un disfonctionnement est déclaré nous intervenons rapidement pour garantir la repise des activités dans les plus brefs délais. Pour ce faire, nous adoptons des principes de base qui régissent la TMA : La phase d’étude : Lorsqu’un disfonctionnement est déclaré nous procédons à l’audit, consultation des diverses documentations, analyse des anomalies et des projets d’évolution pour établir l’état des lieux du système. La phase de prise en charge : La résolution des incidents, la gestion des demandes, la maintenance et la mise à niveau des instances. Phase de réversibilité : Après la maintenance, nous assurons la formation et le support des équipes entrantes. Les avantages de la TMA Externaliser la maintenance de ses applications peut être une démarche avantageuse à plus d’un titre pour l’entreprise qui l’adopte. Celle-ci pourra, entre autres : Mieux maîtriser le coût de la maintenance ; Bénéficier d’une expertise fonctionnelle et technique difficile ou coûteuse à garder dans en interne ; se concentrer sur son cœur métier, libérée de la gestion du logiciel. Quels sont les différents contrats proposés dans le cadre d’une TMA ? Nous avons plusieurs types de contrats, pour répondre au mieux à vos besoins et au périmètre de chaque client. Plusieurs types de contrats existent et s’adaptent aux besoins spécifiques et au périmètre de chaque client. TMA au forfait : c’est le contrat idéal dans le cadre d’un périmètre stable avec engagement de résultats, de délais et de coûts. TMA en régie : ce contrat s’adresse aux clients disposant d’un périmètre variable, avec des engagements de moyens et de résultats susceptibles d’évoluer en cours de prestation. Le carnet de tickets : il est recommandé dans le cadre d’un périmètre réduit Pour des besoins plus ponctuels comme la réalisation de nouvelles installations, de nouveaux paramétrages ou de formation, le carnet de tickets est une solution plus simple et plus rapide. Basé sur un décompte d’heures d’intervention, le carnet se consomme au fur et à mesure que des actions de la TMA sont exécutées. Les avantages de la TMA Il n’y a pas de mauvais moment pour mettre en place une stratégie de TMA. La mise en place d’un nouvel outil métier, ou une mise à jour majeure de votre logiciel métier actuellement utilisé peut représenter une bonne opportunité de mettre en place une TMA. Cette dernière peut offrir une série d’avantages. Parmi ces avantages nous avons : Avoir une meilleure maîtrise des technologies utilisées dans l’entreprise. Bénéficier des conseils d’experts dans la bonne utilisation des outils. S’assurer de la disponibilité des applications. Disposer d’un support disponible en cas d’incident ou de bug. Assurer les corrections et évolutions des programmes informatiques. Obtenir une maintenance nécessitant des compétences élevées en informatique. Faciliter la gestion des ressources informatiques et optimiser les usages. Maîtriser le budget alloué à l’informatique. Recentrer les équipes internes sur les activités ayant attrait au cœur de métier de l’entreprise. Améliorer les performances et la productivité de l’entreprise. Les caractéristiques de notre offre TMA Une maintenance applicative sur mesure Nous offrons une TMA sur mesure qui s’adapte à vos besoins et vos impératifs de gestion. Des experts certifiés Nous mettons à votre disposition une équipe technique certifiée pour la gestion de vos instances ServiceNow. Assistance utilisateur Nous proposons une assistance informatique pour vous apporter l’aide adéquate en cas de dysfonctionnement. Interlocuteur technique unique Nous dédions à votre projet un seul interlocuteur afin d’assurer une intervention et une réactivité efficace. Articles récents All Posts Guide Livre Blanc ServiceNow Software Solution Qu’est-ce que la TMA ? mars 6, 2024/Lire la suite La combinaison Nearshore – Onshore pour le succès de vos projets ServiceNow février 15, 2024/Lire la suite Qu’est-ce qui fait de ServiceNow une plateforme attrayante pour les entreprises ? février 12, 2024/Lire la suite
De plus en plus d’entreprises adoptent la solution ServiceNow et sont en quête d’un accompagnement de qualité pour le déploiement de la plateforme. Une stratégie qui gagne du terrain est la combinaison de ressources nearshore et onshore pour exécuter ces projets efficacement. Dans cet article de blog, nous allons explorer comment cette approche hybride peut conduire à des implémentations ServiceNow réussies et les avantages qui en découlent. La puissance de la collaboration entre le Nearshore et l’Onshore Le déploiement d’un projet ServiceNow nécessite un mélange d’expertise technique, de communication efficace et de gestion de projet efficiente. En s’appuyant sur une combinaison de ressources nearshore et onshore, les entreprises peuvent exploiter les forces de ces deux approches. Les équipes Nearshore, situées dans des pays voisins ou proches, offrent des avantages tels que la proximité culturelle, l’alignement des horaires de travail et des prix compétitifs. D’autre part, les équipes onshore offrent des perspectives locales, une collaboration en temps réel et une compréhension approfondie des besoins de l’organisation. Amélioration de la communication et de la collaboration L’un des principaux défis du déploiement d’un projet IT est le maintien d’une communication et d’une collaboration sans faille entre les contributeurs. Les ressources Nearshore, souvent situées dans un fuseau horaire similaire, facilitent la communication en temps réel, réduisant ainsi les retards causés par les différences de fuseaux horaires. Associées à des experts onshore qui comprennent les besoins spécifiques de l’organisation, ces ressources garantissent que les objectifs et les étapes du projet sont respectés de manière cohérente. Flexibilité et évolutivité La combinaison de ressources nearshore et onshore offre une solution flexible et évolutive. Les équipes nearshore peuvent rapidement augmenter ou diminuer leurs effectifs en fonction des exigences du projet, ce qui permet une grande souplesse dans l’allocation des ressources. Parallèlement, les experts onshore assurent la stabilité, offrant à l’organisation une source fiable de connaissances et de soutien tout au long du cycle de vie du projet. Élimination des risques et assurance de la qualité Les projets ServiceNow impliquent des processus et des technologies complexes, ce qui rend l’atténuation des risques et l’assurance qualité critiques. En combinant les ressources nearshore et onshore, les entreprises peuvent atténuer les risques liés aux barrières linguistiques, aux différences culturelles et à une mauvaise interprétation des exigences du projet. Les experts onshore assurent la supervision et veillent à ce que le projet respecte les meilleures pratiques et les normes de qualité. Équilibre entre les coûts et la valeur apportée La valeur ajoutée d’un projet étant directement lié à l’investissement financier, les équipes nearshore du fait de leur forte expertise et de leur localisation dans des pays où le coût de la vie est moins élevé, apporte un réel avantage financier dans les projets ServiceNow. En combinant stratégiquement les équipes nearshore et onshore, les organisations peuvent atteindre leurs objectifs tout en limitant les investissements, tout en maintenant une proximité forte grâce aux experts locaux qui ont l’avantage de la proximité culturelle avec les équipes du client. Cette aapproche garantit que la rentabilité ne se fait pas au détriment de la qualité et de la réussite du projet. Dans le déploiement de projets ServiceNow, le succès est déterminé par une combinaison d’excellence technique, de communication efficace et de compréhension profonde des objectifs de l’organisation. En combinant les forces des ressources nearshore et onshore, les organisations peuvent capitaliser sur la proximité culturelle, la collaboration en temps réel et la rentabilité tout en bénéficiant d’une vision, d’une expertise et d’une assurance qualité locales. La synergie entre ces deux approches constitue une stratégie puissante pour déployer avec succès les projets ServiceNow, en veillant à ce que les organisations soient bien équipées pour naviguer dans les complexités du monde digital. Articles récents All Posts Guide Livre Blanc ServiceNow Software Solution La combinaison Nearshore – Onshore pour le succès de vos projets ServiceNow février 19, 2024/Lire la suite Améliorer l’Expérience Utilisateur grâce aux Portails Personnalisables de ServiceNow février 19, 2024/Lire la suite Guide pour Évaluer et Optimiser Votre Instance ServiceNow février 19, 2024/Lire la suite
Introduction Dans un monde en constante évolution, les entreprises recherchent des moyens d’optimiser leurs opérations et d’offrir un service de haute qualité à leurs clients et à leurs employés. C’est là qu’intervient ServiceNow, une plateforme de gestion des services informatiques qui se démarque comme une solution exceptionnelle. Dans cet article, nous explorerons les raisons pour lesquelles ServiceNow est une option attrayante pour les entreprises. 1- Gestion des Services Complète ServiceNow offre bien plus qu’une simple gestion des services informatiques. C’est une plateforme complète de gestion des services d’entreprise qui peut gérer une gamme variée de services, des RH à la gestion des installations en passant par la gestion des projets. Cette polyvalence permet aux entreprises de rationaliser leurs processus et de centraliser la gestion des services, ce qui entraîne une plus grande efficacité. 2- Automatisation Avancée L’automatisation est au cœur de ServiceNow. La plateforme permet aux entreprises d’automatiser une grande partie de leurs processus métier, réduisant ainsi les tâches manuelles fastidieuses et minimisant les erreurs humaines. Cela se traduit par une productivité accrue et une meilleure qualité de service. 3- Expérience Utilisateur Améliorée ServiceNow se soucie de l’expérience utilisateur. Son interface utilisateur est intuitive et conviviale, ce qui facilite l’adoption par les employés. Les portails en libre-service permettent aux utilisateurs de soumettre des demandes et de suivre leur progression en temps réel, offrant une expérience transparente et efficace. 4- Gestion de la Sécurité La sécurité des données est une préoccupation majeure pour les entreprises. ServiceNow intègre des fonctionnalités de sécurité avancées pour protéger les informations sensibles et garantir la conformité réglementaire. Les entreprises peuvent personnaliser les politiques de sécurité pour répondre à leurs besoins spécifiques. 5- Adaptabilité et Évolutivité Chaque entreprise est unique, et ServiceNow le comprend. La plateforme est hautement adaptable, ce qui signifie qu’elle peut être configurée pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise. De plus, elle est évolutive, capable de s’adapter à la croissance de votre entreprise sans heurts. 6- Intégrations Faciles ServiceNow s’intègre aisément à d’autres systèmes et applications couramment utilisés. Cela signifie que vous pouvez conserver vos outils existants tout en profitant des avantages de ServiceNow pour centraliser la gestion des services. 7- Analytique et Reporting Puissants ServiceNow offre des outils d’analytique avancés qui permettent aux entreprises de surveiller leurs opérations, d’identifier les tendances et de prendre des décisions éclairées. Les rapports personnalisables fournissent une visibilité approfondie sur les performances. Conclusion : ServiceNow se distingue comme une solution exceptionnelle pour les entreprises en raison de sa polyvalence, de son automatisation avancée, de son expérience utilisateur améliorée, de sa gestion de la sécurité, de son adaptabilité, de son évolutivité, de ses intégrations faciles et de ses outils d’analytique puissants. En adoptant ServiceNow, les entreprises peuvent optimiser leurs opérations, améliorer la qualité de leurs services et rester compétitives sur un marché en constante évolution. Cette plateforme est clairement un atout précieux pour toute entreprise axée sur l’efficacité et l’excellence opérationnelle. Articles récents All Posts Guide Livre Blanc ServiceNow Software Solution Qu’est-ce qui fait de ServiceNow une plateforme attrayante pour les entreprises ? février 19, 2024/Lire la suite La combinaison Nearshore – Onshore pour le succès de vos projets ServiceNow février 19, 2024/Lire la suite Améliorer l’Expérience Utilisateur grâce aux Portails Personnalisables de ServiceNow février 19, 2024/Lire la suite
Introduction Dans un monde où convivialité et accessibilité revêtent une importance capitale, la personnalisation est devenue un élément clé de l’expérience utilisateur. ServiceNow, la plateforme de gestion des services d’entreprise, offre des fonctionnalités de personnalisation avancées tant pour les opérateurs que pour les utilisateurs, notamment au niveau des portails d’entreprise. Dans cet article, nous verrons comment vous pouvez améliorer l’expérience utilisateur grâce à ces portails personnalisables. 1- Comprendre les Besoins de vos Utilisateurs Avant de commencer à personnaliser vos portails ServiceNow, il est essentiel de comprendre les besoins de vos utilisateurs. Identifiez les tâches les plus courantes qu’ils effectuent sur la plateforme et les informations auxquelles ils doivent accéder rapidement. 2- Personnaliser l’Interface Utilisateur ServiceNow permet une personnalisation approfondie de l’interface utilisateur de vos portails. Vous pouvez modifier les couleurs, les polices, les icônes et les mises en page pour adapter au mieux la plateforme ServiceNow à l’identité de votre entreprise. Une interface cohérente renforce la confiance de l’utilisateur. 3- Créer des Portails Contextuels Personnalisez vos portails pour qu’ils affichent des informations pertinentes en fonction du rôle de l’utilisateur ou du service auquel il accède. Par exemple, un portail RH peut fournir des informations spécifiques aux employés, tandis qu’un portail IT peut offrir des options de support technique. 4- Simplifier la Navigation Assurez-vous que la navigation dans vos portails est intuitive et fluide. Utilisez des menus déroulants, des boutons clairement libellés et des liens directs vers les sections les plus importantes. Évitez la surcharge d’informations. 5- Intégrer des Flux de Travail Personnalisés ServiceNow permet la création de flux de travail personnalisés. Vous pouvez automatiser les processus métier spécifiques à votre entreprise, ce qui réduit la charge de travail manuelle pour les utilisateurs et accélère la résolution des problèmes. 6. Mettre en Place des Portets Dynamiques Les Portets dynamiques sont des modules que vous pouvez intégrer dans vos portails pour afficher des informations en temps réel, comme les incidents en cours, les demandes de service ou les mises à jour importantes. Cela garde les utilisateurs informés instantanément. 7- Offrir une Assistance en Ligne Intégrez des fonctionnalités d’assistance en ligne, telles que la messagerie instantanée ou les chats en direct, pour aider les utilisateurs en temps réel. Cela améliore la perception et la satisfaction des utilisateurs. 8- Recueillir les Commentaires Utilisateurs N’oubliez pas de solliciter régulièrement les feedbacks des utilisateurs sur l’expérience du portail Servicenow. Utilisez ces informations pour apporter des améliorations continues et mieux répondre à leurs besoins. Conclusion La personnalisation des portails dans ServiceNow offre une opportunité exceptionnelle d’améliorer l’expérience utilisateur. En comprenant les besoins de vos utilisateurs, en simplifiant la navigation, en intégrant des flux de travail personnalisés et en proposant une assistance en ligne, vous pouvez créer des portails qui sont non seulement performants sur le plan fonctionnel, mais aussi conviviaux. Lorsque les utilisateurs peuvent accéder facilement aux informations et aux services dont ils ont besoin, leur productivité augmente, ce qui profite à toute l’entreprise. Articles récents All Posts Guide Livre Blanc ServiceNow Software Solution Améliorer l’Expérience Utilisateur grâce aux Portails Personnalisables de ServiceNow février 19, 2024/Lire la suite Guide pour Évaluer et Optimiser Votre Instance ServiceNow février 19, 2024/Lire la suite Construire une organisation IT performante avec les solutions ServiceNow février 19, 2024/Lire la suite
Introduction ServiceNow est une plateforme de gestion des services informatiques largement utilisée par les entreprises pour automatiser et optimiser leurs opérations. Cependant, pour tirer le meilleur parti de cette plateforme, il est essentiel d’évaluer régulièrement et d’optimiser votre instance ServiceNow. Dans cet article, nous explorerons les étapes clés pour évaluer la performance de votre instance et les stratégies pour l’optimiser. Étape 1 : Évaluation de la Performance 1 – Analyser les Métriques Clés Commencez par examiner les métriques clés de performance de votre instance, telles que le temps de réponse, la disponibilité du service et les temps de chargement des pages. Utilisez les outils de surveillance intégrés de ServiceNow pour suivre ces indicateurs. 2- Identifier les Goulots d’Étranglement Identifiez les domaines de votre instance qui montrent des signes de ralentissement ou de dégradation de la performance. Cela pourrait inclure des processus métier spécifiques, des modules particuliers ou des intégrations externes. 3- Sonder les Utilisateurs Recueillez des commentaires des utilisateurs finaux sur leur expérience avec l’instance. Cela peut aider à identifier les problèmes de convivialité et de performance qui ne sont peut-être pas évidents autrement. Étape 2 : Stratégies d’Optimisation 1- Optimiser les Processus Métier Revoyez vos processus métier actuels et identifiez les étapes qui pourraient être automatisées ou rationalisées à l’aide de fonctionnalités de flux de travail de ServiceNow. Cela peut améliorer l’efficacité et réduire les temps d’attente. 2- Nettoyer la Base de Données Supprimez les enregistrements inutiles ou obsolètes de la base de données. Cela peut aider à réduire la taille de la base de données, ce qui peut contribuer à des temps de requête plus rapides. 3- Optimiser les Intégrations Si votre instance ServiceNow est intégrée à d’autres systèmes, assurez-vous que ces intégrations fonctionnent efficacement. Réduisez les appels d’API inutiles et optimisez les échanges de données. 4- Gérer les Plugins Désactivez les plugins non utilisés pour réduire la complexité de l’instance. Cela peut également aider à améliorer les performances générales. 5- Mettre en Cache les Données Utilisez la mise en cache pour stocker temporairement des données fréquemment utilisées. Cela peut réduire les temps de chargement des pages et améliorer l’expérience utilisateur. Étape 3 : Mesures Continues 1- Surveillance Continue Mettez en place un système de surveillance continue pour surveiller les métriques de performance en temps réel. Cela vous permettra de détecter rapidement les problèmes et de prendre des mesures correctives. 2- Collecte de Retours Utilisateurs Continuez à solliciter les commentaires des utilisateurs sur la performance et l’utilisabilité de l’instance. Cela peut aider à identifier de nouveaux défis et à apporter des améliorations continues. 3- Mises à Jour Régulières : Assurez-vous de garder votre instance ServiceNow à jour avec les dernières mises à jour et correctifs. Cela garantira que vous bénéficiez des améliorations de performance les plus récentes. Conclusion Évaluer et optimiser votre instance ServiceNow est essentiel pour garantir des opérations efficaces et une expérience utilisateur de haute qualité. En suivant les étapes d’évaluation de la performance, de mise en œuvre de stratégies d’optimisation et de mesures continues, vous pouvez maintenir votre instance ServiceNow en pleine forme et maximiser les avantages de cette plateforme puissante. Articles récents All Posts Guide Livre Blanc ServiceNow Software Solution Guide pour Évaluer et Optimiser Votre Instance ServiceNow février 19, 2024/Lire la suite Construire une organisation IT performante avec les solutions ServiceNow février 19, 2024/Lire la suite Avantages de l’intégration de ServiceNow avec des systèmes tiers février 19, 2024/Lire la suite
Dans le paysage informatique en constante évolution d’aujourd’hui, il est essentiel pour les entreprises de disposer d’une organisation informatique performante pour maintenir leur compétitivité. Les entreprises qui parviennent à gérer efficacement leurs opérations informatiques sont mieux positionnées pour fournir des services de qualité, s’adapter rapidement aux changements du marché et optimiser leurs coûts. C’est là que les solutions ServiceNow entrent en jeu. Dans cet article, nous explorerons comment construire une organisation IT performante avec les solutions ServiceNow, en mettant l’accent sur leur rôle clé dans l’amélioration des processus, la gestion des services, et la prise de décision stratégique. Comprendre les enjeux de la gestion informatique La gestion informatique moderne est confrontée à de nombreux défis, notamment la complexité croissante des infrastructures, la demande croissante de services numériques, la nécessité de garantir la sécurité des données et la pression pour réduire les coûts. Pour relever ces défis, les entreprises ont besoin de solutions informatiques puissantes qui leur permettent de gérer efficacement leurs ressources, de fournir des services de qualité à leurs utilisateurs et de prendre des décisions éclairées. ServiceNow : une plateforme complète pour une gestion informatique performante ServiceNow est une plateforme de gestion des services informatiques (ITSM) qui offre une gamme complète de solutions pour la gestion des opérations informatiques, la prestation de services, et l’automatisation des processus. Elle permet aux entreprises de rationaliser leurs opérations informatiques, d’améliorer la qualité de leurs services et de prendre des décisions stratégiques éclairées. Voici quelques-unes des fonctionnalités clés de ServiceNow qui contribuent à la construction d’une organisation IT performante : 1. Amélioration des processus ServiceNow propose une approche axée sur les processus pour la gestion informatique. Grâce à des fonctionnalités de modélisation et d’automatisation des processus, les entreprises peuvent optimiser leurs flux de travail, réduire les erreurs manuelles et accélérer la fourniture de services. Cela permet d’améliorer l’efficacité opérationnelle et la qualité des services. 2. Gestion des services ServiceNow offre une suite complète de modules pour la gestion des services informatiques, y compris la gestion des incidents, des problèmes, des changements et des demandes. Ces modules permettent aux équipes informatiques de suivre et de gérer efficacement les demandes des utilisateurs, de résoudre rapidement les problèmes et de minimiser les interruptions de service. 3. Tableaux de bord et reporting ServiceNow propose des outils puissants de création de rapports et de tableaux de bord personnalisés. Les entreprises peuvent suivre les performances de leurs opérations informatiques, mesurer les niveaux de service, et prendre des décisions basées sur des données précises. Cela facilite la gestion stratégique de l’IT et l’alignement sur les objectifs commerciaux. 4. Automatisation ServiceNow permet d’automatiser de nombreuses tâches répétitives et chronophages, ce qui libère du temps pour les équipes informatiques et réduit les risques d’erreur humaine. L’automatisation des processus permet également d’accélérer la prestation de services et d’améliorer la satisfaction des utilisateurs. 5. Intégration des outils tiers ServiceNow offre des capacités d’intégration étendues avec d’autres outils informatiques, ce qui permet de rationaliser les opérations et d’assurer une visibilité complète sur l’environnement informatique. Les entreprises peuvent intégrer des solutions de surveillance, de gestion des actifs, de sécurité, et bien d’autres encore. Mise en œuvre réussie de ServiceNow Pour construire une organisation IT performante avec ServiceNow, il est essentiel de planifier soigneusement la mise en œuvre de la plateforme. Voici quelques étapes clés à suivre : 1. Évaluation des besoins Avant de mettre en œuvre ServiceNow, il est important de comprendre les besoins spécifiques de votre organisation. Identifiez les domaines auxquels vous pouvez améliorer vos processus, vos services et vos opérations informatiques. 2. Personnalisation ServiceNow est hautement personnalisable pour répondre aux besoins uniques de chaque entreprise. Configurez la plateforme pour refléter vos processus internes, vos flux de travail et vos exigences. 3. Formation Assurez-vous que vos équipes informatiques sont formées à l’utilisation de ServiceNow et comprennent comment exploiter au maximum ses fonctionnalités. La formation est essentielle pour garantir une utilisation efficace de la plateforme. 4. Gestion du changement La mise en œuvre de ServiceNow peut représenter un changement significatif pour votre organisation. Assurez-vous de mettre en place des processus de gestion du changement pour faciliter l’adoption de la plateforme par vos équipes. 5. Évolutivité ServiceNow est conçu pour évoluer avec votre entreprise. Planifiez des mises à jour régulières de la plateforme pour bénéficier des dernières fonctionnalités et améliorations. Les avantages d’une organisation IT performante avec ServiceNow Une organisation informatique performante, soutenue par ServiceNow, offre de nombreux avantages, notamment : Une réduction des coûts opérationnels grâce à l’automatisation et à l’efficacité des processus. Une amélioration de la qualité des services informatiques, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction des utilisateurs. Une prise de décision stratégique basée sur des données précises et une visibilité complète sur les opérations informatiques. Une agilité accrue pour s’adapter rapidement aux changements du marché et aux nouvelles exigences commerciales. Une sécurité renforcée grâce à une gestion efficace des incidents et des problèmes. Conclusion La construction d’une organisation IT performante est essentielle pour la réussite des entreprises dans le monde numérique d’aujourd’hui. Les solutions ServiceNow offrent une plateforme complète et puissante pour relever les défis de la gestion informatique, améliorer les processus, et prendre des décisions stratégiques éclairées. En suivant les étapes de mise en œuvre recommandées et en exploitant pleinement les fonctionnalités de ServiceNow, votre entreprise peut renforcer sa compétitivité et sa capacité à innover dans un monde en constante évolution. Ne laissez pas votre organisation informatique à la traîne – investissez dans ServiceNow pour construire une organisation IT performante dès aujourd’hui. Articles récents All Posts Guide Livre Blanc ServiceNow Software Solution Uncategorized Construire une organisation IT performante avec les solutions ServiceNow février 19, 2024/Lire la suite Avantages de l’intégration de ServiceNow avec des systèmes tiers février 19, 2024/Lire la suite Qu’est-ce que le service desk ? décembre 5, 2023/Lire la suite
Une intégration bien pensée peut avoir un impact majeur sur l’efficacité opérationnelle, la productivité et la satisfaction de vos employés. ServiceNow, en tant que plateforme de gestion des services d’entreprise, offre de multiples avantages lorsqu’elle est intégrée à vos systèmes existants. Dans cet article, nous explorerons les avantages de cette intégration et fournirons des exemples concrets sur la manière dont elle peut transformer votre entreprise. Les Avantages de l’Intégration de ServiceNow avec Vos Systèmes Existant 1. Automatisation des Processus L’un des principaux avantages de l’intégration de ServiceNow réside dans sa capacité à automatiser les processus. Les processus manuels, répétitifs et sujets à des erreurs humaines peuvent être coûteux en termes de temps et de ressources. Grâce à des intégrations bien conçues, ServiceNow peut se connecter à vos systèmes existants, automatiser les flux de travail et rationaliser les opérations. Par exemple, l’intégration de ServiceNow avec votre système de gestion des ressources humaines (RH) peut permettre une automatisation complète du processus de recrutement, de l’approbation des congés et de la gestion des avantages, réduisant ainsi les tâches manuelles et les erreurs. 2. Visibilité et Reporting Améliorés L’intégration de ServiceNow avec vos systèmes existants permet de centraliser les données et d’offrir une visibilité accrue sur l’ensemble de l’entreprise. Les données provenant de différents services et départements peuvent être agrégées et analysées plus efficacement. Par exemple, une intégration avec votre système de gestion de projet peut fournir une vue globale des projets en cours, de leur état d’avancement et des ressources affectées. Cela facilite la prise de décision basée sur des données en temps réel et la génération de rapports précis. 3. Amélioration de l’Expérience Utilisateur ServiceNow est reconnu pour offrir une expérience utilisateur exceptionnelle. L’intégration avec vos systèmes existants renforce cette expérience en permettant aux utilisateurs de bénéficier d’une plateforme centralisée pour accéder à différents services. Par exemple, une intégration avec votre système de gestion des actifs informatiques (ITAM) peut permettre aux employés de demander des actifs, de signaler des problèmes et de suivre les actifs attribués, le tout depuis une seule interface conviviale. Exemples d’Intégrations Efficaces 1. Intégration de ServiceNow avec Active Directory L’intégration de ServiceNow avec Active Directory permet une gestion efficace des utilisateurs, des groupes et des autorisations. Les informations d’identification des employés sont synchronisées, ce qui facilite la gestion de l’accès aux services et aux applications. Lorsqu’un employé quitte l’entreprise, sa désactivation dans Active Directory se reflète automatiquement dans ServiceNow, évitant ainsi les risques de sécurité. 2. Intégration de ServiceNow avec Salesforce L’intégration de ServiceNow avec Salesforce crée une collaboration transparente entre les équipes de vente et de support. Les informations sur les clients et les opportunités peuvent être partagées sans effort. Lorsqu’un prospect devient client, les données sont automatiquement mises à jour dans ServiceNow pour permettre un support client rapide et précis. 3. Intégration de ServiceNow avec le Système de Gestion des Actifs (SGA) L’intégration de ServiceNow avec un SGA permet une gestion complète du cycle de vie des actifs. Vous pouvez suivre l’inventaire des actifs, les contrats de maintenance, les pannes, et les mises à jour, le tout depuis une seule plateforme. Cela garantit que les actifs sont toujours opérationnels et que les coûts de maintenance sont optimisés. 4. Intégration avec le CRM L’intégration de ServiceNow avec un système CRM permet une gestion plus efficace des leads, des opportunités et des interactions clients. Les équipes de vente et de service client peuvent accéder aux informations client actualisées, améliorant ainsi leur réactivité et la qualité de leurs interactions. 5. Intégration avec les RH L’intégration avec les systèmes de gestion des ressources humaines simplifie la gestion des employés. Les nouvelles embauches, les demandes de congé et les mises à jour des informations des employés sont gérées de manière automatisée. 6. Intégration avec les systèmes financiers Cette intégration offre une visibilité complète sur les coûts liés aux services. Les budgets peuvent être surveillés en temps réel, et les rapports financiers sont générés automatiquement. Conclusion L’intégration de ServiceNow avec vos systèmes existants est une étape cruciale pour maximiser l’efficacité opérationnelle de votre entreprise. Cela permet une rationalisation des processus, une visibilité complète, une automatisation avancée, et une amélioration de l’expérience utilisateur. Les exemples d’intégrations efficaces montrent comment ServiceNow peut être le cœur de votre écosystème technologique, en connectant des systèmes disparates pour une gestion plus fluide et performante. Lorsque ServiceNow et vos systèmes existants travaillent de concert, les possibilités sont infinies. Articles récents All Posts Guide Livre Blanc ServiceNow Software Solution Gestion des actifs informatiques (IT Asset Management) : enjeux, bénéfices et bonnes pratiques 24 mai 2024/Lire la suite ITAM et ITSM : quelles différences ? 23 mai 2024/Lire la suite Le guide de la gestion des niveaux de services 23 avril 2024/Lire la suite
La puissance du self-service Les options de self-service ont pour but de permettre aux utilisateurs finaux de trouver des solutions à leurs problèmes de manière indépendante. ServiceNow fournit une plateforme robuste qui permet aux entreprises de mettre en place des portails de libre-service complets, des bases de connaissances et des flux de travail automatisés. Jetons un coup d’œil aux principaux avantages de l’adoption des options de libre-service sur ServiceNow. 1. Disponibilité 24/7 Les options de self-service sont disponibles 24h/24, fournissant aux utilisateurs des réponses au moment où ils en ont le plus besoin. Cette disponibilité réduit la nécessité pour les utilisateurs d’attendre le support pendant les heures de bureau, ce qui augmente la satisfaction et la productivité. 2. Résolution efficace des problèmes Les utilisateurs finaux peuvent accéder à une multitude d’informations via les portails en self-service, notamment des FAQ, des guides de dépannage et des tutoriels vidéo. Cette richesse de ressources aide les utilisateurs à dépanner et à résoudre les problèmes rapidement, sans attendre le support. 3. Optimisation des ressources En permettant aux utilisateurs de résoudre les problèmes courants de manière autonome, votre équipe d’assistance peut se concentrer sur des tâches plus complexes, ce qui améliore l’efficacité et réduit les temps de réponse pour les problèmes critiques. 4. Cohérence et précision Les options de self-service fournissent des informations cohérentes et précises. Les utilisateurs reçoivent ainsi les mêmes réponses, quelle que soit la personne qu’ils consultent, ce qui minimise la confusion et les erreurs. 5. Réduction des coûts La rationalisation du support avec des opérations en libre-service peut réduire de manière significative les coûts de support, car moins d’agents sont nécessaires pour traiter les requêtes les plus courantes. Implémentation du libre-service sur ServiceNow Pour exploiter pleinement la puissance du libre-service, voici comment l’implémenter sur la plateforme ServiceNow : 1. Création d’une Knowledge Base (base de connaissances) Commencez par créer une base de connaissances complète qui répond aux questions courantes des utilisateurs. Alimentez-la avec des articles détaillés, des FAQ et des guides pratiques. Les fonctionnalités de gestion des connaissances de ServiceNow facilitent cette tâche. 2. Portails en self-service Concevoir des portails en libre-service conviviaux qui offrent une navigation facile et un accès rapide à la base de connaissances. Ces portails doivent également permettre aux utilisateurs de soumettre des demandes ou des tickets pour les problèmes plus complexes. 3. Workflows automatisés Exploiter les capacités d’automatisation de ServiceNow pour mettre en place des flux de travail qui peuvent guider les utilisateurs dans la résolution des problèmes. Par exemple, un guide de dépannage étape par étape peut être automatisé, fournissant à l’utilisateur des invites et des actions à entreprendre. 4. Analyses et feedbacks Surveillez les performances de vos options de libre-service. ServiceNow fournit des outils d’analyse qui peuvent vous aider à identifier les requêtes les plus courantes des utilisateurs et les domaines dans lesquels des ressources supplémentaires peuvent être nécessaires. Recueillez les commentaires des utilisateurs afin d’améliorer continuellement l’expérience du self-service. Exemple concret : IT Service Desk Les options de libre-service de ServiceNow sont particulièrement bénéfiques pour les centres de services informatiques. Les utilisateurs rencontrent souvent un large éventail de problèmes techniques, allant de la réinitialisation des mots de passe aux pannes logicielles. Avec un système de libre-service robuste en place, bon nombre de ces problèmes peuvent être résolus de manière autonome, libérant ainsi le personnel informatique qui peut se concentrer sur des tâches plus complexes et stratégiques. En conclusion, le self-service de ServiceNow change la donne pour les organisations qui cherchent à rationaliser leurs processus d’assistance. En permettant aux utilisateurs finaux de trouver des solutions de manière autonome, les entreprises peuvent accroître leur efficacité, réduire leurs coûts et améliorer la satisfaction des utilisateurs. Les capacités de ServiceNow facilitent la mise en œuvre et la gestion du libre-service, garantissant que votre organisation reste en tête dans le monde en constante évolution de l’assistance aux utilisateurs finaux. Articles récents All Posts Guide Livre Blanc Solution Uncategorized Qu’est-ce que le service desk ? décembre 5, 2023/Lire la suite Qu’est-ce qu’un portail ITSM ? décembre 1, 2023/Lire la suite La Réglementation DORA (Digital Operational Resilience Act) novembre 14, 2023/Lire la suite
La séparation de domaine est une fonctionnalité développée par ServiceNow pour permettre de séparer les données d’application, les processus et les tâches administratives en plusieurs groupes logiques appelés domaines. En d’autres termes, elle permet de créer des « système ServiceNow » distincts au sein d’une seule et même instance, ce qui permet de prendre en charge plusieurs organisations Figure 1 : Séparation de domaine Dans la suite de cet article, nous répondrons aux questions suivantes : Quels sont les éléments concernés par la séparation de domaine ? Comment s’applique la séparation de domaine ? Quand faut-il utiliser une séparation de domaine ? Quels sont les avantages et les inconvénients ? Quels sont les éléments concernés par la séparation de domaine ? Avec la séparation de domaine, il est possible de séparer : Les processus : les logiques métier peuvent être personnalisées dans chaque domaine de sorte à remplir l’ensemble des obligations contractuelles pouvant varier d’une organisation à l’autre (règles d’affectation, règles d’approbation, contrats de service, etc.). Les données : elles peuvent être partitionnées de sorte à permettre aux clients, agents et utilisateurs finaux de ne voir que les données des domaines autorisés. Les interfaces utilisateurs : elles peuvent être adaptées afin de respecter les exigences spécifiques de chaque domaine : personnalisation des listes, des formulaires, des tableaux de bord, etc. Comment applique la séparation de domaine ? Les domaines sont organisés dans une hiérarchie de façon à structurer la manière dont les données et les processus sont gérés. Cette hiérarchie lie les domaines dans une relation parent/enfant qui définira par la suite la portée des processus et la visibilité des données. Il existe quatre (04) types de domaine : – TOP : c’est la racine de la hiérarchie, il contient les processus communs à tous les domaines de l’instance. – Domaine de processus : utilisé pour uniquement séparer des processus ou adapter des processus définis dans TOP. – Domaine de données : utilisé pour séparer des processus, des données et des interfaces utilisateurs. – Domaine par défaut (Default) : contient toutes les données non associées à un domaine ; elles sont accessibles aux utilisateurs de tous les domaines. Tous les éléments créés avant l’activation de la séparation de domaine sont par défaut dans ce domaine. Supposons la hiérarchie présentée dans la Figure 2 Figure 2 : Exemple de hiérarchie Les domaines TOP, D1, D2 et D3 sont des domaines parents ; D1.1 et D2.2 sont les enfants du domaine D1. 2.1 La séparation des processus Les règles concernant la visibilité des données suivent un mouvement ascendant : des enfants vers les parents. Les données des domaines enfants sont visibles au niveau des domaines parents. Mais les données des domaines parents ne sont pas accessibles au niveau de leur descendance. Figure 4 : Séparation des données Par exemple, une donnée enregistrée dans le domaine D1.1 n’est visible que pour les utilisateurs appartenant aux domaines D1.1, D1 et TOP. Une donnée enregistrée dans TOP n’est accessible qu’au niveau de TOP, donc les utilisateurs appartenant aux autres domaines de l’arborescence n’y ont pas accès. Les données enregistrées dans Default sont visibles pour tous les utilisateurs. L’accès aux données peut être élargie par la définition de règles d’accès. Il existe deux (02) règles d’accès aux données : les relations d’inclusion, les règles de visibilité. a- Les relations d’inclusion Ces relations permettent aux utilisateurs d’un domaine (le domaine contenant) de voir les données d’un autre domaine (le domaine contenu). Par exemple, supposons le cas de figure présenté dans la Figure 5 : le domaine D2 contient le domaine D1. On a donc accès à partir de D2 aux données de D1 et aux données de D1.1 et D1.2 (relation parent/enfant avec D1) Figure 5 : Relations d’inclusion Un confinement circulaire peut être créé pour permettre à deux domaines de voir leurs données réciproquement. b – Les règles de visibilité Les règles de visibilité permettent à des utilisateurs ou à des groupes spécifiques de consulter les données d’un domaine auquel ils ne pourraient pas accéder, tenant compte de la hiérarchie. Dans l’exemple présenté dans la Figure 6, les membres du groupe ITIL du domaine D2 ont accès aux données du domaine D1. Figure 6 : Règles de visibilité 2-3 La séparation des interfaces utilisateurs Dans une instance où la séparation de domaine est active, les configurations concernant les vues listes, les formulaires et les tableaux de bords se font dans le domaine global et tous les autres domaines en héritent. Les domaines avec des besoins spécifiques adaptent les configurations héritées. Les configurations des interfaces utilisateurs se propagent des parents aux enfants. Figure 7 : Séparation des interfaces utilisateur Par exemple, dans le contexte de la Figure 7, une vue formulaire créée dans le domaine Default se propage au niveau de tous les autres domaines. Le domaine D1 ayant adapté les configurations héritées du domaine default, les modifications apportées dans le domaine D1 se propagent sur ses descendants D1.1 et D1.2. Quand utiliser une séparation de domaine ? Tous les cas où une séparation des données et/ou processus est nécessaire ne requièrent pas forcément la séparation de domaine. Plusieurs alternatives existent déjà pour limiter les accès aux données et pour déclencher des processus lorsque des conditions précises sont remplies. La séparation de domaine peut être utilisée dans des contextes auxquels : Il faut garantir le respect des accords contractuels pour différents clients : par exemple pour les fournisseurs de services managés qui prennent en charge plusieurs clients dans une même instance ; les clients sont donc des entreprises à part entière et pas seulement des utilisateurs finaux. Il y a un besoin de centraliser l’administration : l’utilisation d’une seule instance faciliterait la gestion et la maintenance des processus ou l’obtention de rapport globaux. Exemple : le cas de multinationales ayant des filiales dans plusieurs pays, seulement des utilisateurs finaux. Il faut personnaliser les processus et l’interface utilisateur : par exemple quand on a des clients avec des exigences complexes en matière de gestion et d’interfaces. Il y a une forte contrainte de séparation de données. Quels sont les avantages et les inconvénients Avantages Réduction des coûts relatifs aux licences, à la gestion et à la maintenance (upgrade, développements) ; Propice pour les fournisseurs de services gérés ; Pour les entreprises multinationales : avoir des rapports globaux sur une même instance. – Inconvénients Irréversible : la fonctionnalité peut être désactivée, mais il est difficile de supprimer tous les effets. Surveillance et configuration constante pour s’assurer de la séparation effective des données. Nécessité de faire des configurations supplémentaires : toutes les applications et fonctionnalités de ServiceNow ne prennent pas en charge la séparation de domaine dès leur installation. 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