Notion centrale dans l’ITSM, le service desk s’impose aujourd’hui comme une quasi nécessité pour les entreprises désireuses de rendre leur support (interne ou externe) plus performant. A quoi renvoie ce terme ? Quel est le périmètre d’un logiciel de service desk, quels sont ses principaux bénéfices et comment en mesurer la performance ? Réponses dans cet article. Service desk : définition Un service desk est une interface centrale faisant office de point de contact unique entre le service IT et les utilisateurs finaux (aussi appelés “end users”), qu’il s’agisse de collaborateurs ou de clients. Le service desk peut aussi être défini comme l’équipe d’assistance de niveau 1, le point d’entrée du service de gestion des services informatiques. Plus concrètement, un logiciel de service desk prend la forme d’une plateforme numérique par l’intermédiaire de laquelle les utilisateurs peuvent accéder à divers services informatiques, soumettre des requêtes et consulter diverses informations de la base de connaissance. Service desk vs Help desk Ces deux termes sont souvent considérés comme des synonymes. La réalité est pourtant plus nuancée.Le service desk est largement considéré comme une sorte d’évolution du help desk : en effet, là où le help desk (né dans les années 1980) se limite à la résolution des problèmes remontés par les utilisateurs, le service desk (apparu au milieu des années 90) possède un périmètre opérationnel plus large, puisqu’il touche à de nombreux processus métier (employée onboarding, data access, acquisition integration, business continuity, etc.) avec une dimension stratégique marquée.Il se veut aussi proactif dans l’assistance aux utilisateurs, quand le help desk se contente de résoudre les problèmes remontés par les utilisateurs via les tickets. Pourquoi donc recourir au help desk, quand le service desk se veut bien plus complet ?La réponse se situe autour de 3 axes : Utilité Complexité Coût Bien souvent, les petites et moyennes structures n’ont pas besoin d’un service desk. Pour elles, en mettre un en place serait donc inutile et coûteux, en plus de créer une certaine complexité de fonctionnement qu’aurait permis d’éviter un “simple” help desk. Quels sont les types de service desk disponibles ? 1. Service desk local Il est généralement situé au sein d’une organisation ou tout du moins à proximité immédiate. Ce type de service desk est privilégié par les entreprises de taille intermédiaire à l’échelle d’un pays ou d’une zone plus réduite, n’ayant pas à gérer un grand nombre de requêtes. 2. Service desk centralisé Les services desk de cette famille sont capables de prendre en charge la gestion d’un important volume de demandes entrantes beaucoup plus conséquents dans un contexte d’assistance à grande échelle. En outre, ils possèdent un bon potentiel de développement (ou scalabilité) et sont appréciés des grands groupes, qu’ils soient nationaux ou présents dans plusieurs pays. 3. Service desk virtuel Très largement utilisés, ces services desks complètement virtualisés via le Web peuvent être décentralisés facilement pour couvrir différentes zones, tout en donnant l’impression de n’être qu’un seul système. 4. Service desk intercontinental (aussi appelé “follow the sun”) Enfin, les services desks dits “follow the sun” s’adressent aux groupes opérant à l’échelle intercontinentale et prodiguent une assistance 24 /24h et 7/7j pour une réactivité maximale à tous les tickets, indépendamment de leur zone d’émission. 4 rôles principaux d’un centre de service desk Agir comme un point de contact central pour l’assistance La fonction première d’un logiciel de service desk est de rassembler l’ensemble des interactions liées à l’IT au sein d’une unique plateforme. Généralement, on parle de SPOC (Single Point Of Contact), dénomination utilisée par l’ITIL.Toutes les communications auparavant dispersées sur de multiples canaux sont regroupées au niveau du centre de service desk et peuvent être consultées à tout moment. L’objectif ? Proposer une gestion informatique unifiée et efficace. Gérer les demandes entrantes et les remontées d’incidents La composante help desk reste centrale dans un service desk. Ce dernier prend donc en charge la gestion des incidents et des problèmes en vue d’aider les utilisateurs et employés le plus efficacement possible. Cette mission se traduit en plusieurs axes de travail : Créer et sauvegarder les logs de chaque incident / problème entrant via le ticket émis. Prioriser les différentes demandes selon leur degré d’importance pour une gestion des problèmes mieux hiérarchisée. Aiguiller chaque ticket vers le niveau de support adéquat : les demandes basiques sont prises en charge par le support de niveau 1, tandis que les problèmes les plus délicats sont directement transférés au support de niveau 3, constitué d’experts du sujet. Résoudre les problèmes dans les meilleurs délais avec un haut niveau d’efficacité, tout en informant les utilisateurs du statut de leurs requêtes et en proposant de l’assistance complémentaire si besoin. Dans les cas de force majeure où le support de troisième niveau ne parvient pas à résoudre un ticket particulièrement complexe, demander de l’aide auprès d’un prestataire externe (par exemple, si un malware particulièrement insidieux est découvert dans le SI). Le service desk va plus loin en traitant l’ensemble des requêtes : il peut s’agir d’une demande d’informations, d’une demande de remplacement de matériel ou tout simplement d’une réinitialisation de mot de passe. Servir de plateforme de communication Au-delà de sa fonction “curative”, un centre de service desk est utilisé pour transmettre diverses informations aux utilisateurs. Il s’agit le plus souvent d’une communication sur le volet informatique : avertir de maintenances prévues sur un système, informer de mises à jour pouvant perturber le travail de certaines personnes ou encore faire passer des consignes extraordinaires à respecter dans le cadre d’un événement. De fait, le service desk va bien au-delà de l’assistance directe et occupe un rôle central dans la diffusion de l’information en entreprise. Proposer une base de connaissance Les demandes entrantes peuvent très rapidement peser sur votre centre de service desk, surtout lorsque les effectifs internes croissent ou que la quantité de clients se développe. Pour gagner du temps (dans une optique de “self -healing” de plus en plus répandue), le service IT a tout intérêt à lister les questions les plus fréquentes. Puis à se demander dans quelle mesure ces demandes peuvent être évitées pour limiter la redondance dans les tickets. Le plus souvent, la création d’une
Le self-service est désormais pleinement intégré à l’approche ITSM de nombreuses DSI.Dans cette optique, les utilisateurs finaux doivent pouvoir s’appuyer sur un outilcentral pour l’ensemble de leurs besoins IT. Dans cet article, nous faisons le point sur la notion de portail ITSM (ou self service) : quelles sont les fonctionnalités primordiales ? Quels bénéfices en attendre ? Quelles bonnes pratiques à suivre ? Quels sont les bénéfices d’un portail ITSM ? Un portail ITSM est une interface en ligne grâce à laquelle des utilisateurs (collaborateurs ou clients)sont en mesure de gérer eux-mêmes leurs besoins en matière de services informatiques. Il s’agit d’un point d’accès unique où les collaborateurs peuvent soumettre des tickets, rechercher des informations dans la base de connaissances ou encore suivre le statut de leurs demandes en temps réel. Avec la démocratisation du concept de “self healing”, les portails ITSM sont couramment intégrés au sein de plateformes Help Desk (centrées sur la résolution des problèmes IT) et des Service Desk (utilisées pour le pilotage de l’ensemble des services informatiques). Quels sont les bénéfices d’un portail ITSM ? Pour les utilisateurs finaux Pour qu’un portail libre-service soit utile et pertinent auprès des utilisateurs, il doit avant toute chose disposer d’une liste contenant l’ensemble des services disponibles. Grâce à elle, chaque collaborateur ou client peut accéder à ce dont il a besoin de façon autonome. La base de connaissance Une plateforme ITSM est principalement être au service des “end users”: elle doit comporter un centre de ressources sur lequel seront proposées diverses informations utiles -guides, FAQ, tutoriels, solutions aux problèmes fréquents- et qui rendent les utilisateurs plus autonomes à l’égard du service informatique. L’outil de ticketing Si l’utilisateur ne trouve aucune réponse à ses questions dans la base de connaissances, la présence d’un outil de ticketing facilite la sollicitation du service informatique. De plus, les champs remplis par l’utilisateur fournissent des informations additionnelles à la personne en charge du ticket, améliorant l’efficacité des processus de gestion de gestion des incidents. Quels sont les bénéfices d’un portail ITSM ? Pour les utilisateurs finaux Une expérience omnicanale Des demandes traitées plus rapidement et plus efficacement Une approche “self-service” Une meilleure visibilité sur le statut des demandes Pour les équipes IT Des workflows fluidifiés Des fonctionnalités de priorisation et d’alertes avancées Une disponibilité étendue (24/7, couverture à l’international…) Une satisfaction collaborateur accrue 4 bonnes pratiques à respecter pour choisir votre portail self-service 1. Une UX et une UI soignées Faites en sorte que votre plateforme soit agréable et intuitive à l’usage, sans quoi les utilisateurs finaux risquent fort de ne pas s’en servir.Les cas d’applications ITSM performantes, mais difficiles à utiliser, sont encore courants.Intégrez les “end users” au processus de sélection du portail ITSM pour identifier ce qu’ils attendent vraiment. Leurs premiers retours sur l’outil choisi sont aussi très utiles pour affiner votre “copie” et sortir une version finale adéquate. En parallèle, soyez attentif à l’aspect responsive : une bonne expérience sur mobile n’est plus optionnelle et nombre de vos collaborateurs utilisent probablement leurs smartphones au niveau professionnel très régulièrement. 2. Un catalogue de services clair Votre portail ITSM est par définition censé offrir une certaine liberté d’intervention aux utilisateurs. Toutefois, pour être vraiment utile, la plateforme doit clairement indiquer quels sont les services disponibles et les niveaux de demandes de services IT pris en charge. Donnez les moyens à vos collaborateurs d’être autonomes ! 3. Une base de connaissances vivante L’approche “knowledge management” de votre portail est à faire évoluer régulièrement : ajout de nouvelles informations, mise à jour de certains conseils obsolètes, suppression d’éléments obsolètes, etc.Ce faisant, vous assurez la bonne qualité de votre base de connaissance interne et limitez le phénomène de Shadow IT où les utilisateurs cherchent (et parfois mettent en œuvre) des solutions non approuvées ou même connues de la DSI. 3. L’intégration à d’autres outils ITSM Votre portail self service fait office de hub central, mais ne dispose pas de toutes les fonctionnalités nécessaires pour couvrir le champ des services disponibles. Ce n’est pas son rôle.Pour autant, il est crucial de le connecter de manière fluide aux outils adéquats (ticketing et assets management notamment). Ainsi, le passage d’une plateforme à l’autre s’effectue en douceur sans donner l’impression aux utilisateurs de changer totalement d’environnement. 3. Une communication régulière autour du portail ITSM L’investissement réalisé dans votre portail self service peut rapidement être perçu comme décevant si son utilisation reste marginale et/ou inadéquate.N’hésitez donc pas à communiquer sur son utilité et ses bénéfices en interne pour le faire connaître et donner aux équipes le réflexe de l’utiliser. 4. La récolte des feedbacks utilisateurs au fil de l’eau Vous avez intégré une équipe restreinte de collaborateurs dans la conception initiale ? C’est une bonne initiative, qui est idéalement à compléter, après la mise en service de l’outil, par l’envoi d’un formulaire donnant la possibilité aux utilisateurs de partager leurs demandes relatives au portail. Dysfonctionnement, nouvelles fonctionnalités et améliorations concrètes font partie des évolutions concrètes que doivent pouvoir soumettre facilement chaque collaborateur. Votre base de connaissance n’est pas figée dans le temps, pas plus que ne l’est votre portail ITSM ! Vous souhaitez mettre en place un chantier de portail ITSM ? N’hésitez pas à contacter nos experts ServiceNow. Ensemble, nous construirons une proposition adaptée à vos besoins ! Articles récents All Posts Guide Livre Blanc ServiceNow Software Solution Migrer votre ITSM vers ServiceNow : Ce qu’il faut savoir mars 27, 2024/ Migrer votre ITSM vers ServiceNow : Ce qu’il faut savoir La migration de votre ITSM (Information Technology Service Management) vers… Lire la suite ITIL vs ITSM : quelles différences ? mars 13, 2024/ Étroitement liés, les acronymes ITIL et ITSM peuvent prêter à confusion et ont tendance à être considérés comme des équivalents,… Lire la suite Gestion des incidents : le guide complet mars 13, 2024/ Systèmes informatiques en panne, perte d’accès à Internet, bug logiciel… Si le numérique est aujourd’hui omniprésent dans les entreprises, il… Lire la suite
C’est quoi ServiceNow Performance Analytics ? Performance Analytics est une fonctionnalité de la plateforme ServiceNow qui offre des capacités avancées d’analyse et de reporting pour aider les organisations à améliorer leur performance et à prendre des décisions basées sur les données. Qu’est-ce que Performance Analytics apporte de plus que le module reporting ? – 1. Suivi des KPI en temps réel -2. Analytics avancée Suivre la variation Définir un seuil* Visualiser les tendances Définir des cibles Faire des Prévisions-3. Suivi des objectifs Exemple de rapport crée avec Performance Analytics Composition de la couche de données de la Performance Analytics – Indicator Sources: Filtrer les données qui vont être collectées pour un indicateur de performance spécifique. – Data Collectors : Collecter des données à partir de sources d’indicateurs (Indicateur sources) – Indicators : Affiner les données collectées en mesure de performance (KPI) – Breakdown : Définir une source de filtre. – Breakdown Sources : Filtrer ou regrouper les scores des indicateurs pour une analyse détaillée PA-Indicateur Les indicateurs ou KPI définissent des mesures de performance prises à intervalles réguliers. Il existe trois types d’indicateurs : – Automatique : Les scores sont collectés automatiquement à l’aide de taches de collecte de données programmées. – Manuelle : Les scores sont collectés automatiquement à l’aide de taches de collecte de données programmées. – Formule : Les scores sont collectés automatiquement à l’aide de taches de collecte de données programmées. PA- Indicateur Automatique Pour créer un indicateur automatique, naviguer vers Performance Analytics > Indicateurs > Automated Indicators. Breakdowns Les breakdowns permettent de filtrer ou regrouper les scores des indicateurs pour une analyse plus détaillée. Un breakdown peut être utilisé pour plusieurs indicateurs basés sur différentes tables. Par exemple, un breakdown par compagnie peut être utilisé pour les indicateurs des tables incidents et change. Par exemple, un breakdown par compagnie peut être utilisé pour les indicateurs des tables incidents et change. – Automatique : Les scores sont collectés automatiquement à l’aide de taches de collecte de données programmées. – Manuel : Les scores sont collectés automatiquement à l’aide de taches de collecte de données programmées. – Externe : Une source de données JDBC et une instruction SQL récupèrent les éléments du breakdown. PA Data- Collectors es collecteurs de données sont des tâches planifiées qui collectent des données à partir des indicateurs sources. Créez les collecteurs de données après avoir défini les indicateurs sources, les sources et les indicateurs, sinon les collecteurs de données ne retourneront aucun résultat. Articles récents All Posts Guide Livre Blanc ServiceNow Solution Uncategorized Qu’est-ce que le service desk ? décembre 5, 2023/Lire la suite Qu’est-ce qu’un portail ITSM ? décembre 1, 2023/Lire la suite La Réglementation DORA (Digital Operational Resilience Act) novembre 14, 2023/Lire la suite
La séparation de domaine est une fonctionnalité développée par ServiceNow pour permettre de séparer les données d’application, les processus et les tâches administratives en plusieurs groupes logiques appelés domaines. En d’autres termes, elle permet de créer des « système ServiceNow » distincts au sein d’une seule et même instance, ce qui permet de prendre en charge plusieurs organisations Figure 1 : Séparation de domaine Dans la suite de cet article, nous répondrons aux questions suivantes : Quels sont les éléments concernés par la séparation de domaine ? Comment s’applique la séparation de domaine ? Quand faut-il utiliser une séparation de domaine ? Quels sont les avantages et les inconvénients ? Quels sont les éléments concernés par la séparation de domaine ? Avec la séparation de domaine, il est possible de séparer : Les processus : les logiques métier peuvent être personnalisées dans chaque domaine de sorte à remplir l’ensemble des obligations contractuelles pouvant varier d’une organisation à l’autre (règles d’affectation, règles d’approbation, contrats de service, etc.). Les données : elles peuvent être partitionnées de sorte à permettre aux clients, agents et utilisateurs finaux de ne voir que les données des domaines autorisés. Les interfaces utilisateurs : elles peuvent être adaptées afin de respecter les exigences spécifiques de chaque domaine : personnalisation des listes, des formulaires, des tableaux de bord, etc. Comment applique la séparation de domaine ? Les domaines sont organisés dans une hiérarchie de façon à structurer la manière dont les données et les processus sont gérés. Cette hiérarchie lie les domaines dans une relation parent/enfant qui définira par la suite la portée des processus et la visibilité des données. Il existe quatre (04) types de domaine : – TOP : c’est la racine de la hiérarchie, il contient les processus communs à tous les domaines de l’instance. – Domaine de processus : utilisé pour uniquement séparer des processus ou adapter des processus définis dans TOP. – Domaine de données : utilisé pour séparer des processus, des données et des interfaces utilisateurs. – Domaine par défaut (Default) : contient toutes les données non associées à un domaine ; elles sont accessibles aux utilisateurs de tous les domaines. Tous les éléments créés avant l’activation de la séparation de domaine sont par défaut dans ce domaine. Supposons la hiérarchie présentée dans la Figure 2 Figure 2 : Exemple de hiérarchie Les domaines TOP, D1, D2 et D3 sont des domaines parents ; D1.1 et D2.2 sont les enfants du domaine D1. 2.1 La séparation des processus Les règles concernant la visibilité des données suivent un mouvement ascendant : des enfants vers les parents. Les données des domaines enfants sont visibles au niveau des domaines parents. Mais les données des domaines parents ne sont pas accessibles au niveau de leur descendance. Figure 4 : Séparation des données Par exemple, une donnée enregistrée dans le domaine D1.1 n’est visible que pour les utilisateurs appartenant aux domaines D1.1, D1 et TOP. Une donnée enregistrée dans TOP n’est accessible qu’au niveau de TOP, donc les utilisateurs appartenant aux autres domaines de l’arborescence n’y ont pas accès. Les données enregistrées dans Default sont visibles pour tous les utilisateurs. L’accès aux données peut être élargie par la définition de règles d’accès. Il existe deux (02) règles d’accès aux données : les relations d’inclusion, les règles de visibilité. a- Les relations d’inclusion Ces relations permettent aux utilisateurs d’un domaine (le domaine contenant) de voir les données d’un autre domaine (le domaine contenu). Par exemple, supposons le cas de figure présenté dans la Figure 5 : le domaine D2 contient le domaine D1. On a donc accès à partir de D2 aux données de D1 et aux données de D1.1 et D1.2 (relation parent/enfant avec D1) Figure 5 : Relations d’inclusion Un confinement circulaire peut être créé pour permettre à deux domaines de voir leurs données réciproquement. b – Les règles de visibilité Les règles de visibilité permettent à des utilisateurs ou à des groupes spécifiques de consulter les données d’un domaine auquel ils ne pourraient pas accéder, tenant compte de la hiérarchie. Dans l’exemple présenté dans la Figure 6, les membres du groupe ITIL du domaine D2 ont accès aux données du domaine D1. Figure 6 : Règles de visibilité 2-3 La séparation des interfaces utilisateurs Dans une instance où la séparation de domaine est active, les configurations concernant les vues listes, les formulaires et les tableaux de bords se font dans le domaine global et tous les autres domaines en héritent. Les domaines avec des besoins spécifiques adaptent les configurations héritées. Les configurations des interfaces utilisateurs se propagent des parents aux enfants. Figure 7 : Séparation des interfaces utilisateur Par exemple, dans le contexte de la Figure 7, une vue formulaire créée dans le domaine Default se propage au niveau de tous les autres domaines. Le domaine D1 ayant adapté les configurations héritées du domaine default, les modifications apportées dans le domaine D1 se propagent sur ses descendants D1.1 et D1.2. Quand utiliser une séparation de domaine ? Tous les cas où une séparation des données et/ou processus est nécessaire ne requièrent pas forcément la séparation de domaine. Plusieurs alternatives existent déjà pour limiter les accès aux données et pour déclencher des processus lorsque des conditions précises sont remplies. La séparation de domaine peut être utilisée dans des contextes auxquels : Il faut garantir le respect des accords contractuels pour différents clients : par exemple pour les fournisseurs de services managés qui prennent en charge plusieurs clients dans une même instance ; les clients sont donc des entreprises à part entière et pas seulement des utilisateurs finaux. Il y a un besoin de centraliser l’administration : l’utilisation d’une seule instance faciliterait la gestion et la maintenance des processus ou l’obtention de rapport globaux. Exemple : le cas de multinationales ayant des filiales dans plusieurs pays, seulement des utilisateurs finaux. Il faut personnaliser les processus et l’interface utilisateur : par exemple quand on a des clients avec des exigences complexes en matière de gestion et d’interfaces. Il y a une forte contrainte de séparation de données. Quels sont les avantages et les inconvénients Avantages Réduction des coûts relatifs aux licences, à la gestion et à la maintenance (upgrade, développements) ; Propice pour les fournisseurs de services gérés ; Pour les entreprises multinationales : avoir des rapports globaux sur une même instance. – Inconvénients Irréversible : la fonctionnalité peut être désactivée, mais il est difficile de supprimer tous les effets. Surveillance et configuration constante pour s’assurer de la séparation effective des données. Nécessité de faire des configurations supplémentaires : toutes les applications et fonctionnalités de ServiceNow ne prennent pas en charge la séparation de domaine dès leur installation. Articles récents All Posts Guide Livre Blanc ServiceNow Software Solution Uncategorized Qu’est-ce que le service desk ? décembre 5, 2023/Lire la suite Qu’est-ce qu’un portail ITSM ? décembre 1, 2023/Lire la suite La Réglementation DORA (Digital Operational Resilience Act) novembre 14, 2023/Lire la suite
Les fournisseurs de services gérés (Intégrateurs ServiceNow) peuvent vous aider à passer d’une gestion interne de votre plateforme ServiceNow à un modèle de gestion collaborative. Dans cet article, nous allons vous présenter les avantages de travailler avec une entreprise spécialisée pour gérer votre plateforme ServiceNow, et fournir des conseils pratiques pour faire cette transition. Les avantages d’une gestion mixte avec un Intégrateur 1- Expertise et Connaissances Un Intégrateur dispose d’une équipe de professionnels ServiceNow expérimentés qui peuvent fournir des conseils d’experts et un support pour votre plateforme. 2- Rentabilité La gestion collaborative avec un Intégrateur peut être plus rentable que l’embauche de personnel interne supplémentaire pour gérer votre plateforme. 3- Évolutivité Au fur et à mesure que votre organisation se développe, un Intégrateur peut vous aider à faire évoluer votre plateforme ServiceNow pour répondre à vos nouveaux besoins. L’amélioration de la prise de décision grâce à l’analyse des données Les données sont essentielles pour une prise de décision efficace, et ServiceNow fournit aux DSI les outils dont ils ont besoin pour prendre des décisions basées sur les données. Le module Performance Analytics de ServiceNow offre de puissantes capacités d’analyse des données qui peuvent aider les DSI à identifier les tendances, à suivre les métriques et à mesurer les performances des différentes équipes. Grâce à ces données, les DSI peuvent prendre des décisions plus éclairées et obtenir de meilleurs résultats. L’automatisation des flux de travail pour réduire les erreurs et améliorer l’efficacité L’automatisation est essentielle pour réduire les erreurs et améliorer l’efficacité, et ServiceNow offre de puissantes capacités d’automatisation que les DSI peuvent exploiter pour rationaliser les flux de travail. La Gestion des Workflows de ServiceNow permet aux DSI d’automatiser les processus entre les différentes équipes, de réduire les efforts manuels et d’améliorer l’efficacité. En supprimant les silos, en rationalisant la communication, en exploitant l’analyse des données et en automatisant les workflows les DSI peuvent obtenir de meilleurs résultats et atteindre leurs objectifs stratégiques.Si vous êtes un DSI et que vous cherchez à améliorer votre collaboration avec les différentes équipes, envisagez d’utiliser ServiceNow et voyez comment cette solution peut transformer votre productivité, votre efficacité et les résultats de votre organisation sur le long terme. Articles récents All Posts Guide Livre Blanc ServiceNow Solution Uncategorized Qu’est-ce que le service desk ? décembre 5, 2023/Lire la suite Qu’est-ce qu’un portail ITSM ? décembre 1, 2023/Lire la suite La Réglementation DORA (Digital Operational Resilience Act) novembre 14, 2023/Lire la suite
L’Onboarding, l’Off-boarding et la Mobilité sont des aspects cruciaux dans tout système de santé qui nécessitent des processus rationalisés et efficaces. ServiceNow peut aider les organismes de santé à relever ces défis de manière efficace en fournissant une plateforme unifiée pour la gestion de ces processus. Dans ce post, nous allons explorer comment ServiceNow peut contribuer à redynamiser ces processus en révolutionnant les façons de travailler. Dans le processus d’Onboarding : L’onboarding dans le secteur de la santé désigne le processus d’intégration des nouveaux employés dans l’institution et leur familiarisation avec leur nouveau rôle, leurs responsabilités, ainsi que les politiques et procédures. Ce processus est crucial pour s’assurer que les nouveaux employés sont en mesure d’accomplir leurs missions de manière efficace et efficiente. Cette phase d’initiation comprend généralement des séances d’orientation, des programmes de formation et l’affectation d’un mentor ou d’un superviseur afin de guider le nouvel employé. Avec l’aide d’une technologie telle que ServiceNow, l’onboarding peut être rationalisé et rendu plus efficace, permettant aux nouveaux employés de s’intégrer rapidement dans l’organisation et de commencer à contribuer à son succès. Son impact pourra être mesuré via : La Gestion des RH : Le module de gestion des RH de ServiceNow (HRSD), permet de gérer l’ensemble du processus d’onboarding, de la phase de recrutement à l’orientation finale et à la formation des nouveaux employés. L’adoption des Signatures électroniques : Cela élimine le besoin de formulaires papier et permet aux nouveaux employés de signer tous les documents nécessaires à distance, ce qui fera de gagner du temps et réduira les risques d’erreurs. La Gestion du parc informatique : Le module de gestion des actifs informatiques permet d’acquérir en temps voulu le matériel, les logiciels et les autres actifs informatiques dont les nouveaux employés ont besoin, afin qu’ils soient équipés pour faire leur travail efficacement dès le premier jour. Le Suivi de la conformité : ServiceNow fournit une plateforme centralisée pour le suivi de la conformité avec toutes les exigences réglementaires, tout en veillant à ce que les nouveaux employés soient en règle avant leur prise de fonction. Dans le Processus de Départ Le processus de départ dans la santé désigne le processus de séparation d’un employé de l’organisation, que ce soit pour cause de retraite, de démission, de licenciement ou pour toute autre raison. Ce procédé est crucial pour assurer un départ bien planifié, tant pour l’employé que pour l’entreprise, mais aussi pour protéger les informations et les biens sensibles. Dans le secteur de la santé, l’offboarding suit un schéma qui commence par la restitution des biens de l’entreprise, la réalisation des entretiens de fin de contrat et la suppression de l’accès aux systèmes et aux installations. La plateforme Now facilite la cessation de service, en réduisant le risque de violation des informations et en assurant une transition en douceur pour les deux parties. Ce qui impactera : La Gestion des cessations de service : Le module de gestion des départs de ServiceNow permet de faciliter et d’optimiser le départ des employés, y compris le dé-provisionnement des actifs informatiques et la fermeture des comptes des employés. L’Archivage des données : ServiceNow permet l’archivage des données des employés, garantissant que les informations sensibles sont stockées en toute sécurité et peuvent être récupérées si nécessaire. L’Historique des audits : ServiceNow fournit une piste d’audit de toutes les activités liées à l’intégration d’un employé, ce qui facilite le suivi et la résolution des problèmes qui peuvent survenir. Dans la Mobilité La mobilité dans les soins de santé fait référence à l’intégration de technologies et d’appareils mobiles dans le système de santé afin d’améliorer les soins aux patients, d’accroître l’efficacité et de soutenir les professionnels médicaux. Cela inclut l’utilisation d’appareils mobiles tels que les smartphones, les tablettes et les pc, ainsi que les technologies portables telles que les smartwatches et les trackers de fitness. En tirant parti de la mobilité, les institutions de santé peuvent fournir un accès en temps réel aux données des patients, prendre en charge le suivi des patients à distance et permettre des consultations de télémédecine. ServiceNow peut jouer un rôle crucial dans la mise en œuvre de la mobilité dans le secteur de la santé en fournissant une plateforme centralisée pour gérer et automatiser les workflows, les communications et l’accès aux données. En s’intégrant aux appareils mobiles et aux wearables, la solution peut fournir au personnel de santé un accès en temps réel aux données des patients, ce qui leur permet de prendre des décisions éclairées et de fournir des soins rapides. De plus, ServiceNow peut aider les structures de santé à se conformer aux exigences réglementaires et à soutenir les initiatives de télémédecine. Grâce à ses capacités avancées et à son évolutivité, ServiceNow peut aider les organismes de santé à transformer leurs opérations et à adopter un système de mobilité intelligent et optimisé, ce qui améliorera le monitoring des patients et rendra les processus de santé plus efficaces. Les fonctionnalités puissantes de ServiceNow peuvent apporter des avantages substantiels aux établissements de santé, notamment une efficacité et une conformité améliorées, ainsi qu’une sécurité renforcée. En choisissant ServiceNow, les structures sanitaires peuvent transformer leurs opérations IT et apporter de meilleurs soins à leurs patients, tout en enrichissant l’expérience de leurs agents. Articles récents All Posts Guide Livre Blanc ServiceNow Software Solution 15 KPI ITSM incontournables pour mesurer votre ROI avril 2, 2024/Lire la suite Migrer votre ITSM vers ServiceNow : Ce qu’il faut savoir mars 27, 2024/Lire la suite ITIL vs ITSM : quelles différences ? mars 13, 2024/Lire la suite
La gestion de votre plateforme ServiceNow à des Experts ? ServiceNow est une plateforme puissante qui peut transformer l’ensemble des opérations de votre entreprise, la gestion de vos services informatiques et améliorer l’expérience globale de vos clients. Cependant, il peut également s’agir d’une plateforme complexe et difficile à gérer, en particulier si vous ne disposez pas de l’expertise ou des ressources nécessaires. C’est pourquoi de nombreuses entreprises font appel à des structures spécialistes de la plateforme ServiceNow, (ServiceNow Managed Services Providers) afin d’améliorer de façon régulière les solutions déployées à travers la plateforme ServiceNow. Grâce à la présence de spécialistes chargés de la gestion et de la maintenance quotidiennes de la plateforme, les équipes IT peuvent se concentrer sur la création de valeur pour l’entreprise et l’amélioration de l’efficacité opérationnelle. Dans les prochains paragraphes, nous allons voir pourquoi faire appel à des experts pour gérer votre plateforme ServiceNow est une décision judicieuse, et les avantages que cela peut apporter à votre organisation. 1- Un Accès à l’expertise La gestion d’une plateforme ServiceNow requiert une série de compétences techniques, allant de la configuration au développement et surtout à faire des choix judicieux afin d’anticiper au mieux les upgrades de la plateforme. Si vous ne disposez pas d’une équipe interne possédant l’expertise nécessaire, il peut être difficile de gérer efficacement la plateforme. C’est là que les spécialistes en Services Gérés interviennent. Ils ont l’expertise nécessaire pour gérer votre plateforme ServiceNow et peuvent vous fournir les solutions et les services les mieux adaptés aux besoins de votre entreprise. 2- Une maintenance et une assistance proactives L’un des plus grands avantages de travailler avec un expert est qu’il fournit une maintenance et un niveau de support proactifs et adaptés pour votre plateforme ServiceNow. Ils peuvent surveiller votre plateforme pour détecter tout potentiel problème, l’identifier et le résoudre avant qu’il ne cause des dommages importants. Cela permet d’éviter les temps d’arrêt, de minimiser les interruptions de service et de garantir que votre plateforme fonctionne de manière fluide et efficace. 3- Des solutions pérennes La gestion d’une plateforme ServiceNow peut être coûteuse, en particulier si vous ne disposez pas des ressources et de l’expertise nécessaires. Cependant, s’accompagner d’un spécialiste peut vous fournir des solutions et des services construites pour une mise en œuvre à l’échelle. Ils peuvent aussi vous aider à réduire vos coûts informatiques, à rationaliser vos opérations et à optimiser votre plateforme pour une efficacité et des performances maximales. 4- Des solutions personnalisées Chaque entreprise est unique et a des besoins différents, c’est pourquoi les solutions standard ne sont pas toujours adaptées. Avec des experts, vous pouvez identifier les besoins spécifiques à votre organisation, afin d’obtenir des services taillés à vos critères 5- Une sécurité et une conformité renforcées La sécurité et la conformité sont des préoccupations essentielles pour toute organisation, en particulier celles qui appartiennent à des secteurs réglementés tels que les soins de santé. Un Expert en Services Gérés peut vous aider à améliorer votre sécurité et votre conformité en mettant en œuvre les mesures de sécurité et les exigences de conformité nécessaires. Il peut également vous fournir des audits de sécurité et des contrôles de conformité réguliers, et s’assurer que votre plateforme est à jour avec les derniers correctifs et mises à jour de sécurité. En conclusion, faire appel à des experts en services gérés peut offrir de nombreux avantages aux organisations qui cherchent à maximiser les capacités de leur plateforme ServiceNow. Qu’il s’agisse de rationaliser les workflows, de réduire les temps d’arrêt ou de garantir la conformité, le partenariat avec des Spécialistes en Services Gérés de confiance peut aider les organisations à atteindre leurs objectifs de transformation digitale et à rester compétitives dans un contexte commercial qui ne cesse d’évoluer Articles récents All Posts Guide Livre Blanc ServiceNow Software Solution Uncategorized Qu’est-ce que le service desk ? décembre 5, 2023/Lire la suite Qu’est-ce qu’un portail ITSM ? décembre 1, 2023/Lire la suite La Réglementation DORA (Digital Operational Resilience Act) novembre 14, 2023/Lire la suite
Le Field Service Management est la coordination des opérations sur le terrain, allant du planning, au dispatching des équipes, au suivi, jusqu’à la facturation. Grâce au FSM de ServiceNow, votre organisation gagne en efficacité opérationnelle, mais aussi en rationalisation des tâches et des déploiements sur le terrain, autant pour les managers que pour les techniciens sur place. Tout cela via la plateforme cloud prédictive qui facilitera vos déploiements et suivis en quelques simples clics. Le FSM est la stratégie à adopter si vous cherchez à : Mieux assister vos clients Résoudre les problèmes plus rapidement et Accroître votre efficacité opérationnelle. Plusieurs aspects qui représentaient des challenges pour votre organisation se retrouveront optimisés et dynamiques. Notamment… Des équipes préparées à délivrer de la qualité Les workflows digitaux transforment la productivité des équipes et créent un état d’esprit de service proactif. Ce qui contribue à réduire les temps de réponse et à améliorer la transparence du service pour vos clients. À cela s’ajoutent des avantages qui favorisent nettement l’optimisation des services délivrés, à savoir : La réduction des tâches administratives Une résolution plus rapide des requêtes De meilleures interventions sur le terrain Une sécurité accrue La réduction du temps de déplacement Une visibilité améliorée des actifs Un approvisionnement rapide des pièces Des données opérationnelles en temps réel L’un des principaux avantages dans l’utilisation du FSM de ServiceNow est l’amélioration de la visibilité et la mise à jour des statuts en temps réel, ce qui favorise le suivi des opérations. Aussi bien pour les dispatcher que pour les fournisseurs de services. La solution permet, en même temps, à l’entreprise d’enquêter sur chaque appel de service et d’examiner le temps de réponse des techniciens pour ajuster le service fourni. Une interconnexion constate et Fluide Les dispatchers qui sont responsables de la localisation des techniciens et qui doivent les affecter efficacement peuvent utiliser Central Dispatch au lieu de feuilles de calcul et d’autres processus manuels pour suivre la disponibilité des employés et leurs déplacements. Grâce à cette planification dynamique favorisée par l’interconnexion offerte par le FSM, les gestionnaires et la clientèle peuvent avoir une vision d’ensemble allant du dispatching au reporting. Ce qui garantit : L’amélioration de la satisfaction client L’optimisation de la conformité L’accroissement de la charge de travail des techniciens La réduction des pénalités de service Selon une étude menée par McKinsey & Company… …sur la façon dont la digitalisation des opérations de terrain affecte positivement les chiffres de l’entreprise, des pourcentages optimaux ont été soulevés. Comment le FSM affecte votre business Pour quels secteurs est le FSM ? Le FSM de ServiceNow peut s’appliquer à divers domaines d’activités. Pour en citer quelques-uns : Exemples d’entreprises utilisant FSM ServiceNow: Total Energies Tunstall Tapco Safe Travels Scheidt & Bachmann Prêts à optimiser vos interventions sur le terrain ? Articles récents All Posts Guide Livre Blanc ServiceNow Software Solution Uncategorized Qu’est-ce que le service desk ? décembre 5, 2023/Lire la suite Qu’est-ce qu’un portail ITSM ? décembre 1, 2023/Lire la suite La Réglementation DORA (Digital Operational Resilience Act) novembre 14, 2023/Lire la suite
Un sujet qui revient quasiment chaque année pour nos clients ayant des instances ServiceNow, c’est la mise à niveau de leur instance. À l’unanimité, nos clients sont tous d’accord sur l’importance de mener les upgrades comme de véritables projets. D’ailleurs, grâce à sa durée, 15 jours à 4 mois, un upgrade peut mobiliser beaucoup de ressources pour une entreprise. ServiceNow fait bénéficier à ses clients, tous les ans, de plusieurs innovations à travers deux nouvelles releases. Les clients ont la possibilité de migrer sur une nouvelle version, au moins une fois par an. Par exemple, aujourd’hui, nous démarrons la mise à niveau des instances d’un de nos clients de la version Québec vers la version San Diego. Comme tout projet, un upgrade apparait avec son lot de défis. Pour les mises à niveau, doivent être pris en compte : une planification claire ; et la mise à disposition des ressources nécessaires pour la réalisation du projet en temps et en heure. Les enjeux liés à la planificationUn projet de mise à niveau implique un bon nombre de parties prenantes : les différents responsables de processus de la plateforme, les développeurs, les testeurs, les architectes de la plateforme, etc. Il ne faut donc pas considérer comme une activité très simple que de mobiliser toutes ces personnes pour un projet de mise à niveau, encore moins de pouvoir respecter cette planification. En effet, plusieurs aspects peuvent impacter sur la planification définie : une personnalisation élevée de la plateforme, des workflows complexes, des intégrations avec des systèmes externes, un nombre élevé de conflits et d’erreurs après la mise à niveau. Chez Yawize, nous avons fait évoluer notre approche des projets de mises à niveau au fil de nos expériences, chaque projet étant toujours une nouvelle possibilité de nous améliorer. Nous nous basons fortement sur une analyse des plateformes de nos clients en amont. Notre objectif étant de leur proposer une assistance pour créer la feuille de route la plus adaptée à leur contexte. Cette préparation, réalisée avec nos clients, nous permet de mettre à niveau en toute confiance les plateformes ServiceNow de nos clients et surtout de leur faire bénéficier de la capacité d’innovation de ServiceNow. Les ressources nécessaires et disponibles Étant donné que c’est un projet qui revient chaque année et pour tous nos clients, il est donc important de pouvoir déterminer à l’avance les ressources nécessaires et disponibles pour réaliser ces mises à niveau. Cette sélection se base sur les compétences, l’expérience et la connaissance de la plateforme du client. En effet, plus le consultant en charge du projet a une connaissance de la plateforme du client, moins la gestion des erreurs et des conflits pendant la mise à niveau est difficile. Au sein de Yawize, nous avons une équipe dédiée aux mises à niveau ServiceNow. Elle est chargée principalement de la veille technologique de toutes les versions publiées par ServiceNow. C’est un atout majeur pour nos clients, car l’objectif de la montée en version n’est pas seulement de maintenir la stabilité de la plateforme lors d’un passage d’une version N à une version N+1, mais nous devons aussi accompagner notre client dans la sélection et l’implémentation des nouvelles fonctionnalités apportées par cette version N+1. C’est une équipe composée plusieurs développeurs certifiés (Administrateur système, Spécialiste implémentation ITSM/CSM, Développeurs d’application), d’analystes qualité et d’une chargée de livraison. Le calendrier des différentes ressources disponibles et associés à chaque projet est basé sur les dates choisies par le client pour sa mise à niveau. Le temps d’exécution du projet Selon la taille de la plateforme du client, une mise à niveau peut facilement devenir longue et coûteuse, car elle implique plusieurs profils et nécessite beaucoup d’heures de travail afin de s’assurer que la mise à niveau est un succès. La demande qui est commune à nos clients, c’est comment réduire ou minimiser le temps d’exécution de ces montées en version. Pour y répondre, nous avons mis en place un plan d’implémentation millimétré, estimé à l’heure près et impliquant toutes les parties prenantes du projet. Bonifié au cours des années et grâce aux retours de nos clients, ce plan d’implémentation est l’assurance d’une mise en œuvre maitrisée et comprise par le client. Pour nos clients, voici les avantages à l’application de notre plan d’implémentation : Gain du temps, risques réduits et maitrisés, coûts réduits Communication transparente Maitrise du projet par le client Plan de test détaillé et documenté Connaissances des nouvelles fonctionnalités intéressantes pour le client Vous aussi, faites-nous confiance et laissez-nous mettre à niveau votre plateforme en un temps réduit. Si vous souhaitez obtenir des réponses à vos questions, une consultance ou même une démonstration, n’hésitez pas à nous contacter. Articles récents All Posts Guide Livre Blanc ServiceNow Software Solution Uncategorized Qu’est-ce que le service desk ? décembre 5, 2023/Lire la suite Qu’est-ce qu’un portail ITSM ? décembre 1, 2023/Lire la suite La Réglementation DORA (Digital Operational Resilience Act) novembre 14, 2023/Lire la suite
La gestion des incidents avec servicenow Pour rester pertinentes dans notre monde technologique en rapide et constante évolution, les entreprises doivent adopter et perfectionner des méthodes modernes et agiles pour gérer efficacement la prestation de services informatiques aux clients commerciaux. Deux acronymes sont souvent utilisés pour discuter de la manière de répondre aux demandes croissantes : ITSM (gestion des services de technologie de l’information) et ITIL (bibliothèque d’infrastructure informatique). La gestion des services informatiques, plus connue sous le sigle anglais de ITSM pour « Information Technology Service Management » est une des bases de l’ITIL. L’ITSM constitue un cadre de travail pour mettre en application une approche de la gestion basée sur les processus. L’accent est mis sur les besoins et les services clients, et non sur les systèmes informatiques. Depuis 2004, la plateforme de services sur le cloud ServiceNow, aide les entreprises à automatiser les processus métiers et a transformé de nombreuses organisations avec des solutions de prestation de services innovantes, quel que soit le secteur. ServiceNow IT Service Management (ITSM) est devenu la norme de l’industrie en matière de gestion des services informatiques basée sur le cloud. En regardant les innovations de ServiceNow pour les entreprises, pendant sept années consécutives, ServiceNow a été récompensé en tant que leader ITSM par Gartner (paru en 2020).Cela montre clairement que pour de nombreuses entreprises, ServiceNow ITSM est le premier choix pour étendre leur prestation de services. Cycle de vie d’un incident par ServiceNow Parmi les nombreux modules que proposent ServiceNow nous avons ServiceNow Incident Management qui prend en charge le processus de gestion des incidents avec la possibilité de les identifier et de les consigner, de les classer et de les hiérarchiser, d’attribuer les incidents aux utilisateurs ou groupes appropriés, de faire remonter, résoudre et signaler les incidents. … L’objectif de la gestion des incidents est de rétablir le plus rapidement possible les opérations de service normales en cas de panne. Ainsi, d’atténuer l’impact négatif sur les opérations, garantissant ainsi que les niveaux de qualité des services soient maintenus. Tout utilisateur peut enregistrer un incident dans le système en utilisant des méthodes permettant de garantir une évolution continue. Incident Management de ServiceNow est responsable de la gestion du cycle de vie des incidents, de la création à la clôture. Le processus Incident Management dispose de nombreux états, et chacun est d’une importance vitale pour le succès du processus et la qualité du service fourni. Les différents états peuvent être représentés dans un diagramme comme suit : Flux du modèle d’état de gestion des incidents Le processus ServiceNow Incident Management suit ces étapes : Identification des incidents Journalisation des incidents Catégorisation des incidents Priorisation des incidents Réponse aux incidents Diagnostic initial Escalade des incidents Enquête et diagnostic Résolution et reprise Clôture de l’incident SERVICENOW ITIL incident Management propose plusieurs fonctionnalités associées aux bonnes pratiques pour la gestion des incidents : Plusieurs modes de création de billets, notamment via email, appel téléphonique ou portail en libre-service. Publication des formulaires d’incident personnalisés pour l’entreprise pour une collecte d’informations efficace. Catégorisation et hiérarchisation automatique des incidents en fonction des critères de ticket. Association des SLA aux incidents en fonction des paramètres de ticket comme la priorité. Si tous les techniciens ont le même niveau de compétence, attribuer automatiquement des tickets aux techniciens en fonction d’algorithmes tels que l’équilibrage de charge et le round robin. Association des données d’actifs, des problèmes et des modifications aux tickets d’incidents. Configuration d’un processus de communication personnalisé avec l’utilisateur final pour chaque étape du cycle de vie d’un incident informatique Création et maintenance d’une base de connaissances avec des solutions appropriées Accès basé sur les rôles aux utilisateurs finaux et aux techniciens en fonction de la complexité des solutions. Gestion des incidents majeurs en créant des workflows uniques. Pourquoi utiliser ServiceNow Incident Management ? ServiceNow résout de nombreux problèmes commerciaux depuis 2004 et figure parmi les entreprises de logiciels à la croissance la plus rapide au monde. ServiceNow rationalise les services en définissant, structurant et automatisant les flux de travail pour supprimer les courriels et les feuilles de calcul du processus. L’un des aspects les plus avantageux de ServiceNow est la quantité relativement faible de configuration nécessaire pour que la plate-forme soit opérationnelle dans une entreprise. Cela évite de perdre du temps et permet d’identifier les problèmes et de les résoudre. ServiceNow étend les avantages de l’ITSM à presque tous les secteurs de votre entreprise, y compris les ressources humaines (dans le cadre de la solution d’automatisation des RH), la comptabilité, le juridique, le marketing, le service client et plus encore. En augmentant la disponibilité et la visibilité des appareils et des services, il facilite l’automatisation des tâches répétitives afin que les équipes puissent consacrer plus de temps à travailler dans le cœur de métier, plutôt qu’à résoudre de petits problèmes. Articles récents All Posts Guide Livre Blanc ServiceNow Software Solution Uncategorized Qu’est-ce que le service desk ? décembre 5, 2023/Lire la suite Qu’est-ce qu’un portail ITSM ? décembre 1, 2023/Lire la suite La Réglementation DORA (Digital Operational Resilience Act) novembre 14, 2023/Lire la suite
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