15 KPI ITSM incontournables pour mesurer votre ROI

Temps moyen de résolution

Cet indicateur s’obtient en mesurant le temps moyen entre la création d’un ticket et sa clôture.

Une valeur faible traduit votre capacité à traiter rapidement les demandes, synonyme de votre capacité à satisfaire les utilisateurs. À l’inverse, un temps trop long peut indiquer des lacunes dans les compétences, les outils ou les processus. Cela peut aussi signaler le besoin de formation supplémentaire ou d’amélioration des ressources.

Attention : pour ne pas fausser les résultats, pensez à ne mesurer que les demandes résolues et non l’ensemble des demandes closes.

Taux de résolution au premier contact

Ce chiffre fait ressortir la capacité des équipes techniques à résoudre une problématique dès la première interaction avec le demandeur. Pour le calculer, divisez le nombre de demandes résolues dès le premier contact par le nombre total de celles reçues.

Dans l’ITSM, ce KPI sert à évaluer la rapidité du service desk et sa capacité à identifier précisément les situations qui lui sont remontées. Plus il est élevé, plus on peut dire que les problèmes sont traités rapidement.

N’en tirez en revanche pas de conclusions hâtives sur la satisfaction client : d’autres paramètres entrent en considération pour statuer sur ce volet.

C’est également un signe que les ressources de l’entreprise sont utilisées à bon escient. Un fort taux de résolution au premier contact se reflète directement sur la réduction des coûts de support. L’améliorer peut considérablement augmenter la qualité globale perçue des services informatiques.

Tickets rouverts

Comptabilisez le nombre de tickets rouverts suite à une insatisfaction ou à un frein persistant. Pour calculer ce taux, divisez le nombre de ceux qui ont été rouverts par le nombre total de ceux résolus sur la période.

Un taux faible témoigne de la qualité du support et de la durabilité des solutions fournies. S’il est trop élevé, cet indicateur doit vous questionner sur les potentielles failles dans vos workflows (ll peut aussi signifier une large proportion de problèmes et demandes complexes). 

Taux de conformité SLA 

Le taux de conformité SLA (Service Level Agreement) mesure la performance des services IT par rapport aux engagements définis dans les Accords de Niveau de Service. Pour le calculer, on compare le nombre de fois où les services fournis ont été conformes aux engagements SLA avec le nombre total de services fournis. 

Maintenir un taux de conformité SLA élevé est essentiel pour assurer la crédibilité des services IT. C’est l’assurance qu’ils sont correctement alignés avec les besoins ressentis, et la clef pour entretenir une relation de confiance avec les utilisateurs.

À l’inverse, un taux de conformité qui n’atteint pas les objectifs escomptés peut avoir des conséquences néfastes pour la réputation de votre support. Les KPIs évoqués précédemment peuvent vous aider à en identifier les causes afin d’apporter les ajustements nécessaires. 

Durée de première réponse SLA

Cet indicateur souligne le pourcentage de demandes pour lesquelles une première réponse est donnée dans les délais prévus par les Accords de Niveau de Service. Il se rapproche du taux de conformité SLA mais donne une information plus précise sur la réactivité des équipes support. 

Comme précédemment, un ratio élevé a tendance à améliorer la satisfaction client. L’optimiser nécessite une gestion efficace des processus et une bonne répartition des ressources, pour s’assurer que chaque demande soit rapidement prise en charge et correctement traitée.

Expérience et Satisfaction Utilisateur

Volume total d’incidents survenus

Dans le cadre du management de services informatiques, vous devez garder une vue d’ensemble sur les demandes entrantes. Cet indicateur doit inclure tous types d’incidents, des difficultés mineures aux interruptions complètes du service.

Attention : le volume total d’incidents est à distinguer du volume de tickets créés – qui est un KPI à part entière. Pour le calculer correctement, il faut considérer tous les problèmes observés sur la période, même s’ils n’ont pas fait l’objet d’une demande d’intervention.

Cette valeur met en lumière la charge de travail du service desk, mais elle est surtout essentielle pour sonder les freins rencontrés par les clients. Des incidents trop fréquents révèlent un souci de fond dans l’infrastructure IT, nuisible pour l’expérience utilisateur. Allouez stratégiquement vos ressources, de sorte à toujours conserver le volume total d’incidents le plus faible possible. 

Volume de tickets créés

Évoqué dans le point précédent, cet indicateur de performance met de côté l’ensemble des problèmes identifiés pour se concentrer uniquement sur ceux qui entrainé l’ouverture d’un ticket. 

Distinguer et confronter ces deux KPIs est indispensable pour apprécier l’accessibilité de l’infrastructure IT. Une valeur nettement inférieure au volume d’incidents révèle des freins à l’utilisation des services, ou un manque de clarté dans les protocoles de demande d’aide. Une valeur supérieure au contraire suggère une frustration vis-à-vis des délais de traitement, poussant les clients à soumettre plusieurs tickets pour le même incident.

Cas particulier : dans le cas d’une entreprise disposant d’un portail ITSM, un faible volume de tickets est plutôt positif. Il signifie que le client trouve les réponses à ses questions de manière autonome et sont donc satisfaits.

Volume et type d’incident par services

Recenser le nombre et la nature des incidents en fonction des services permet d’identifier et de gérer proactivement les problèmes spécifiques à chacun d’eux. 

Ce KPI ITSM est très utile pour identifier les personnes ou les services les plus demandeurs en termes de services informatiques. Un nombre élevé de demandes en provenance d’un même service doit vous amener à détecter les freins rencontrés par ses membres : manque de formation, manque d’ergonomie des outils, processus incompris…

Taux de satisfaction

Cette mesure s’intéresse au degré de contentement des clients par rapport aux services IT fournis. Pour l’obtenir, recourez à des enquêtes et des formulaires de feedback qui recueillent la qualité perçue des processus ITSM.

Des scores élevés de satisfaction reflètent des expériences positives, tandis que des scores bas doivent vous alerter et mener à une analyse des causes profondes du phénomène. Dans ce cas, il est pertinent de confronter le taux de satisfaction à d’autres KPI ITSM pour déceler l’origine des problèmes et y apporter les réponses adéquates.

Net promoter score (NPS)

Le Net Promoter Score (NPS) mesure la propension des utilisateurs à recommander les services IT. Pour le calculer, il faut une nouvelle fois s’appuyer sur des sondages, qui se traduisent généralement par la question “sur un échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez ce service à un collègue ?” On calcule ensuite le NPS en soustrayant le pourcentage de clients peu satisfaits (notes 0-6) de celui des clients très satisfaits (notes 9-10).

Ce KPI ITSM est important pour évaluer la satisfaction client vis-à-vis des services fournis. Il doit être mesuré et optimisé de façon régulière via des actions concrètes pour renforcer la qualité des processus.

Disponibilité des services

La disponibilité est essentielle pour la confiance et la fiabilité perçues des services IT. Elle est souvent associée aux SLA. Mesurer le ratio entre disponibilité et interruption des services est important pour garantir la qualité de l’expérience utilisateur. Le calcul de la disponibilité s’exprime souvent sous la forme d’un pourcentage.

Évidemment, plus vos services sont accessibles, plus le client sera satisfait. Il faut donc optimiser cet aspect, en prenant tout de même soin d’équilibrer les coûts associés à la maximisation de la disponibilité avec les besoins réels observés sur le terrain.

Efficience et Coûts Opérationnels

Coût par ticket

Cet indicateur clé de performance désigne les dépenses moyennes associées au traitement de chaque demande. Pour le calculer, divisez les coûts totaux service desk (salaires, logiciels, infrastructure) par le nombre de demandes traitées pendant une période donnée.

Il fournit des données concrètes sur les coûts opérationnels des opérations informatiques et permet d’identifier d’éventuelles lacunes de pilotage 

Lorsque vous cherchez à réduire le coût par ticket, prenez soin de le confronter régulièrement aux KPIs ITSM liés à la qualité des services et à la satisfaction client. Les économies ne doivent pas entraîner une baisse de la qualité !

Coût par utilisateur

Cette métrique s’intéresse aux dépenses moyennes nécessaires pour répondre aux besoins d’un client. Elle est calculée en divisant le budget total par le nombre de personnes bénéficiant des services.

Elle a un double intérêt. Premièrement, elle permet d’évaluer la pertinence des sommes investies pour améliorer l’ITSM par rapport aux besoins réels ressentis. Deuxièmement, elle met en lumière les déséquilibres potentiels entre les utilisateurs. C’est donc un indicateur essentiel pour attribuer efficacement vos ressources et concentrer vos efforts là où ils sont nécessaires.

Idéalement, un faible coût par utilisateur est préférable pour préserver une certaine rentabilité opérationnelle. Dans la pratique, la marge associée à la gestion des incidents et autres opérations informatiques ne doit pas être réalisée au détriment de la qualité des prestations fournies.

Les KPIs ITSM ne sont pas à considérer comme des chiffres isolés. C’est en les confrontant les uns avec les autres que vous dégagerez toute la valeur de ces mesures stratégiques. Amélioration de la qualité des services, gestion des incidents plus rapide, réduction des coûts, optimisation de l’expérience utilisateur… Suivez ces indicateurs de près pour inscrire durablement votre entreprise dans une démarche d’amélioration continue des services informatiques.