La puissance du self-service Les options de self-service ont pour but de permettre aux utilisateurs finaux de trouver des solutions à leurs problèmes de manière indépendante. ServiceNow fournit une plateforme robuste qui permet aux entreprises de mettre en place des portails de libre-service complets, des bases de connaissances et des flux de travail automatisés. Jetons un coup d’œil aux principaux avantages de l’adoption des options de libre-service sur ServiceNow. 1. Disponibilité 24/7 Les options de self-service sont disponibles 24h/24, fournissant aux utilisateurs des réponses au moment où ils en ont le plus besoin. Cette disponibilité réduit la nécessité pour les utilisateurs d’attendre le support pendant les heures de bureau, ce qui augmente la satisfaction et la productivité. 2. Résolution efficace des problèmes Les utilisateurs finaux peuvent accéder à une multitude d’informations via les portails en self-service, notamment des FAQ, des guides de dépannage et des tutoriels vidéo. Cette richesse de ressources aide les utilisateurs à dépanner et à résoudre les problèmes rapidement, sans attendre le support. 3. Optimisation des ressources En permettant aux utilisateurs de résoudre les problèmes courants de manière autonome, votre équipe d’assistance peut se concentrer sur des tâches plus complexes, ce qui améliore l’efficacité et réduit les temps de réponse pour les problèmes critiques. 4. Cohérence et précision Les options de self-service fournissent des informations cohérentes et précises. Les utilisateurs reçoivent ainsi les mêmes réponses, quelle que soit la personne qu’ils consultent, ce qui minimise la confusion et les erreurs. 5. Réduction des coûts La rationalisation du support avec des opérations en libre-service peut réduire de manière significative les coûts de support, car moins d’agents sont nécessaires pour traiter les requêtes les plus courantes. Implémentation du libre-service sur ServiceNow Pour exploiter pleinement la puissance du libre-service, voici comment l’implémenter sur la plateforme ServiceNow : 1. Création d’une Knowledge Base (base de connaissances) Commencez par créer une base de connaissances complète qui répond aux questions courantes des utilisateurs. Alimentez-la avec des articles détaillés, des FAQ et des guides pratiques. Les fonctionnalités de gestion des connaissances de ServiceNow facilitent cette tâche. 2. Portails en self-service Concevoir des portails en libre-service conviviaux qui offrent une navigation facile et un accès rapide à la base de connaissances. Ces portails doivent également permettre aux utilisateurs de soumettre des demandes ou des tickets pour les problèmes plus complexes. 3. Workflows automatisés Exploiter les capacités d’automatisation de ServiceNow pour mettre en place des flux de travail qui peuvent guider les utilisateurs dans la résolution des problèmes. Par exemple, un guide de dépannage étape par étape peut être automatisé, fournissant à l’utilisateur des invites et des actions à entreprendre. 4. Analyses et feedbacks Surveillez les performances de vos options de libre-service. ServiceNow fournit des outils d’analyse qui peuvent vous aider à identifier les requêtes les plus courantes des utilisateurs et les domaines dans lesquels des ressources supplémentaires peuvent être nécessaires. Recueillez les commentaires des utilisateurs afin d’améliorer continuellement l’expérience du self-service. Exemple concret : IT Service Desk Les options de libre-service de ServiceNow sont particulièrement bénéfiques pour les centres de services informatiques. Les utilisateurs rencontrent souvent un large éventail de problèmes techniques, allant de la réinitialisation des mots de passe aux pannes logicielles. Avec un système de libre-service robuste en place, bon nombre de ces problèmes peuvent être résolus de manière autonome, libérant ainsi le personnel informatique qui peut se concentrer sur des tâches plus complexes et stratégiques. En conclusion, le self-service de ServiceNow change la donne pour les organisations qui cherchent à rationaliser leurs processus d’assistance. En permettant aux utilisateurs finaux de trouver des solutions de manière autonome, les entreprises peuvent accroître leur efficacité, réduire leurs coûts et améliorer la satisfaction des utilisateurs. Les capacités de ServiceNow facilitent la mise en œuvre et la gestion du libre-service, garantissant que votre organisation reste en tête dans le monde en constante évolution de l’assistance aux utilisateurs finaux. Articles récents All Posts Guide Livre Blanc ServiceNow Software Solution Enterprise Service Management : ce qu’il faut savoir 6 août 2024/Lire la suite Gestion des actifs informatiques (IT Asset Management) : enjeux, bénéfices et bonnes pratiques 24 mai 2024/Lire la suite ITAM et ITSM : quelles différences ? 23 mai 2024/Lire la suite
Le Field Service Management est la coordination des opérations sur le terrain, allant du planning, au dispatching des équipes, au suivi, jusqu’à la facturation. Grâce au FSM de ServiceNow, votre organisation gagne en efficacité opérationnelle, mais aussi en rationalisation des tâches et des déploiements sur le terrain, autant pour les managers que pour les techniciens sur place. Tout cela via la plateforme cloud prédictive qui facilitera vos déploiements et suivis en quelques simples clics. Le FSM est la stratégie à adopter si vous cherchez à : Mieux assister vos clients Résoudre les problèmes plus rapidement et Accroître votre efficacité opérationnelle. Plusieurs aspects qui représentaient des challenges pour votre organisation se retrouveront optimisés et dynamiques. Notamment… Des équipes préparées à délivrer de la qualité Les workflows digitaux transforment la productivité des équipes et créent un état d’esprit de service proactif. Ce qui contribue à réduire les temps de réponse et à améliorer la transparence du service pour vos clients. À cela s’ajoutent des avantages qui favorisent nettement l’optimisation des services délivrés, à savoir : La réduction des tâches administratives Une résolution plus rapide des requêtes De meilleures interventions sur le terrain Une sécurité accrue La réduction du temps de déplacement Une visibilité améliorée des actifs Un approvisionnement rapide des pièces Des données opérationnelles en temps réel L’un des principaux avantages dans l’utilisation du FSM de ServiceNow est l’amélioration de la visibilité et la mise à jour des statuts en temps réel, ce qui favorise le suivi des opérations. Aussi bien pour les dispatcher que pour les fournisseurs de services. La solution permet, en même temps, à l’entreprise d’enquêter sur chaque appel de service et d’examiner le temps de réponse des techniciens pour ajuster le service fourni. Une interconnexion constate et Fluide Les dispatchers qui sont responsables de la localisation des techniciens et qui doivent les affecter efficacement peuvent utiliser Central Dispatch au lieu de feuilles de calcul et d’autres processus manuels pour suivre la disponibilité des employés et leurs déplacements. Grâce à cette planification dynamique favorisée par l’interconnexion offerte par le FSM, les gestionnaires et la clientèle peuvent avoir une vision d’ensemble allant du dispatching au reporting. Ce qui garantit : L’amélioration de la satisfaction client L’optimisation de la conformité L’accroissement de la charge de travail des techniciens La réduction des pénalités de service Selon une étude menée par McKinsey & Company… …sur la façon dont la digitalisation des opérations de terrain affecte positivement les chiffres de l’entreprise, des pourcentages optimaux ont été soulevés. Comment le FSM affecte votre business Pour quels secteurs est le FSM ? Le FSM de ServiceNow peut s’appliquer à divers domaines d’activités. Pour en citer quelques-uns : Exemples d’entreprises utilisant FSM ServiceNow: Total Energies Tunstall Tapco Safe Travels Scheidt & Bachmann Prêts à optimiser vos interventions sur le terrain ? Articles récents All Posts Guide Livre Blanc ServiceNow Software Solution Enterprise Service Management : ce qu’il faut savoir 6 août 2024/Lire la suite Gestion des actifs informatiques (IT Asset Management) : enjeux, bénéfices et bonnes pratiques 24 mai 2024/Lire la suite ITAM et ITSM : quelles différences ? 23 mai 2024/Lire la suite