Axelos, organisme gérant le référentiel ITIL, est formel : le service desk est désormais largement implanté dans les organisations, avec un taux d’adoption de 89 % d’après une étude menée en 2022.
Pourtant, seules 52 % d’entre elles s’estiment satisfaites de leurs résultats en la matière. Un chiffre qui illustre des lacunes tant structurelles qu’opérationnelles que les DSI peinent à gommer.
Dans ce contexte, les frameworks ITSM proposent un certain nombre de lignes directrices et de conseils, l’objectif étant de faciliter la mise en pratique des stratégies de gestion des services informatiques.
Dans ce guide, nous nous intéresserons au plus connu de ces référentiels ITIL 4 – et plus précisément, aux bonnes pratiques ITIL à déployer pour tendre vers une meilleure expérience utilisateur.
Rappel sur la notion d’ITIL
Acronyme pour “Information Technology Infrastructure Library”, l’ITIL est un recueil (ou framework) listant différentes bonnes pratiques ciblant la mise en œuvre, le suivi et l’optimisation de services IT.
Ce qui était à la base une initiative lancée dans les 80 par l’Organisation du Commerce Britannique est devenue, en l’espace de quelques décennies, un standard extrêmement populaire appliqué à la gestion des services informatiques (ITSM).
Aujourd’hui, ITIL est largement employé par des organisations de toutes tailles en quête de transformation organisationnelle des services informatiques.
ITIL 3 vs ITIL 4 : quelles évolutions ?
Le référentiel ITIL a été mis à jour quatre fois depuis sa création. L’objectif ? Adapter son contenu aux évolutions rapides de l’écosystème IT et proposer des principes directeurs en phase avec notre époque.
Depuis 2019, ITIL est passé à sa quatrième version, après plus d’une décennie sur sa V3 (2007-2018).
Avant d’aborder les bonnes pratiques ITIL de la V4, un petit comparatif entre ITIL 3 et son successeur s’impose pour mieux comprendre les changements occasionnés par cette modernisation.
On distingue quatre volets pour mener cette analyse :
Structure et composants
- ITIL 3 est structuré autour de cinq volumes représentant le cycle de vie des services : Stratégie des services, Conception des services, Transition des services, Exploitation des services et Amélioration continue des services.
- ITIL 4, en revanche, se concentre sur un modèle de service plus “holistique” (vision macro) et flexible. Il est organisé autour du ‘Service Value System’ (SVS) et introduit le “Service Value Chain”. Il s’agit d’un modèle opérationnel visant à faciliter la réponse aux demandes et à favoriser la création de valeur.
Approche et philosophie
- ITIL 3 met l’accent sur les processus et les fonctions, décrivant en détail les activités et les procédures de façon assez mécanique.
- ITIL 4 adopte une approche plus agile et flexible, se concentrant sur la co-création de valeur et l’intégration des principes Lean, Agile et DevOps. Cela reflète une transition d’une gestion des services basée sur les processus à une approche axée sur la valeur.
Guidage et certification
- Le système de certification d’ITIL 3 est complexe, avec de nombreux niveaux de certification.
- ITIL 4 simplifie ce système avec un parcours de formation plus linéaire, ce qui le rend plus accessible aux professionnels cherchant à se certifier.
Flexibilité et adaptabilité
- ITIL 3 a parfois été critiqué pour son manque d’agilité, en particulier dans des environnements informatiques soumis à des évolutions techniques et/ou organisationnelles régulières.
- ITIL 4 répond à cette critique en mettant l’accent sur l’adaptabilité, permettant aux organisations de personnaliser les pratiques ITIL pour répondre à leurs besoins spécifiques.
8 bonnes pratiques ITIL pour une meilleure expérience utilisateur
Bonne pratique ITIL 1 – Communiquez sur la valeur de l’ITIL
Si l’intérêt de l’ITIL semble clair pour les équipes de la DSI, soyez conscient que ça n’est pas forcément le cas pour une bonne partie des services de votre entreprise. Si tous les collaborateurs ne sont pas réfractaires au changement, nous vous recommandons de sensibiliser les esprits pour déployer avec succès l’ITIL.
Pour communiquer efficacement sur son apport de valeur :
- Illustrez les avantages concrets : des études de cas et des exemples réels montrent comment l’ITIL contribue à résoudre des problèmes spécifiques au sein d’autres organisations.
- Engagez les parties prenantes : présentez les avantages de l’ITIL aux décideurs, en mettant en lumière la réduction des coûts, l’amélioration de la qualité des services et l’augmentation de la satisfaction client.
- Formez les employés : organisez des sessions de formation pour familiariser les équipes IT avec les principes et les processus d’ITIL, en soulignant leur impact positif sur le travail quotidien.
Bonne pratique ITIL 2 – Fluidifiez la gestion des incidents
Les interruptions de service et autres problèmes IT peuvent s’avérer très impactants sur l’activité d’un service, voire même de l’entreprise tout entière.
À défaut de pouvoir réduire ce risque à zéro, votre levier d’optimisation se situe au niveau l’approche mise en œuvre pour traiter ces incidents. Voici quelques axes sur lesquels agir :
- Standardisez les procédures : établissez des processus clairs et surtout simples pour l’identification, l’enregistrement, la résolution et l’analyse des incidents. Rappelons qu’un des principes clés d’ITIL 4 est “Keep it simple and practical” !
- Utilisez un outil de ticketing efficace : implémentez un système de gestion des incidents proposant un suivi intuitif et la possibilité de directement attribuer une demande à l’agent “help desk” le plus adéquat.
- Favorisez la collaboration inter équipes : une coopération étroite entre les équipes de support, de développement et d’exploitation contribue à une résolution rapide des incidents. Une information cloisonnée et/ou une communication insuffisante peuvent très facilement miner vos efforts ITIL.
Bonne pratique ITIL 3 – Centralisez le suivi des demandes entrantes
Encore aujourd’hui, certaines organisations, alors qu’elles s’appuient sur ITIL, n’ont pas encore mis en œuvre cette bonne pratique.
Pourtant, les canaux de contact n’ont jamais été aussi nombreux (site web, téléphone, réseaux sociaux, email, etc.). La multiplication d’outils et le suivi des demandes en silo (canal par canal) sont évidemment contre productifs !
- Implémentez un système unique de gestion des services informatiques (ITSM) : appuyez-vous sur une plateforme centrale pour traiter les demandes plus rapidement et plus efficacement.
- Fournissez des canaux de communication clairs : établissez des points de contact unifiés pour les utilisateurs afin de réceptionner leurs demandes.
- Mettez en place des workflows clairs : d’un canal à l’autre, les modalités de réponse et de prise de contact peuvent différer. Indiquez aux équipes support la marche à suivre pour chaque cas de figure afin que la centralisation des demandes entrantes n’entrave pas l’efficacité des opérateurs.
Bonne pratique ITIL 4 – Favorisez des options self-service
Les options self-service permettent aux utilisateurs de résoudre certains problèmes eux-mêmes, réduisant ainsi la charge sur les équipes de support. Voici quelques pistes à explorer.
- Développez une base de connaissances : créez une bibliothèque de ressources facilement accessibles, contenant FAQ, tutoriels, et guides d’utilisation par exemple.
- Faites appel aux chatbots : appuyez-vous sur ces systèmes capables de prendre en charge les demandes basiques et proposer des solutions, ou encore d’orienter les utilisateurs vers des ressources susceptibles de les aider. Les avancées dans le domaine de l’intelligence artificielle contribuent largement à l’amélioration des performances de ces outils !
- Mettez en place un portail ITSM : ces portails sont généralement inclus dans les plateformes ITSM et offrent aux utilisateurs finaux un accès à différents services en autonomie.
Bonne pratique ITIL 5 – Pensez prédictif plutôt que curatif
Si nous avons vu précédemment que le risque zéro n’existe pas, l’approche prédictive est tout de même l’une des bonnes pratiques ITIL les plus importantes. Les axes de développement ne manquent pas.
- Regroupez la gestion des équipements informatiques : plutôt que d’opérer un suivi “micro” chronophage et pas toujours fiable, passez sur une gestion globale de l’ensemble de votre parc informatique !
- Implémentez la maintenance proactive : planifiez régulièrement des activités de maintenance pour identifier d’éventuels facteurs de dysfonctionnement et agissez avant qu’ils ne posent réellement problème.
- Utilisez l’intelligence artificielle et le machine learning : ces technologies se basent sur un apprentissage progressif pour gagner en efficacité au fil du temps. Elles sont capables d’identifier des tendances et d’analyser de vastes jeux de données très rapidement, là où il faudrait à une personne des heures, voire des jours de travail, pour obtenir le même résultat.
Bonne pratique ITIL 6 – Automatisez ce qui peut l’être
L’automatisation figure parmi les principes fondateurs d’ITIL 4. Bonne pratique centrale, elle
- Automatisez les tâches répétitives : notamment les processus tels que l’envoi de messages, la priorisation des demandes entrantes, la mise à jour de systèmes, etc.
- Mettez en place des alertes automatisées : l’aspect pilotage doit être prioritaire dans le cadre de l’ITIL. Paramétrer l’envoi d’alertes selon différents critères et scénarios peut faire gagner de précieuses heures chaque semaine à votre équipe IT !
- Ne négligez pas la dimension humaine : tout automatiser n’est PAS la bonne solution. La gestion des services informatiques est un domaine complexe et le recours à des professionnels n’est pas optionnel !
Bonne pratique ITIL 7 – Mesurez des indicateurs pertinents et précis
La mesure d’indicateurs pertinents et précis est cruciale pour évaluer l’efficacité des services IT. Parce qu’il est impossible d’améliorer ce qu’on ne mesure pas, cet aspect pilotage doit être central dans votre stratégie de services IT.
- Identifiez les KPIs clés : déterminez les indicateurs de performance clés qui reflètent véritablement la qualité et l’efficacité des services IT.
- Utilisez des outils de suivi et de reporting : mettez en place des systèmes pour collecter, analyser et rapporter ces données.
- Révisez et ajustez : évaluez régulièrement ces indicateurs pour identifier les domaines d’amélioration et ajuster les stratégies en conséquence, dans une logique “data-driven”.
Bonne pratique ITIL 8 – Appuyez-vous sur une solution logicielle de haut niveau
Les bonnes pratiques ITIL vues plus haut sont pour la plupart étroitement liées à l’usage d’une plateforme ITSM.
ServiceNow figure parmi les logiciels les plus efficaces en la matière. De par nos années d’expérience en tant qu’intégrateur, nous avons pu implémenter cette suite aussi bien pour des grands groupes que des PME et ETI. Conçue spécifiquement pour faciliter la mise en œuvre des bonnes pratiques de l’ITIL, la plateforme ServiceNow est performante et surtout, largement personnalisable.
Pas d’offre “sur-étagère” ici, le sur-mesure est la norme. Qu’il s’agisse d’un premier déploiement ou d’un changement d’outil, ServiceNow est une solution ITSM hautement flexible, que vous pourrez ajuster comme bon vous semble afin qu’elle réponde parfaitement à vos attentes.
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