Optimisation de la collaboration et automatisation des opérations avec ServiceNow
À Propos du Client
Le client est un constructeur d’avions Franco-allemand et une coopération industrielle internationale présente dans le secteur aéronautique et spatial civil et militaire. Avec près de 134 000 employés, l’organisation est la plus grande entreprise aéronautique et spatiale d’Europe et un leader mondial dans son industrie.
Défis
- Gérer de manière efficace le traitement des demandes des employés internes (non IT - IT / IT - IT)
- Gérer les équipements IT et non IT à travers la plateforme ServiceNow, comprenant :
- La gestion des services.
- Un inventaire simple et automatisé des éléments de configuration (CI/Configuration Item), des actifs (Asset), ainsi que du Portefeuille de Service.
- La gestion des changements, pouvant être manuels ou automatiques (redémarrage d'un serveur, mise à jour de qtree, etc.).
- La gestion des incidents et des événements (monitoring en temps réel, par exemple).
Édifions votre succès ensemble !
Solutions
Dans un premier temps, nous avons pris en charge le support précédemment en gestion par l’éditeur, par la mise en place d’une équipe d’experts de niveau 3. Cette équipe transversale avait pour premiere mission de gérer tous les incidents sur la plateforme ServiceNow, quelque soit le processus impacté. Comme autre mission au démarrage, cette nouvelle équipe avait aussi pour charge d’accompagner et de conseiller les autres équipes de support niveau 1 et niveau 2.
Dans un second temps, après la stabilisation de la plateforme ServiceNow, nous avons contribué à l’implémentation de nouveaux services et à l’amélioration de ceux existants.
Pour ce faire, nous avons mis en place et organisé plusieurs équipes travaillant conjointement ou spécifiquement sur divers sujets, tels que la gestion du portail, la CMDB/les actifs, les contrats, les SLA, les changements/CAB, etc
Résultats
Le client a ainsi pu tirer pleinement parti de sa plateforme ServiceNow, ce qui lui permet aujourd’hui de proposer des services à forte valeur ajoutée pour l’ensemble de ses utilisateurs.
Collaboration plus efficace entre les équipes
ITSM, ITOM, CSM, HRM
Automatisation des processus de gestion des demandes
ITSM, ITOM, CSM, HRM
Meilleure gestion des incidents et des changements
ITSM, ITOM, CSM, HRM
Organisation structurée avec des équipes plus spécialisées
ITSM, ITOM, CSM, HRM
