Client:
Leader Aéronautique et spatial
Pays
France
Industrie :
Aéronautique
Module
ITSM, ITOM, CSM, HRM

À Propos du Client​

Le client est un constructeur d’avions Franco-allemand et une coopération industrielle internationale présente dans le secteur aéronautique et spatial civil et militaire. Avec près de 134 000 employés, l’organisation est la plus grande entreprise aéronautique et spatiale d’Europe et un leader mondial dans son industrie.

Défis

En tant que grande entreprise avec de nombreux collaborateurs internes et externes, le client a choisi la plateforme ServiceNow pour favoriser une collaboration efficace et automatiser la plupart de ses opérations IT. Pour mener à bien ce projet, nous avons rencontré un certains nombres de défis :

Gérer de manière efficace le traitement des demandes des employés internes (non IT - IT / IT - IT)​

Gérer les équipements IT et non IT à travers la plateforme ServiceNow, comprenant :​

La gestion des services.​

Un inventaire simple et automatisé des éléments de configuration (CI/Configuration Item), des actifs (Asset), ainsi que du Portefeuille de Service.​

La gestion des changements, pouvant être manuels ou automatiques (redémarrage d'un serveur, mise à jour de qtree, etc.). ​

La gestion des incidents et des événements (monitoring en temps réel, par exemple). ​

De plus, en raison de la complexité et de l’urgence des incidents pouvant survenir sur l’environnement de production, le client avait besoin d’une équipe de support de niveau avancé. Jusqu’alors, seul le support de l’éditeur était en mesure de prendre en charge les situations complexes.
Dans un second temps, après la stabilisation de la plateforme ServiceNow, nous avons contribué à l’implémentation de nouveaux services et à l’amélioration de ceux existants. Pour ce faire, nous avons mis en place et organisé plusieurs équipes travaillant conjointement ou spécifiquement sur divers sujets, tels que la gestion du portail, la CMDB/les actifs, les contrats, les SLA, les changements/CAB, etc
Nous transformons vos défis en opportunités

Édifions votre succès ensemble !

Solutions

Dans un premier temps, nous avons pris en charge le support précédemment en gestion par l’éditeur, par la mise en place d’une équipe d’experts de niveau 3. Cette équipe transversale avait pour premiere mission de gérer tous les incidents sur la plateforme ServiceNow, quelque soit le processus impacté. Comme autre mission au démarrage, cette nouvelle équipe avait aussi pour charge d’accompagner et de conseiller les autres équipes de support niveau 1 et niveau 2.

Dans un second temps, après la stabilisation de la plateforme ServiceNow, nous avons contribué à l’implémentation de nouveaux services et à l’amélioration de ceux existants.
Pour ce faire, nous avons mis en place et organisé plusieurs équipes travaillant conjointement ou spécifiquement sur divers sujets, tels que la gestion du portail, la CMDB/les actifs, les contrats, les SLA, les changements/CAB, etc

Résultats

Le client a ainsi pu tirer pleinement parti de sa plateforme ServiceNow, ce qui lui permet aujourd’hui de proposer des services à forte valeur ajoutée pour l’ensemble de ses utilisateurs.

Collaboration plus efficace entre les équipes
Collaboration plus efficace entre les équipes

ITSM, ITOM, CSM, HRM

Automatisation des processus de gestion des demandes
Automatisation des processus de gestion des demandes

ITSM, ITOM, CSM, HRM

Meilleure gestion des incidents et des changements
Meilleure gestion des incidents et des changements

ITSM, ITOM, CSM, HRM

Organisation structurée avec des équipes plus spécialisées
Organisation structurée avec des équipes plus spécialisées

ITSM, ITOM, CSM, HRM

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