Qui dit ITSM dit gestion des niveaux de services. À l’externe, cette mission est incontournable pour ajuster votre proposition de valeur aux objectifs de vos clients. En interne, c’est un pilier d’amélioration continue visant à assurer l’évolution de la qualité de vos services dans la durée. Depuis ’un rappel des définitions importantes jusqu’au futur hypothétique des SLA, revenons sur ce qu’est la gestion d’un niveau de service et sur son rôle stratégique dans l’ITSM. Qu’est-ce que la gestion des niveaux de services ? La gestion des niveaux de services – en anglais : service level management ou SLM – est un processus défini dans ITIL v3, puis précisé dans ITIL 4. Elle s’appuie sur un ensemble de pratiques pour assurer et améliorer la qualité – ou niveau – des services informatiques. Cela passe par la conclusion d’accords avec les bénéficiaires du service, le suivi continu des performances et la production de rapports détaillés pour vérifier l’atteinte des objectifs fixés. Lorsque les accords de niveau de service – en anglais : service level agreement ou SLA – ne sont pas respectés, la gestion des niveaux de services met en place des mesures correctives pour réhausser le niveau de chaque service rendu. Différence entre gestion des niveaux de services (SLM) et accords de niveau de services (SLA) Gestion des niveaux de services et accords de niveau de services sont deux termes complémentaires qu’il convient de bien distinguer. Le SLM regroupe l’ensemble des processus de maintien et d’amélioration de la qualité du service. C’est une méthode de gestion permettant d’encadrer la fourniture du service IT et d’assurer la satisfaction client. Les SLA prennent la forme d’un document contractuel qui définit les niveaux de services attendus par le client. Ils sont une composante du SLM mais ne constituent qu’un fragment des processus de gestion des niveaux de services. Objectifs et enjeux de la gestion de niveau des services La gestion des niveaux de services poursuit plusieurs objectifs : Définir explicitement avec les clients le niveau de service auquel ils peuvent prétendre. C’est à la fois important pour vos clients qui ont besoin d’évaluer leur retour sur investissement, et pour vous qui devez encadrer les demandes qui vous sont adressées. Mesurer la qualité des prestations, les ajuster et les améliorer en cohérence avec les besoins métiers, même lorsque les objectifs initiaux sont atteints. À travers ces objectifs, la gestion des niveaux de services crédibilise votre entreprise en assurant la transparence et la clarté de ses prestations. Elle marque votre engagement dans une démarche d’amélioration continue, enrichit les relations que vous entretenez avec vos clients et améliore significativement l’expérience utilisateur. Pourquoi la gestion des niveaux de services est critique dans vos processus ITSM ? La gestion des niveaux de services informatiques aide l’équipe ITSM à identifier plus précisément les besoins de chaque client pour aligner l’offre de service avec la réalité du terrain. Cela comporte plusieurs avantages : En limitant les composantes superflues dans chaque service délivré, vous renforcez votre efficacité opérationnelle. Avec une proposition de valeur proche de la réalité, vous améliorez la valeur perçue du service par vos clients. Des coûts plus précis selon chaque niveau de service est synonyme de transparence et d’une meilleure expérience pour les utilisateurs. Optimiser votre gestion des services informatiques entraîne une réduction de vos coûts de fonctionnement et limite les dysfonctionnements dans vos processus. 6 composantes de la gestion des niveaux de services à connaître Exigences de niveau de service (Service Level Requirement – SLR) Dictées par les besoins spécifiques de chaque client, les SLR définissent des exigences minimales de performance pour chaque service fourni. Elles précisent le niveau et l’étendue du support client qui doit être fourni en cas de non-respect de ces exigences. Les exigences de niveau de service servent de base pour la rédaction des accords de niveau de service (SLA). Exemple : un client peut exiger un taux de disponibilité de 99,9% pour un service critique dans le cadre de son activité. Accords de niveau de service (Service Level Agreement – SLA) Il s’agit d’accords formalisés entre le l’entreprise ITSM et ses clients, qui définissent le niveau attendu d’un service. Ils prennent la forme d’un document consignant le détail de la prestation, les exigences de niveau du service et les indicateurs pour mesurer sa performance. Exemple : dans le SLA, le client peut stipuler le temps de réponse maximal dont le fournisseur de services dispose pour résoudre un ticket. Accords sur les niveaux opérationnels (Operational Level Agreement – OLA) Ces accords sont internes. Ils supportent les SLA en définissant les responsabilités de chaque équipe, les processus à suivre et les délais à respecter pour garantir le niveau des prestations. Exemple : l’OLA conclu entre le service support et le département d’achat détaille le processus à suivre pour commander les pièces et réparer le matériel du client dans les délais convenus par le SLA. Contrats de sous-traitance (Underpinning Contract – UC) Ce sont des contrats établis entre l’entreprise et ses prestataires. Ils soutiennent le SLA exactement comme les OLA, à la différence qu’ils ne concernent que les parties prenantes externes. Exemple : le UC impose au fabricant de pièces de rechange un délai de livraison maximum pour livrer le fournisseur de services. Critères d’acceptation de service (Service Acceptance Criteria – SAC) Les critères d’acceptation de service garantissent qu’un service répond aux exigences du client. Ils incluent la fonctionnalité du service, sa performance, le support opérationnel disponible, les contraintes de sécurité, la sûreté et la qualité du service. Exemple : les SAC sont utilisés pour tester et challenger les performances d’un service avant de le proposer au client. Rapport de niveau de service (Service Level Report – SAP) Ce document détaille les résultats du fournisseur et sa capacité à respecter les attentes du client. Il s’appuie sur des indicateurs clefs de performance – KPI – et offre des informations sur l’utilisation du service et les améliorations possibles. Exemple : le rapport de niveau de service peut prendre la forme d’un bilan mensuel présentant les différentes
Vous recevez tous les jours de nouvelles demandes d’intervention. Une montagne de tickets s’amoncelle sur votre écran. Les membres du service desk n’ont pas de temps à perdre. Il faut trouver l’angle d’attaque le plus efficace pour résoudre cette situation le plus vite possible. C’est là qu’intervient la matrice de priorité des incidents. Décrit en détail dans l’ITIL, cet outil décuple l’efficacité opérationnelle du service desk en l’aidant à mieux planifier ses interventions. Revenons sur le rôle stratégique de la matrice prévisionnelle dans les processus de gestion des incidents et sur les étapes clefs pour optimiser sa construction et son utilisation. Qu’est-ce qu’une matrice de priorité des incidents La matrice de priorité des incidents recense l’ensemble des incidents identifiés dans l’entreprise et les classe selon plusieurs critères stratégiques. C’est un outil utilisé dans les processus de gestion des incidents pour mieux visualiser l’ensemble des risques, et les distinguer selon la priorité qu’ils représentent. Le service desk s’appuie sur ces données pour organiser ses tâches, optimiser la gestion et la résolution des tickets. La matrice de priorité des incidents est donc un outil ITSM qui accélère les processus de gestion des incidents et minimise leur impact. Rappel : les différents types d’incidents que l’on peut rencontrer Avant de parler de priorités, classons les incidents en trois grandes catégories comme dans notre guide complet sur la gestion des incidents. L’objectif ? Se faire une première idée de l’impact qu’ils peuvent avoir sur votre SI – et donc du niveau de priorité à leur accorder. Incident récurrent Problèmes de connectivité, lenteurs réseau, défaillances matérielles… Ces incidents sont assez fréquents et ne demandent pas de grosse intervention de la part du service desk. Ils occuperont une place mineure dans la matrice. Incident majeur Plus rare, ils représentent cependant un risque plus élevé pour l’activité. Leur résolution doit être rapide pour éviter de pénaliser trop lourdement l’entreprise. Un ERP inaccessible ou le redémarrage impromptu d’un serveur sont de bons exemples d’incidents majeurs. Incident complexe Les incidents complexes représentent un risque fort pour l’entreprise. Ils sont à la fois coûteux et chronophages. Ils demandent souvent l’intervention d’experts, comme dans le cas de cyberattaques où les équipes IT doivent s’appuyer sur l’aide de développeurs ou de spécialistes en sécurité informatique pour combattre la menace. La gestion des incidents complexes doit être rapide sans pour autant saturer les ressources du services desk. C’est dans ce contexte que la matrice de priorité des incidents prend tout son sens. Enjeux et avantages de la matrice de priorité des incidents Cette matrice répond à un enjeu d’efficacité opérationnelle. Sans elle, le service desk risque d’être submergé par de nombreux tickets sans savoir dans quel ordre les traiter ni quelles ressources allouer à leur résolution. Résultat : des processus de gestion des incidents lourds et une baisse significative du temps moyen de résolution qui nuisent à la satisfaction des utilisateurs. À l’inverse, avec une matrice de priorité, le service desk est capable de visualiser efficacement chaque incident signalé et l’ensemble des tickets ouverts. Il dispose de critères clairs pour les organiser selon leur impact et l’urgence qu’ils représentent. Avec cette hiérarchisation des risques, vous accélérez la gestion des incidents. Vous optimisez les tâches et l’attribution des ressources temporelles, financières et humaines. Cela limite grandement les conséquences des incidents sur votre activité. Construire la matrice de priorité des incidents Une matrice de priorisation des incidents peut prendre la forme d’un tableau ou d’un graphique. Dans les deux cas, son objectif est de confronter deux facteurs : L’urgence avec laquelle il faut résoudre l’incident pour minimiser ses effets négatifs : peut-il être ignoré temporairement sans conséquences ou risque-t-il de stopper l’activité ? L’impact de incident sur l’entreprise et les processus : est-ce qu’il touche un collaborateur isolé, une équipe entière ou bien toute la structure, quels sont les risques économiques… La règle est simple : plus l’impact et l’urgence sont élevés, plus la priorité de l’incident augmente. Une fois les bases établies, organisez les tickets dans la matrice en fonction de leur priorité. Pour cela, il n’y a pas de barème ni de critères universels. Vous allez devoir pondérer chaque incident en le remplaçant dans son propre contexte : activité, taille, processus spécifiques… Urgence Impact Interruption des services Est-ce que l’incident risque d’interrompre ou de perturber l’activité ? Nombre d’utilisateurs ou équipements atteints Quelle est la quantité d’utilisateurs ou d’équipements concernés par l’incident. Impact sur les partenaires et fournisseurs Ya-t-il un risque pour les relations avec les partenaires externes ? Nombre de processus affectés Combien de processus opérationnels sont menacés par l’incident ? Compromission des données Est-ce que l’incident risque d’endommager ou de faire fuiter des données ? Durée des perturbations Combien de temps les opérations seront-elles perturbées ? Conformité légale et réglementaire L’incident peut-il détourner l’entreprise de ses obligations légales et réglementaires ? Dégâts causés Quelle est l’ampleur des dégâts sur le matériel et pour les utilisateurs ? Probabilité d’escalade Cet incident peut-il s’aggraver si sa résolution n’est pas assez rapide ? Atteinte à la réputation de l’entreprise Dans le cas où la réputation de l’entreprise est entachée, jusqu’où vont les répercussions ? Disponibilité des solutions de contournement Y a-t-il des solutions temporaires qui peuvent permettre de temporiser l’incident ? Pertes financières Quels sont les coûts engendrés par l’incident ? 5 bonnes pratiques pour une matrice prévisionnelle efficace Vous appuyer sur cet outil de priorisation est un véritable avantage pour le service desk, à condition de bien l’utiliser. Voici 5 bonnes pratiques pour en faire un levier de gestion des incidents efficace. Analyser chaque incident au préalable Pour tirer le maximum de valeur de la matrice, analysez chaque incident survenu dans le passé. Vous identifiez ainsi les faiblesses de l’entreprise pour mieux comprendre les risques auxquels elle s’expose. Vous améliorez la précision de l’évaluation de l’urgence et de l’impact des futurs incidents. Leur gestion et leur résolution est plus facile. Pour optimiser votre analyse, vous avez tout intérêt à vous appuyer sur une solution IA. Vous gagnerez du temps, mais
De l’automatisation des processus à la gestion des incidents en passant par le pilotage des demandes de service et le support client, l’ITSM occupe une place centrale dans les entreprises modernes. Pour autant, il est impossible d’améliorer ce qu’on ne mesure pas. Pour développer l’efficacité de votre gestion des services informatiques, plusieurs KPI ITSM sont à connaître et exploiter régulièrement. L’objectif ? Identifier vos forces, vos faiblesses et prioriser les chantiers d’amélioration à mettre en place sur la base de données précises. Dans cet article, nous vous présentons 15 KPI indispensables à suivre en ITSM. Que sont les KPI ITSM ? Les KPI ITSM – en français : Indicateurs Clés de Performance pour la Gestion des Services Informatiques – sont des métriques servant à évaluer la qualité des prestations délivrés dans une entreprise. Ils permettent de comprendre en profondeur comment s’opère l’ITSM en interne et d’en mesurer les résultats sous différents aspects. Quelle est leur valeur stratégique ? Ces métriques constituent la base de toute analyse stratégique appliquée à l’ITSM. Nous l’évoquions en préambule, vous ne pouvez pas optimiser ce que vous ne mesurez pas : cette démarch e nécessite des points de repères, mais aussi des objectifs. Sans KPI, vous n’aurez aucun des deux et prenez le risque de naviguer à l’aveugle. En pointant les forces et les faiblesses de vos services informatiques, ces indicateurs soutiennent une logique d’amélioration continue. Au-delà des chiffres, vous pouvez aussi les considérer comme un outil de pilotage essentiel pour assurer que votre stratégie ITSM porte ses fruits. 15 KPI ITSM incontournables Il existe de nombreux indicateurs clefs de performance pertinents pour mesurer l’efficacité de vos services. Dans un souci de clarté, nous en avons sélectionné 15 particulièrement intéressants à suivre. Pour faciliter leur mémorisation et leur intégration à votre système de reporting, vous pouvez les classer en différentes catégories, telles que présentées ci-dessous. Qualité et performances des services Taux de résolution des tickets Cet indicateur est primordial pour mesurer l’efficacité de vos processus ITSM. Pour le mesurer, divisez le nombre de demandes résolues par le nombre total de demandes de services sur une période donnée. Un taux élevé souligne votre capacité à traiter efficacement les problèmes, est synonyme de risques réduits et d’opérations fiables. À l’inverse, un taux trop faible peut indiquer que les équipes support ont du mal à identifier et résoudre correctement les problématiques et doit vous alarmer sur la nécessité d’optimiser leur environnement ou méthode de travail. Temps moyen d’assignation Cet indicateur représente le temps moyen nécessaire pour qu’un ticket soit assigné à un membre du service desk. Plus vite ils sont attribués, plus ils ont de chances d’être résolus rapidement. Utilisez ce KPI pour évaluer votre capacité à bien gérer les incidents. Par exemple, si vous avez du mal à atteindre votre engagement en termes de temps passé pour traiter les demandes, un temps d’assignation trop long peut en être une des causes. Réduire la durée d’assignation minimise l’impact des incidents sur l’activité de l’entreprise et renforce votre productivité. A ce titre, des leviers comme l’intelligence artificielle et l’automatisation peuvent vous aider à atteindre cet objectif. Temps moyen de résolution Cet indicateur s’obtient en mesurant le temps moyen entre la création d’un ticket et sa clôture. Une valeur faible traduit votre capacité à traiter rapidement les demandes, synonyme de votre capacité à satisfaire les utilisateurs. À l’inverse, un temps trop long peut indiquer des lacunes dans les compétences, les outils ou les processus. Cela peut aussi signaler le besoin de formation supplémentaire ou d’amélioration des ressources. Attention : pour ne pas fausser les résultats, pensez à ne mesurer que les demandes résolues et non l’ensemble des demandes closes. Taux de résolution au premier contact Ce chiffre fait ressortir la capacité des équipes techniques à résoudre une problématique dès la première interaction avec le demandeur. Pour le calculer, divisez le nombre de demandes résolues dès le premier contact par le nombre total de celles reçues. Dans l’ITSM, ce KPI sert à évaluer la rapidité du service desk et sa capacité à identifier précisément les situations qui lui sont remontées. Plus il est élevé, plus on peut dire que les problèmes sont traités rapidement. N’en tirez en revanche pas de conclusions hâtives sur la satisfaction client : d’autres paramètres entrent en considération pour statuer sur ce volet. C’est également un signe que les ressources de l’entreprise sont utilisées à bon escient. Un fort taux de résolution au premier contact se reflète directement sur la réduction des coûts de support. L’améliorer peut considérablement augmenter la qualité globale perçue des services informatiques. Tickets rouverts Comptabilisez le nombre de tickets rouverts suite à une insatisfaction ou à un frein persistant. Pour calculer ce taux, divisez le nombre de ceux qui ont été rouverts par le nombre total de ceux résolus sur la période. Un taux faible témoigne de la qualité du support et de la durabilité des solutions fournies. S’il est trop élevé, cet indicateur doit vous questionner sur les potentielles failles dans vos workflows (ll peut aussi signifier une large proportion de problèmes et demandes complexes). Taux de conformité SLA Le taux de conformité SLA (Service Level Agreement) mesure la performance des services IT par rapport aux engagements définis dans les Accords de Niveau de Service. Pour le calculer, on compare le nombre de fois où les services fournis ont été conformes aux engagements SLA avec le nombre total de services fournis. Maintenir un taux de conformité SLA élevé est essentiel pour assurer la crédibilité des services IT. C’est l’assurance qu’ils sont correctement alignés avec les besoins ressentis, et la clef pour entretenir une relation de confiance avec les utilisateurs. À l’inverse, un taux de conformité qui n’atteint pas les objectifs escomptés peut avoir des conséquences néfastes pour la réputation de votre support. Les KPIs évoqués précédemment peuvent vous aider à en identifier les causes afin d’apporter les ajustements nécessaires. Durée de première réponse SLA Cet indicateur souligne le pourcentage de demandes pour lesquelles une première réponse est donnée dans les délais prévus par