Quand un utilisateur cherche à résoudre un “problème informatique” ou à formuler une demande à l’ IT, que fait-il ? Il cherche souvent « à qui s’adresser » ou « où faire sa demande ». Sans structure claire, il perd du temps, sollicite plusieurs canaux, et risque de passer à côté d’un service pourtant existant. Le catalogue des services IT vient répondre à ce besoin fondamental de lisibilité, de simplicité et d’efficacité.
Loin d’être un document administratif, le catalogue est une interface stratégique entre les utilisateurs et la DSI, conçue pour fluidifier la gestion des demandes, valoriser l’offre de services numériques, et améliorer la productivité des équipes. Bien pensé, il devient un véritable point de convergence entre les besoins métiers, les processus ITIL, les plateformes ITSM comme ServiceNow, et les enjeux de gouvernance IT.
Mais à quoi sert vraiment ce catalogue de services ? Et comment le transformer en un outil à forte valeur ajoutée pour votre organisation ? C’est ce que nous allons explorer.
À quoi sert vraiment un catalogue de services IT aujourd’hui ?
De la vitrine IT à l’outil stratégique
Dans un environnement informatique de plus en plus complexe combinant virtualisation, cloud hybride, télétravail, automatisation et IA, les utilisateurs ont à portée de main une multitude de services, de logiciels, de ressources, parfois sans même savoir qu’ils existent ou comment y accéder.
Le catalogue de services IT agit comme une vitrine claire et structurée de cette offre. Il décrit, catégorise et rend accessible l’ensemble des prestations proposées par l’IT, de manière centralisée et compréhensible. À l’image d’un menu dans un restaurant, il permet à chaque client interne de faire ses choix sans avoir à détailler sa demande, en confiance, avec visibilité sur les délais, les modalités et les conditions.
Les 4 rôles essentiels pour l’entreprise
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Rôle |
Objectif |
Bénéficiaires |
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Pilotage des services |
Suivre, prioriser et rationaliser l’offre |
DSI, équipes IT |
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Support utilisateur |
Offrir un accès simple et autonome aux services |
Collaborateurs, managers |
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Référentiel de gestion |
Documenter, aligner et formaliser les services |
Organisation, gouvernance |
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Outil d’automatisation |
Intégrer les workflows, déclencher les demandes |
Plateformes ITSM, équipes support |
Ainsi, le catalogue est bien plus qu’un simple document. C’est un accélérateur de transformation numérique, un socle pour l’automatisation, et un facilitateur pour toutes les fonctions transverses de l’entreprise.
Que contient un catalogue de services IT efficace ?
Un catalogue efficace fournit une information utile, contextualisée et actionnable pour chaque utilisateur. L’objectif est que chacun puisse identifier rapidement les services qui lui sont indispensables, comprendre leurs conditions d’accès, et initier une demande sans assistance.
Les composants clés à ne jamais oublier
Chaque fiche service doit répondre à un standard de lisibilité et de complétude. Voici les éléments à y faire figurer :
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Élément |
Fonction |
Exemple |
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Nom du service |
Doit être explicite et orienté utilisateur |
“Accès VPN sécurisé” |
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Catégorie |
Classe le service dans un ensemble logique |
“Mobilité & accès” |
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Description |
Explique l’utilité métier du service |
“Accès distant au réseau interne depuis l’extérieur” |
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Bénéficiaires |
Précise à qui s’adresse le service |
Nouveaux collaborateurs, équipes nomades |
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Conditions d’accès |
Règles d’éligibilité, prérequis |
Nécessite un PC équipé + validation du manager |
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SLA (engagement de traitement) |
Délais standards de prise en charge |
2 jours ouvrés |
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Coût éventuel |
S’il y a refacturation ou coût caché |
Licence facturée à l’équipe |
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Canal de demande |
Où et comment faire la demande |
Portail ServiceNow, ticket via messagerie |
Cette structure répond à la fois aux besoins opérationnels des utilisateurs, et aux exigences de gestion IT (support, traçabilité, alignement ITIL).
Une organisation logique des services
L’un des enjeux majeurs du catalogue est sa capacité à être parcouru facilement. Pour cela, il est recommandé de regrouper les services par grandes familles, en fonction de l’usage, du profil utilisateur ou du domaine métier. Voici une suggestion de structuration typique :
- Services utilisateurs : accès messagerie, réinitialisation mot de passe, prêt de matériel
- Services business : outils métiers, applications de gestion, plateformes collaboratives
- Services d’infrastructure : cloud, réseaux, stockage, sécurité
- Services support : demande de support, accompagnement technique, assistance à distance
Un bon découpage améliore la recherche de service, facilite l’automatisation des demandes, et renforce la perception de valeur du catalogue par vos collaborateurs.
Comment structurer votre catalogue selon les profils et les usages ?
Le catalogue des services IT s’adapte à son audience pour proposer une expérience personnalisée, pertinente selon les rôles, les besoins et le niveau de maturité IT des utilisateurs.
Segmenter selon les utilisateurs cibles
Dans une organisation, les besoins varient fortement selon les profils. Un technicien IT, un chargé de RH, un collaborateur terrain ou un cadre dirigeant ne consommeront pas les mêmes services et encore moins de la même manière.
Voici quelques exemples de segmentation possible :
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Profil utilisateur |
Types de services pertinents |
Canal privilégié |
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Nouvel arrivant |
Création de compte, équipement, accès bureautique |
Portail self-service |
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Manager |
Demandes de droits, accès à des outils de pilotage |
Application mobile, délégation |
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IT support |
Accès à la CMDB, outils de diagnostic |
Interfaces et portails d’outils techniques |
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Collaborateur mobile |
VPN, outils collaboratifs cloud |
Application mobile, SSO |
Ce ciblage permet de filtrer dynamiquement les services visibles dans certains outils ITSM, et d’éliminer les frictions inutiles pour les utilisateurs.
Organiser par grands domaines d’usage
La lisibilité d’un catalogue dépend aussi de sa logique de classement. Plutôt que de proposer une liste exhaustive et brute, on recommande une organisation par domaine fonctionnel :
- Poste de travail & équipement
- PC, écrans, accessoires, demandes de prêt ou remplacement
- PC, écrans, accessoires, demandes de prêt ou remplacement
- Applications & outils métiers
- CRM, ERP, outils internes (RH, Finance, Commercial)
- CRM, ERP, outils internes (RH, Finance, Commercial)
- Accès & mobilité
- VPN, accès distant, cloud personnel ou collaboratif
- VPN, accès distant, cloud personnel ou collaboratif
- Support & accompagnement
- Assistance technique, formation, onboarding
- Assistance technique, formation, onboarding
Cela permet à chaque utilisateur de naviguer intuitivement dans l’offre de services, tout en facilitant les parcours automatisés comme le permettent les workflows ServiceNow.
Concevoir un catalogue de services IT en 6 étapes
Créer un catalogue est un projet structurant qui mobilise des compétences transverses et nécessite une bonne coordination entre IT, métiers et utilisateurs finaux. Voici les 6 étapes clés pour concevoir un catalogue à la fois robuste, lisible et évolutif.
1. Cartographier les services existants
Avant de construire quoi que ce soit, il faut identifier tous les services réellement fournis par l’organisation IT. Cette phase de cartographie doit s’appuyer sur :
- Les demandes les plus fréquentes reçues par le support
- Les processus déjà documentés (ITIL, DevOps, etc.)
- La base de données de configuration (CMDB), si elle existe
Cela permet de lier chaque service à une ou plusieurs ressources IT, ce qui sera crucial pour assurer une bonne cohérence entre catalogue, gestion des changements et plus largement la gestion de la configuration véritable socle de stabilité pour les services IT.
2. Définir les personas et profils d’utilisation
Nous l’avons vu, tous les utilisateurs ne consultent pas un catalogue de la même manière. Identifier et décrire les différents profils utilisateurs (collaborateur, manager, technicien, RH…) permet de personnaliser les vues, les droits, et les options disponibles pour chacun.
Cette approche permet aussi d’ajuster le niveau de langage, les exemples, et même la forme des demandes proposées.
3. Structurer l’information de manière intuitive
Un bon catalogue repose sur une architecture simple, prévisible, et centrée sur les usages. Il est recommandé de créer des catégories principales (poste de travail, sécurité, cloud, applications…) puis de les décliner en sous-sections.
Exemple :
Mobilité & accès > VPN > Demande d’accès VPN temporaire
Cela facilite la recherche, permet des filtres intelligents et évite la redondance.
4. Documenter chaque service avec précision
Chaque service doit être accompagné d’une fiche détaillée contenant les informations essentielles : nom, description, éligibilité, SLA, coût, canal de demande, conditions particulières.
Une fiche claire = moins de questions côté support, et un traitement plus rapide des demandes.
5. Intégrer le catalogue dans la bonne plateforme
Un catalogue sur Word ou Excel a ses limites. Il est plus efficace de s’appuyer sur une solution ITSM robuste comme ServiceNow capable de :
- Centraliser les demandes
- Gérer les workflows de validation
- Connecter les services à la CMDB
- Assurer un suivi via un reporting
Le choix de la plateforme dépendra du niveau de maturité de l’organisation IT et des ds processus déjà en place notamment en matière de release management, un levier essentiel pour fiabiliser les mises en production et limiter les incidents liés aux changements techniques.
6. Tester, déployer, améliorer en continu
Comme tout produit IT, un catalogue de services doit être testé avant mise en ligne. Faites-le évaluer par un panel de vrais utilisateurs, issus de différents métiers.
Mesurez :
- le temps de recherche d’un service
- le taux d’abandon des demandes
- la satisfaction des utilisateurs
Utilisez ces données pour faire évoluer le contenu, la structure ou les outils utilisés. Un catalogue est un produit vivant, qui doit grandir avec les besoins de l’entreprise.
Les erreurs fréquentes à éviter dans la conception d’un catalogue de services IT
Même avec les meilleures intentions, de nombreuses entreprises tombent dans ces pièges qui nuisent à l’efficacité de leur catalogue. Voici les plus courants, et comment les éviter.
- Créer un catalogue trop technique
❌ Utiliser un vocabulaire IT sans tenir compte des utilisateurs finaux.
✅ Adoptez une logique orientée client et business, avec un langage simple. - Oublier de structurer les données
❌ Accumuler des services sans lien clair ou sans hiérarchisation.
✅ Classez par catégorie métier, infrastructure, ou besoins utilisateurs. - Ne pas connecter le catalogue à la plateforme ITSM
❌ Le catalogue vit dans un fichier Word ou sur un intranet peu accessible.
✅ Intégrez-le à une plateforme comme ServiceNow. - Négliger la sécurité des informations
❌ Laisser tous les services visibles à tous les profils.
✅ Filtrez les services sensibles selon les autorisations d’accès et rôles. - Ignorer l’automatisation et le self-service
❌ Chaque demande passe encore par le support manuellement.
✅ Automatisez les demandes simples (accès, logiciels, droits). - Ne pas analyser les retours et données d’usage
❌ Aucune remontée d’information, catalogue figé.
✅ Collectez les statistiques, mesurez l’utilisation, ajustez en continu.
Bonnes pratiques pour un catalogue engageant et durable
Un catalogue des services IT bien structuré et complet doit offrir une expérience fluide, agréable et alignée sur les attentes modernes des utilisateurs. Voici les leviers à activer pour un catalogue qui vit, évolue et performe.
Lisibilité, accessibilité, ergonomie
Un bon catalogue se consulte aussi facilement qu’un site e-commerce. Il doit être :
- Responsive : accessible depuis un poste fixe comme un smartphone
- Consultable en autonomie : avec des recherches facilitées via un moteur de recherche performant ou des filtres par catégorie
- Clair et aéré : éviter les blocs de texte, privilégier les sections, titres explicites, tableaux synthétiques
- Connecté : intégration avec la messagerie, le SSO, et les outils de ticketing.
Pensez également à offrir une vue personnalisée selon le profil de l’utilisateur connecté : services disponibles, raccourcis vers ses demandes en cours, suggestions automatiques, etc.
Gouvernance, données, amélioration continue
Un catalogue de services IT est aussi un outil de pilotage pour la DSI. Il doit être géré avec méthode :
- Mise à jour régulière : chaque fiche doit avoir un propriétaire (souvent un référent métier ou technique) responsable de son actualisation
- Suivi des indicateurs clés :
- Nombre de services consultés
- Taux de demandes via le portail vs. par email
- Temps moyen de traitement par type de service
- Services les plus demandés ou jamais utilisés
- Nombre de services consultés
- Boucle de feedback : sondages utilisateurs, notation des fiches, signalement des fiches obsolètes
Le catalogue devient ainsi un instrument d’amélioration continue, au bénéfice de la qualité des services et de l’expérience client interne.
Pourquoi un bon catalogue booste votre performance IT
Un catalogue de services IT bien conçu est bien plus qu’une vitrine de prestations techniques. C’est un outil stratégique pour toute organisation cherchant à améliorer sa qualité de service, automatiser ses processus IT, et renforcer l’alignement entre la DSI et les métiers.
Les 5 bénéfices clés à retenir
- 🎯 Centrée sur les utilisateurs : chaque collaborateur accède aux services dont il a besoin, rapidement et simplement
- 🔁 Automatisation intégrée : les demandes récurrentes sont fluidifiées grâce aux workflows
- 📈 Pilotage des ressources : la DSI dispose d’une vision claire des services rendus, de leur volumétrie, et de leur performance
- 🔐 Renforcement de la sécurité et de la conformité : gestion des accès, traçabilité, cohérence avec la configuration
- 🚀 Accélérateur de transformation numérique : appui aux projets IT, au cloud, et à la digitalisation des processus métiers et à l’innovation.
