Guide

Le guide complet de l’ITSM

Rationaliser des processus, automatiser certaines tâches, compiler des connaissances ou encore faciliter le travail de la DSI : l’ITSM occupe aujourd’hui une place prépondérante dans une quantité croissante d’organisations. Mais que désigne exactement cet acronyme ? Comment fonctionne l’ITSM ? Quels bénéfices en attendre ? Ce guide détaillé propose une vue d’ensemble d’un concept central à l’ère du numérique. Qu’est-ce que l’ITSM L’ITSM, ou Gestion des Services Informatiques, désigne l’ensemble des pratiques mises en œuvre par une organisation pour concevoir, piloter et optimiser différents services informatiques.Ces derniers peuvent aussi bien être destinés à un usage interne qu’externe.L’ITSM n’opère pas seulement à travers le prisme technologique, mais recouvre en réalité quatre domaines distincts, parfois appelés “4P” : Processus Produits Personnes Partenaires De par son champ d’action relativement vaste, la Gestion des Services Informatiques tend à être mal comprise. Les confusions et erreurs courantes au sujet de l’ITSM ITSM = ITIL Il s’agit probablement d’une des confusions les plus fréquentes au sujet de l’ITSM. En réalité, l’ITIL est une liste de bonnes pratiques pouvant être appliquées dans une approche ITSM. Il s’agit donc d’un framework, mais ce n’est pas le seul comme nous le verrons plus loin.L’ITIL peut donc être considéré comme une composante de l’ITSM, pas comme un équivalent. L’ITSM est seulement pour les grandes entreprises Parfois considéré à tort comme l’apanage des grands groupes, l’ITSM est pourtant applicable aux PME sans aucun problème, grâce à sa dimension évolutive. De même, elle peut guider la croissance en apportant un cadre structurant à l’ensemble du volet IT. ITSM est un synonyme de support technique Cette affirmation n’est techniquement pas fausse, puisque l’ITSM couvre notamment le support aux utilisateurs pour le volet IT.Cependant, il s’agit là encore d’une brique parmi toutes celles composant la gestion des services informatiques. Le raccourci ITSM = support technique reste donc une approximation. L’ITSM est un projet ponctuel Ici encore, il s’agit d’une approximation. Fondamentalement, l’ITSM s’appuie sur plusieurs piliers, et les différents projets d’amélioration menés au fil du temps ont effectivement des durées bien définies.En revanche, l’ITSM en tant que telle est à considérer comme un processus d’amélioration continue, comme pourrait l’être le marketing ou les ressources humaines par exemple. L’ITSM est trop rigide Parfois perçue comme une boîte noire de processus bureaucratiques obscurs, la Gestion des Services Informatiques fait pourtant la part belle aux approches agiles.Par exemple, le framework ITIL 4 (un des plus utilisés en ITSM) met l’accent sur la collaboration, la flexibilité et l’itération. Ainsi, agilité et ITSM ne sont pas à opposer, bien au contraire. Quels sont les principaux processus couverts par l’ITSM ? La gestion des incidents Ce processus se concentre sur la restauration rapide des services informatiques en cas de dysfonctionnement. Lorsqu’un utilisateur signale une interruption de service ou une dégradation (un incident), l’équipe IT utilise la gestion des incidents pour enregistrer, prioriser et résoudre le problème.Ce processus comprend la classification des incidents, l’attribution de priorités en fonction de leur impact et de leur urgence et l’utilisation de solutions de contournement pour rétablir les services le plus rapidement possible. La gestion des problèmes Attention à ne pas confondre cette seconde composante de l’ITSM avec la gestion des incidents : là où la gestion des incidents a une dimension curative, la gestion des problèmes vise le préventif en s’attaquant aux causes “profondes” des dysfonctionnements. Ce processus implique l’analyse des incidents, la recherche de tendances et l’identification des problèmes sous-jacents. Par exemple, si des lenteurs de chargement sur un intranet sont régulièrement signalées, il est intéressant d’aller au-delà de la résolution (temporaire) du problème et de chercher la ou les causes de la récurrence, de façon à la/les traiter durablement. La gestion des demandes de service Ici, l’enjeu est la prise en charge des différentes demandes entrantes concernant des accès ou la mise à jour de matériel notamment. Chaque fois qu’un client ou utilisateur envoie un formulaire nécessitant une action concrète en retour, la demande est analysée, priorisée puis traitée. Un retour est ensuite envoyé à la personne avec les informations nécessaires. La gestion des changements et du changement Si les deux processus semblent identiques d’un point de vue lexical, ils diffèrent pourtant par leur portée.  Le premier, la gestion des changements, est focalisé sur l’aspect technique des évolutions informatiques. Ce processus est essentiel pour minimiser les risques et les perturbations en apportant des changements aux environnements informatiques. Chaque changement est évalué, autorisé et enregistré avant son implémentation.Ici, l’objectif est de garantir que toutes les modifications sont réalisées de manière contrôlée, suivant des procédures définies pour la planification, l’essai, la communication, la documentation et l’analyse post-déploiement. Le second, la gestion du changement, se concentre sur le volet humain en vue d’accompagner les évolutions méthodologiques et structurelles au niveau des équipes. La gestion des configurations Ce processus sert à maintenir des informations à jour sur les éléments de configuration qui sont nécessaires pour livrer un service informatique. Cela comprend les serveurs, les dispositifs de stockage, les réseaux, les logiciels et tout autre élément matériel ou logiciel. Au centre de ce processus se trouve la CMDB (Configuration Management Data Base), dont le rôle est de suivre et de piloter l’ensemble des CI tout au long de leur cycle de vie. La gestion des niveaux de service (SLA) Le SLM (Service Level Management) encadre la collaboration entre un fournisseur de services informatiques et ses clients. L’objectif est de clarifier et de formaliser les attentes d’un côté ainsi que les prestations fournies de l’autre pour éviter les décalages de perception. C’est aussi un processus extrêmement utile pour développer la qualité des services au fil du temps. La gestion des connaissances La gestion des connaissances dans l’ITSM consiste à capturer, organiser et partager les connaissances pour améliorer l’efficacité dans les différents services. Cela inclut la documentation des solutions aux incidents et problèmes, les procédures de service ainsi qu’un certain nombre de bonnes pratiques identifiées.L’objectif est de faciliter le quotidien des équipes en leur fournissant de précieuses informations, tout en relâchant la pression sur la DSI grâce au “self-service” : l’information est accessible en autonomie via une recherche par mot clé ou thématique. Cinq Bénéfices concrets de l’ITSM 1- La réduction des coûts IT L’essor du

Solution

L’importance d’un outil de ticketing

L’importance d’un outil de ticketing Nous entendons souvent les salariés de grandes entreprises se plaindre de la non-efficacité de leurs équipes informatiques. D’ailleurs, l’une des remarques qui revient le plus souvent est : << nos équipes informatiques manquent de compétences et d’efficacité >>. Après plusieurs échanges avec des équipes ITs sénégalaises, nous avons noté dans beaucoup d’entreprises une mise en place d’un outil ITSM en phase avec les besoins des salariés modernes pour qui tout est accessible en un clic. Nous vous donnons ici quelques tips (astuces) qui vous feraient gagner en efficacité grâce à un logiciel ITSM pensé pour vos salariés. Votre outil ITSM, quel que soit votre secteur, se doit d’être : Be yourself; everyone else is already taken.     Accessible de l’intérieur comme de l’extérieur de votre entreprise : La sécurité n’est plus une excuse pour ne pas donner accès à vos collaborateurs la possibilité de vous solliciter. Accessible par n’importe quel device : Téléphone portable, ordinateurs, tablettes… Moderne : il sera très difficile pour un salarié habitué à des applications faciles d’utilisation d’utiliser avec aisance une application inspirée du Minitel Indispensable : Les équipes IT doivent être professionnelles en toute situation en orientant toutes les fois possibles les collaborateurs vers l’outil ITSM. User friendly : Pour ce faire, il faut : Permettre aux utilisateurs de trouver rapidement les informations pertinentes, et limiter le nombre de clics pour accéder à une information ou pour soumettre une demande. Privilégier les champs de type liste de choix par rapport aux champs textes. Afficher un nombre limité de champs sur les formulaires de suivi des demandes. Articles récents All Posts Guide Livre Blanc ServiceNow Software Solution Migrer votre ITSM vers ServiceNow : Ce qu’il faut savoir mars 27, 2024/Lire la suite ITIL vs ITSM : quelles différences ? mars 13, 2024/Lire la suite Gestion des incidents : le guide complet mars 13, 2024/Lire la suite

  • 1
  • 2