🎯La gestion des connaissances un enjeu stratégique
Submergés d’informations, dispersées entre dizaines d’outils, sources internes et externes, les collaborateurs peinent à retrouver ce qu’ils savent déjà. Face à cette surcharge cognitive permanente, un mot revient de plus en plus souvent dans les projets de transformation digitale : Knowledge Management.
Accéder facilement à l’information, la maintenir à jour, la transmettre sans friction, éviter les pertes critiques liées à un départ ou un oubli ou encore archiver les informations devenues caduques. Le knowledge management, ou gestion des connaissances, permet tout cela à la fois. Il soutient la productivité, l’innovation, la formation, et surtout, la qualité de service délivrée aux clients comme aux collaborateurs.
Selon une étude menée par l’IDC, 33% des personnes interrogées ont déclaré avoir de nombreux silos de données non connectés qui ne permettent pas de collaborer sur les connaissances.
Dans cet article, on vous guide pas à pas pour comprendre ce qu’est le Knowledge Management.
🧭 Définition : qu’est-ce que le Knowledge Management ?
Le Knowledge Management, ou gestion des connaissances, désigne un ensemble de pratiques visant à organiser, structurer et partager efficacement le savoir au sein de l’entreprise. L’objectif est que chaque collaborateur, quel que soit son rôle, puisse accéder aux bonnes informations au bon moment, sans dépendre d’un collègue ou d’une recherche fastidieuse et chronophage.
Ces connaissances, de nature très variées, peuvent prendre de nombreuses formes :
- une procédure documentée,
- une fiche produit,
- une réponse standard du service client,
- une astuce métier transmise oralement,
- ou encore le retour d’expérience d’un technicien terrain.
Le Knowledge Management s’impose donc comme un véritable système de transmission et de valorisation du capital immatériel de l’entreprise.
Un levier transversal, pour toutes les équipes
Tous les services RH, service client, IT, formation ou support terrain, produisent et utilisent des connaissances au quotidien. Bien gérées, ces informations sont une mine d’or pour :
- onboarder les nouveaux arrivants,
- réduire la perte de savoirs critiques en cas de départ,
- répondre plus vite aux clients,
- renforcer l’agilité opérationnelle,
- créer un terreau fertile pour l’innovation.
🟨 le Knowledge Management est l’un des leviers capables de fluidifier le travail, d’améliorer l’expérience collaborateur et de booster la satisfaction client en même temps.
🏢 Les types de connaissances à gérer dans l’entreprise
Quand on parle de Knowledge Management, on imagine souvent un amas de documents bien rangés et hiérarchisés dans une digital workplace – un espace collaboratif partagé. Ce n’est qu’une partie de la réalité. La connaissance en entreprise se manifeste sous plusieurs formes, ce qui est écrit, vécu, transmis à l’oral, ou parfois simplement appliqué sans jamais avoir été formulé.
On distingue trois grandes familles de savoirs à structurer :
Les connaissances explicites : la surface visible
C’est le sommet de l’iceberg. Tout ce qui est écrit, organisé, stocké. Ces contenus circulent facilement : modes opératoires, guides internes, processus métiers. Ils sont le socle de nombreuses bases de connaissances. Faciles à diffuser, mais pas toujours à maintenir à jour.
Les connaissances tacites : ce que l’on fait sans l’expliquer
Elles ne sont pas écrites, rarement formalisées, mais profondément ancrées. Ce sont les gestes sûrs d’un expert terrain, le raisonnement rapide d’un agent support, l’expérience d’un commercial chevronné. Ces savoirs-là ne se partagent pas en un clic. Ils se transmettent par l’observation, la pratique, les échanges entre pairs. Ils sont essentiels pour résoudre des problèmes complexes mais disparaissent vite si personne ne prend le temps de les capter.
Les connaissances implicites : entre les lignes
Ici, on est dans le non-dit opérationnel. Ces connaissances sont partagées sans être officialisées. Une astuce que tout le monde connaît sans qu’elle n’ait jamais été documentée. Une règle d’équipe qui s’est imposée naturellement. Ce sont souvent ces éléments qui fluidifient le travail au quotidien mais qui se doivent d’être expliqués aux nouveaux collaborateurs.
🟨 Mettre en œuvre une vraie stratégie de gestion des connaissances, c’est reconnaître cette diversité. Et surtout, choisir les bons outils et les bons formats pour faire émerger, structurer et transmettre ce qui fait la richesse invisible de l’entreprise.
⚙️Pourquoi le Knowledge Management est devenu stratégique ?
Derrière cette montée en puissance du knowledge management, un constat simple : l’information est partout, mais pas toujours accessible facilement. Pour les équipes cela implique une perte du temps, du savoir qui se dilue, et des erreurs se répètent.
Un impact direct sur la productivité et l’efficacité opérationnelle
Combien de temps les collaborateurs passent-ils à chercher une réponse, un document, une info produit ? En moyenne, un salarié consacre 26 jours par an à cette quête invisible (McKinsey). Et quand l’information existe mais qu’elle est obsolète, c’est pire, les décisions sont bancales ou on réinvente ce qui a déjà été fait.
Un bon système de gestion des connaissances aide à fluidifier les processus internes, accélérer la résolution des demandes, réduire les tâches redondantes.
Un outil puissant pour sécuriser l’expertise
Le départ d’un collaborateur, ce n’est pas qu’une chaise vide. C’est une part du savoir de l’entreprise qui s’en va avec lui. Selon l’APQC, 36% des répondants estiment que les départs à la retraite et la rotation rendent critique le transfert des connaissances. Sans Knowledge management, chaque départ devient un point de rupture, tandis qu’avec le Knowledge Management, on transforme le savoir individuel en capital collectif.
🟨 Ce que le Knowledge Management peut apporter, selon votre métier :
| Domaine | Bénéfices concrets |
| Service client | Résolution plus rapide, selfcare plus efficace, agents plus autonomes |
| Ressources Humaines | Onboarding accéléré, suivi des compétences, montée en expertise |
| IT & support | Réduction des tickets répétitifs, accès à des solutions validées |
| Formation | Référentiels à jour, parcours personnalisés, gain de temps |
| Commerce & marketing | Accès unifié à l’information client, meilleure réactivité, cohérence des messages |
🛠️ 5 étapes clés pour mettre en place une démarche de Knowledge Management efficace
Pour mettre en place une vraie gestion des connaissances, une méthode claire, progressive, et surtout adaptée à votre organisation s’avère indispensable.
Voici les 5 étapes essentielles pour structurer un projet, sans se perdre en route.
1. Clarifier les objectifs
Avant de penser à un outil ou à une base de données, il faut clarifier l’objectif du projet de knowledge management ?
Est-ce pour gagner en réactivité, sécuriser un savoir critique ou mieux former les nouvelles recrues ? La réponse servira de boussole.
2. Identifier les savoirs utiles
Dans chaque service, des informations précieuses dorment dans des documents, des boîtes mail ou simplement dans la tête de certains collaborateurs. Cartographiez les sources d’information et les acteurs clés : qui sait quoi, qui produit quel contenu, qui pourrait transmettre ce qu’il sait ?
Cette étape est souvent révélatrice des silos ou des redondances.
3. Structurer votre système de contribution
La base de connaissances doit être structurée autour d’un processus clair :
- Qui peut créer du contenu ?
- Qui le valide ?
- À quelle fréquence est-il mis à jour ?
Mettez en place un circuit simple mais robuste. Un contenu non à jour, c’est souvent pire que pas de contenu du tout.
4. Choisir les bons outils pour vos équipes
Qu’il s’agisse d’un CMS, d’un intranet ou d’un outil plus spécialisé, l’outil seul ne fera pas la différence. Ce qui compte, c’est l’usage. Le Knowledge Management c’est une démarche structurante de vos outils qui vise à améliorer la transmission de savoir. Autrement dit, elle implique plusieurs outils et a pour objectif de rendre leur utilisation la plus efficace possible.
5. Mesurer, ajuster, améliorer
Le Knowledge Management est un processus vivant qui demande d’être suivi : consultation des contenus, taux de résolution, feedback des utilisateurs… Et surtout, prévoyez des boucles de retour pour faire évoluer votre système car ce qui est utile aujourd’hui ne le sera peut-être plus dans six mois.
🟨 Votre feuille de route simplifiée :
| Étape | Objectif |
| 🎯 Définir vos objectifs | Identifier les enjeux et priorités |
| 🧭 Cartographier les savoirs | Repérer les contenus et experts clés |
| 🗂️ Structurer les contenus | Créer un processus de contribution clair |
| 🧰 Déployer les outils | Choisir, configurer, former |
| 📈 Mesurer et itérer | Suivre l’usage, ajuster, améliorer |
🧰 Quels outils utiliser pour gérer efficacement les connaissances ?
Un bon outil ne garantit pas une bonne gestion des connaissances… mais il peut tout changer s’il est bien choisi et bien utilisé. L’important, c’est de trouver les bons supports pour vos besoins concrets : ceux de vos équipes, de vos clients, de votre organisation.
Voici un tour d’horizon des principaux outils à envisager, en fonction de votre maturité et de vos usages.
1. La base de connaissances interne : le cœur du réacteur
C’est souvent l’élément central d’une démarche de knowledge management. Elle permet de centraliser les contenus utiles (procédures, réponses type, bonnes pratiques…), d’y accéder facilement, et surtout de les maintenir à jour. Elle peut être utilisée en interne pour les équipes, ou enrichie pour du selfcare côté client. Elle peut prendre la forme d’un espace dédié sous forme de module (Knowlegde sur ServiceNow) ou encore d’un moteur de recherche intelligent.
2. L’intranet ou portail collaboratif
Plus généraliste, l’intranet rassemble infos RH, documents corporate, communications internes. Lorsqu’il est bien structuré, il peut devenir un canal puissant de diffusion des connaissances transverses.
3. CMS, moteurs de recherche, IA et structuration intelligente
Un CMS (type SharePoint, Notion, Confluence) permet de créer, classer et faire évoluer vos contenus. Mais c’est surtout la manière dont ces contenus sont structurés qui détermine leur efficacité. Des techniques de Knowledge Management comme une indexation cohérente, une organisation logique des stockages, ou une utilisation de tags et labels intelligents…
Ces techniques permettent non seulement de retrouver plus vite l’information explicite, mais aussi de favoriser la capitalisation des connaissances implicites (retours d’expérience, savoir-faire informel).
Enfin, les outils de recherche intelligente ou d’IA générative (chatbot, moteur sémantique, agent virtuel) viennent compléter l’écosystème : ils facilitent l’accès à la bonne info au bon moment, même lorsqu’elle est dispersée ou mal formulée.
🟨 Quels outils pour quels usages ?
| Usage | Outil principal | Objectif clé |
| Support client | Base de connaissance + IA | Résolution rapide, selfcare |
| RH | Intranet + CMS + base de connaissance RH | Onboarding, transmission des process |
| IT / Tech | Wiki collaboratif, moteur de recherche + connaissances techniques | Capitalisation, debug partagé |
| Formation | LMS + base documentaire | Montée en compétences, réutilisation |
| Commerce | CRM + FAQ interne + base de pitch partagée | Réponses alignées, partage de pitch |
🌐 Intégrer le Knowledge Management dans la stratégie globale
Le Knowledge Management ne doit pas rester un projet à part, mené en marge des autres enjeux de l’entreprise. Pour qu’il fonctionne vraiment, il doit s’ancrer dans la stratégie globale, irriguer les pratiques quotidiennes et servir les objectifs métier.
Un levier transversal au service des grandes fonctions
Pour le pilotage de la formation, du service client, de la qualité ou de l’innovation, la gestion des connaissances est centrale car elle soutient :
- la qualité de service, en améliorant l’accès à l’information,
- la formation continue, en capitalisant sur les savoirs internes,
- la culture d’entreprise, en favorisant la collaboration et la transmission,
- l’amélioration continue, en évitant les redondances et les pertes d’apprentissage.
Le rôle du management : essentiel
Rien ne se diffuse sans impulsion claire. Pour que la démarche prenne, elle doit être portée par le management qui doit incarner cette culture du partage et de la transmission pour intégrer le knowledge management aux rituels d’équipe.
Le Knowledge Manager ou sponsor interne : un rôle pivot
Une équipe dédiée n’est pas nécessaire, mais il faut tout de même un pilote identifié. Un relais interne qui comprend les enjeux, coordonne les actions, collecte les besoins, structure les retours.
Ce rôle peut être porté par un responsable formation, un lead support, un chef de projet transverse, peu importe le titre, tant que la mission est claire.
🟨 Comment embarquer les équipes et créer une culture du partage ?
| Clé d’adhésion | Actions à mettre en place |
| 🎤 Donner du sens | Expliquez pourquoi on le fait, pour qui, et ce que chacun y gagne |
| 🤝 Impliquer dès le départ | Associez les utilisateurs à la construction des outils et méthodes |
| 🎯 Valoriser les contributions | Mettez en avant les bons contenus et leurs auteurs |
| 🧩 Intégrer dans les rituels | Parlez connaissances dans les réunions, les bilans, les onboards |
| 🔁 Créer des boucles de retour | Encouragez les suggestions et ajustez en continu |
🤝 Le KM au service de l’expérience client et employé
Pour vos clients ou vos collaborateurs vous êtes dans l’obligation d’offrir une expérience fluide et personnalisée. Le Knowledge Management agit en coulisse comme un accélérateur d’autonomie et de satisfaction.
Des équipes support plus efficaces, des collaborateurs mieux outillés
Quand un agent support a accès à la bonne réponse, immédiatement, il résout les demandes plus vite, sans escalade inutile.
Quand un nouveau collaborateur trouve en quelques clics les infos pour bien démarrer, il monte en compétence sans solliciter ses collègues à chaque étape.
Le temps gagné peut être utilisé pour des tâches avec une vraie valeur ajoutée pour l’entreprise.
Selfcare, onboarding, automatisation : le KM rend service
Les bases de connaissance alimentent les outils de selfcare, comme les chatbots ou les assistants virtuels. Elles fluidifient aussi l’onboarding, en proposant un accès structuré aux savoirs essentiels dès le premier jour.
En combinaison avec des workflows automatisés, elles permettent de proposer de l’assistance proactive, sans intervention humaine sur les demandes simples.
Satisfaction, réactivité, fidélisation : le trio gagnant
Un client qui obtient une réponse rapide, sans attendre un agent, c’est un client satisfait. Un collaborateur qui trouve ce qu’il cherche sans relancer sa hiérarchie, c’est un salarié autonome et engagé. La gestion des connaissances crée les conditions d’une relation fluide et fiable, qui donne envie de rester.
🟨 Le knowledge management en chiffres :
- 📉 Les organisations perdent 70% de leur savoir-faire à chaque départ de l’entreprise. (Knowledge Management Report)
- ⏱️38% des employés sont frustrés par des bases de données désorganisées (APQC)
- 🤖 72 % des clients préfèrent trouver une réponse eux-mêmes via un selfcare plutôt que contacter un agent (Forrester)
❓ FAQ – Tout comprendre sur le Knowledge Management
Qu’est-ce que le Knowledge Management en entreprise ?
C’est une démarche visant à structurer, partager et valoriser les connaissances internes (documents, savoir-faire, retours d’expérience) pour améliorer la performance collective.
À quoi sert une base de connaissances ?
Elle centralise les informations utiles pour les équipes ou les clients, facilite l’accès aux réponses et réduit les sollicitations répétitives des services internes. Une démarche de Knowledge Management s’appuie systématiquement sur la base de connaissances.
Quelle différence entre données, information et connaissance ?
- Donnée : brute (ex. : chiffre de vente)
- Information : donnée contextualisée (ex. : évolution mensuelle des ventes)
- Connaissance : interprétation et usage (ex. : décision commerciale basée sur les ventes)
Qui pilote un projet de Knowledge Management ?
Souvent un Knowledge Manager, mais cela peut aussi être un chef de projet transversal, un responsable formation ou un référent métier impliqué.
Le Knowledge Management concerne-t-il toutes les entreprises ?
Oui, quelle que soit leur taille. Même une PME gagne à structurer ses savoirs pour éviter les pertes d’information et améliorer l’efficacité.
Peut-on mesurer l’impact du Knowledge Management ?
Oui : taux de consultation des contenus, temps de résolution, taux de selfcare, qualité de service perçue, onboarding, etc.
Le Knowledge Management est-il utile pour les équipes non techniques ?
Absolument. RH, marketing, relation client, finance, chaque service produit et utilise des savoirs critiques au quotidien.
Le Knowledge Management doit-il se faire à l’échelle de l’entreprise ou d’un service ?
Idéalement à l’échelle de l’entreprise : la connaissance ne connaît pas de silos, elle circule entre services. Une approche globale garantit plus de cohérence et de valeur.
