Digitalisation et Optimisation des opérations internes avec ServiceNow
À Propos du Client
Le client est une entreprise italienne de services postaux et financiers. Elle a été fondée en 1862 et est la plus grande entreprise de distribution de services en Italie. Elle offre des services d’envoi et de livraison de colis aux particuliers, ainsi que des services financiers tels que des comptes d’épargne et des prêts
L’entreprise utilise ServiceNow pour numériser et optimiser ses opérations internes, améliorant ainsi l’efficacité de la gestion des services IT, la réponse aux incidents, et l’expérience client à travers des processus automatisés et intégrés.
Défis
Gestion des Services IT (ITSM) :
Délais prolongés de résolution des incidents IT, impactant la productivité et la satisfaction des utilisateurs internes.
Gestion du Service Client (CSM) :
Expérience client limitée due à des interactions peu fluides et à un traitement lent des requêtes.
Gestion Stratégique du Portefeuille (SPM) :
Manque de visibilité et d'alignement entre les initiatives IT et les objectifs stratégiques de l'entreprise.
Édifions votre succès ensemble !
Solutions
Optimisation des Services IT (ITSM)
Yawize a révolutionné la gestion des services IT chez le client en déployant des automatisations avancées sur ServiceNow. Cette transformation comprenait la mise en place de workflows personnalisés pour la gestion des incidents et des demandes, réduisant drastiquement le temps de réponse. L’efficacité opérationnelle a été maximisée, entraînant une nette amélioration de la productivité et une réduction significative des coûts opérationnels.
Amélioration de l’Expérience Client (CSM)
Pour adresser les défis liés à l’expérience client, Yawize a conçu et mis en œuvre un portail client sur ServiceNow, caractérisé par son intuitivité et sa facilité d’utilisation. Ce portail a transformé les interactions client, notamment avec la mise en place d’un agent virtuel, rendant le processus de requête plus fluide et accélérant le traitement des demandes. La satisfaction et la fidélisation des clients ont connu une hausse remarquable, consolidant la réputation de Poste Italiane en tant que leader axé sur le client.
Raffinement de la Gestion de Projet (SPM)
L’intégration stratégique entre SPM et GitLab a marqué un tournant dans la gestion des projets IT du client. Cette solution a permis une gestion agile des projets, alignée sur les objectifs stratégiques de l’entreprise. Les ressources ont été optimisées, et la livraison de valeur accélérée, ce qui a renforcé l’alignement stratégique et amélioré le retour sur investissement des initiatives IT.
Résultats
Efficience IT
Réduction significative du temps de résolution des incidents conduisant à une augmentation de la productivité et à une diminution des coûts opérationnels.
Service Client
L'amélioration de l'interface utilisateur et l'optimisation des temps de réponse ont significativement augmenté la satisfaction et la fidélisation des clients.
Gestion de Projet
Meilleure visibilité sur les projets et alignement stratégique renforcé résultant en une exécution de projet plus efficace et un meilleur retour sur investissement
