ServiceNow CRM : les modules à connaître pour unifier vos services

⚡️Quels modules CRM propose ServiceNow ?

Les modules CRM de ServiceNow permettent de couvrir l’ensemble du cycle client : de la prospection à l’intervention terrain, en passant par le support et le marketing. Contrairement aux CRM traditionnels, ils s’intègrent nativement avec les services IT, RH ou métier déjà présents sur votre plateforme. Un moyen rapide de gagner en cohérence et satisfaction client.

🧭 ServiceNow : de l’ITSM au CRM avec une vision produit affirmée

Désormais ServiceNow ne se contente plus de gérer les services IT. L’éditeur élargit clairement son périmètre avec un objectif : devenir une plateforme CRM unifiée au service des entreprises modernes. Lors d’une de ses dernières conférences partenaires, le message était limpide : “We are in CRM”.

Pour appuyer ce virage, ServiceNow a racheté Logik.ai, une startup IA spécialisée dans le CPQ (Configuration, Prix, Devis). Cette solution permet aux équipes commerciales de générer plus rapidement des devis complexes, avec des recommandations automatisées de produits, et même des options de configuration en libre-service pour les clients finaux.

Ce mouvement s’inscrit dans une stratégie globale : unifier les modules de vente, service client, support et exécution autour de la donnée client, et piloter l’ensemble via des workflows intelligents et automatisés.

ServiceNow ne se positionne plus uniquement comme une plateforme IT, mais comme une solution CRM complète accentuant d’autant plus la rivalité ServiceNow vs Salesforce.

Vous utilisez déjà ServiceNow ? Passez à la vitesse CRM

Vous avez structuré vos services IT grâce à ServiceNow. Vous souhaitez mieux  gérer vos processus, vos ressources internes, ou vos workflows métiers ? Il est temps d’activer le levier CRM pour offrir une expérience client fluide et unifiée.
Avec ses modules dédiés, ServiceNow CRM transforme votre plateforme en système de gestion client complet, en intégrant ventes, service client, terrain et marketing. Une seule application, une seule base de données, une seule logique de gestion.

Vue synthétique des modules ServiceNow CRM

Tous les modules partagent une architecture unique, compatible avec vos outils existants : ERP, solutions tierces, applications métiers ou systèmes ITSM.

Pourquoi choisir les modules CRM de ServiceNow ?

• Unification des outils et des données : plus besoin de ressaisies ou d’intégrations complexes.
• Automatisation des workflows : du lead au support, tout est orchestré sans rupture.
• Sécurité et conformité : les données clients sont protégées au sein d’un environnement sécurisé.
• Adaptabilité par configuration : ajoutez des champs, modifiez les vues, créez des règles sans développement lourd.
• Intelligence native : chaque module bénéficie des capacités IA de ServiceNow (recommandations, tri de priorités, agents virtuels).

La mise en œuvre est rapide si vous disposez déjà d’un environnement ServiceNow : vos utilisateurs, vos données, vos processus sont déjà prêts.

Cas d’usage concrets

• 📱 Télécommunications : automatiser la gestion des incidents client, connecter centre d’appel et interventions terrain.
• 🏦 Banque : relier la gestion des réclamations, les portefeuilles clients et les processus internes.
• 🚑 Santé : fluidifier les parcours patients, centraliser les demandes techniques et administratives.
• 🏛️ Secteur public : améliorer la transparence citoyenne avec un service unifié entre front et back-office.

🔍 Cas client : une société d’hydrocarbure avec un CRC multi-acteurs transformé par ServiceNow CRM

Pour un Centre de Relation Client en réseau, Yawize a accompagné la mise en œuvre d’une solution ServiceNow unifiée, articulée autour de la gestion des interventions (FSM) et de l’extension CRM.

Enjeux :

• Centraliser les échanges entre techniciens, responsables de sites et sous-traitants.
• Structurer les processus de demande, de traitement et de suivi des interventions.
• Intégrer un CRM capable de fluidifier les échanges et d’améliorer la qualité de service client.

Solution déployée :

• Portail Technicien : suivi des activités de maintenance sur site.
• Portail Gérant : création de demandes d’intervention, supervision des incidents.
• Contractor App : traitement des interventions par les sous-traitants via une interface dédiée.

Ajout d’un CRM à triple usage :

• Opérationnel : automatisation des tâches commerciales et marketing.
• Collaboratif : partage d’informations entre équipes IT, terrain et service client.
• Analytique : analyse fine des données clients pour orienter les décisions et améliorer la réactivité.

 IA intégrée à la solution :

• IA conversationnelle : chatbots adaptatifs, contextualisation des demandes.
• Routage intelligent : affectation automatisée aux bons agents ou services.
• Suggestions et résumés IA : génération de tickets, commentaires automatiques, accès rapide à l’historique.
• Vue client 360° : informations partagées entre tous les acteurs de la chaîne de service.

Une plateforme CRM unifiée, intelligente, adaptée à un environnement multi-intervenants. Les équipes gagnent en coordination, les clients en satisfaction, et le pilotage devient transversal.

Une gestion unifiée des services et du cycle client

La force des modules CRM de ServiceNow, c’est leur capacité à briser les silos. Contrairement à un CRM classique isolé, chaque interaction client  qu’elle démarre par un ticket, une demande commerciale ou une intervention technique alimente une même base de données, pilotée par des workflows unifiés.

Vous obtenez :

• une traçabilité complète des parcours clients, quels que soient les canaux utilisés ;
• une collaboration transverse entre IT, commerciaux, support, terrain et RH ;
• une priorisation intelligente des demandes grâce à l’IA embarquée.

Vous permettez à vos  équipes métiers d’accéder aux bonnes informations, au bon moment, sur la bonne interface. C’est une approche stratégique pour aligner opérations et promesses client.

Une plateforme évolutive pour accompagner votre croissance

Chaque module CRM de ServiceNow s’inscrit dans une logique d’extension progressive. Vous pouvez commencer par un périmètre réduit (ex : gestion des leads), puis intégrer progressivement d’autres briques : automatisation marketing, gestion des commandes, interventions sur site…

Points clés :

• Configuration modulaire : activez uniquement ce dont vous avez besoin.
• Connecteurs disponibles : ERP, portails clients, outils collaboratifs, systèmes métiers.
• Versioning continu : ServiceNow propose des mises à jour régulières avec nouvelles fonctionnalités, corrections et améliorations UI/UX.
• Capacité multi entité / multisite : parfait pour les groupes ou organisations complexes.

Et maintenant ?

Vous souhaitez enrichir votre plateforme ServiceNow avec des fonctionnalités CRM ?
Vos équipes sont prêtes, vos processus sont en place, il ne reste qu’à ajouter les bons modules.

Sélectionnez vos modules, configurez vos workflows, offrez à vos utilisateurs une nouvelle expérience de gestion client avec Yawize.

📚 FAQ – Modules CRM de ServiceNow

Quels modules CRM propose ServiceNow ?

Sales Management, Order Management, Customer Service, Field Service, Marketing Automation.

Peut-on gérer les ventes avec ServiceNow ?

Oui, le module Sales Management couvre les leads, devis et opportunités.

Comment fonctionne le support client sur ServiceNow CRM ?

Via le module Customer Service, avec tickets, workflows automatisés et base de connaissance.

Est-ce que le CRM ServiceNow gère les techniciens terrain ?

Oui, grâce au module Field Service Management.

Pourquoi ajouter le CRM à ServiceNow si on utilise déjà ITSM ?

Pour centraliser les interactions clients et gagner en cohérence entre services.

ServiceNow CRM est-il adapté aux grandes entreprises ?

Oui, la plateforme est conçue pour gérer des processus complexes et multiservices.

ServiceNow CRM est-il sécurisé pour les données clients ?

Oui, la plateforme offre des mécanismes de sécurité avancés : contrôle des accès, chiffrement des données, audits, et conformité aux normes internationales.

Peut-on intégrer ServiceNow CRM avec d’autres applications métiers ?

Oui, ServiceNow CRM propose des intégrations natives et des APIs ouvertes pour se connecter à vos outils ERP, marketing automation, gestion documentaire ou ITSM.