Pilier central de la pérennité de bien des organisations, la satisfaction client possède un lien direct avec votre rentabilité. Un client ayant une bonne expérience avec votre entreprise est un client satisfait et donc fidèle.Un client fidèle est bien souvent un client qui refait appel à vous ou, encore mieux, vous recommande à son entourage (personnel ou professionnel). Si l’importance de cette satisfaction n’est que rarement remise en cause, la question du “comment” suscite elle bien des débats. Comment améliorer la satisfaction client ? Comment faire en sorte que vos clients durement acquis ne vous quittent pas pour la concurrence ? Bien qu’il n’existe pas de réponse toute faite à ces questions, nous avons identifié 10 conseils concrets pour vous aider à augmenter votre satisfaction client et améliorer vos pratiques. 1 – Ecoutez vos clients Améliorer la satisfaction client commence par une étape clé : les écouter attentivement. Comprendre leurs besoins, leurs attentes et même leurs frustrations relatives à vos produits est la clé de voûte d’une expérience client réussie (et donc d’une satisfaction client plus élevée). L’’écoute client va bien au-delà de simples enquêtes de satisfaction. Vous devez adopter une approche proactive pour saisir toutes les opportunités de recueillir des informations précieuses. En pratiquant une écoute active, vous montrez à vos clients que leur opinion compte. Cela crée un lien de confiance dans la relation qui se traduit souvent par une fidélité accrue. Les entreprises qui réussissent à instaurer une culture de l’écoute client se distinguent clairement de leurs concurrents, car elles savent anticiper les besoins de leurs clients et y répondre de manière personnalisée et proactive. Vous porterez également une attention toute particulière aux retours négatifs ! Ce sont eux qui traduisent une forme de mécontentement au sein de votre clientèle et sur lesquels vous pouvez le plus progresser. En cas d’avis négatif, surtout ne l’ignorez pas, mieux vaut tendre la main au client plutôt que de laisser un silence. 2 – Cartographiez et expérimentez votre parcours client Pour améliorer la satisfaction client, vous devez avoir une vision claire et exhaustive de leur parcours type avec votre produits ou services. La cartographie du parcours client vous offre une vision claire des différents points de contact et des moments clés qui influencent leur expérience. En d’autres termes, l’idée générale est de produire une représentation visuelle du chemin que suivent vos clients, de la première prise de contact jusqu’à l’après-vente en passant par l’achat. Un élément central dans votre stratégie d’optimisation de la satisfaction client. Concrètement, cette cartographie doit vous permettre de repérer les frictions ou les obstacles potentiels auxquels un client peut être confronté, au moment de l’achat, en amont ou en aval. Par exemple, un processus de commande trop long ou un support client difficilement accessible peut facilement décourager un client de réaliser un achat. En mettant en lumière ces points faibles, vous pourrez apporter des améliorations ciblées et ainsi réduire le taux d’abandon. Une fois la cartographie terminée, nous vous recommandons de vous mettre dans la peau d’un de vos clients et de tester le parcours vous-même ! Si cela peut vous sembler trivial à première vue, détrompez-vous : les tests grandeur nature sont extrêmement efficaces, en plus de vous permettre d’adopter une posture différente de celle que vous occupez habituellement. Essayez de contacter votre support, de faire un achat ou encore de chercher des informations sur l’un de vos produits et analysez comment l’interaction se déroule. Parfois, il suffit de petites actions correctrices pour transformer un moment frustrant en une expérience agréable, renforçant ainsi la satisfaction globale du client. 3 – Échangez régulièrement avec les équipes du support Votre équipe support est en première ligne pour interagir avec les clients de votre entreprise. Ce sont eux qui traitent les demandes, résolvent les problèmes et souvent, apaisent les frustrations. En tant que responsable ou manager, vous devez absolument conserver (ou mettre en place) une communication très régulière avec les agents : la satisfaction client est étroitement liée à la satisfaction de vos collaborateurs L’objectif ? Mieux comprendre les défis auxquels ils sont confrontés et les retours qu’ils reçoivent, qu’ils concernent un produit ou l’expérience en elle-même. En prenant le temps d’échanger avec votre équipe support, vous obtiendrez des informations directes sur les questions et préoccupations fréquentes de vos clients. De plus, en intégrant vos agents du support dans le processus d’amélioration continue, vous les valorisez en tant qu’acteurs clés de l’expérience client, augmentant leur satisfaction (et donc plus ou moins directement celle de vos clients). C’est également l’occasion de discuter des éventuels problèmes rencontrés au quotidien ou de fournir des conseils lorsqu’une situation avec un client s’avère inhabituelle. 4 – Proposez un support omnicanal Dans un monde où les clients s’attendent à des interactions rapides et efficaces, offrir un support omnicanal n’est plus vraiment une option. Cela signifie que vos clients peuvent vous contacter et recevoir de l’aide via le canal de leur choix, que ce soit par e-mail, téléphone, chat en ligne, réseaux sociaux, ou même par SMS. En diversifiant vos canaux de support, vous facilitez l’accès à l’assistance et améliorez ainsi l’expérience client globale avant, pendant ou après l’achat. L’omnicanal ne se limite toutefois pas à proposer plusieurs moyens de communication. L’objectif est d’assurer une continuité et une fluidité entre ces différents canaux. Par exemple, un client qui commence une discussion sur le chat en ligne pour obtenir des renseignements sur un produit doit pouvoir poursuivre cette conversation par e-mail ou au téléphone sans avoir à répéter les informations qu’il a déjà fournies. Disposer d’une base données centralisée sur vos clients se révèle donc extrêmement utile : en maintenant une bonne fluidité d’un canal à l’autre, vous contribuerez activement à l’amélioration de la satisfaction client. 5 – Priorisez les demandes entrantes (intention, émotion, effort) Pour gérer efficacement les demandes des clients et maintenir un haut niveau de satisfaction, une bonne priorisation est essentielle. Si ce sujet est une problématique récurrente pour vous, voici une méthode efficace, axée autour de trois notions complémentaires : Intention
Maximiser votre connaissance client : telle est la promesse ambitieuse de la cartographie du parcours client.Élément central d’une stratégie CSM (Customer Service Management) efficace, ce type de document peut toutefois s’avérer complexe à produire sans la bonne méthodologie Dans ce guide, nous vous proposons donc de creuser ce sujet stratégique : bénéfices, conseils de mise en œuvre, choix d’outils, etc. Qu’est-ce que le parcours client ? Le parcours client représente l’ensemble des étapes et interactions qu’un client expérimente lorsqu’il entre en contact avec votre marque, de la découverte de votre produit ou service jusqu’à l’achat, voire au-delà, dans la phase de fidélisation. Cela inclut des points de contact physiques, comme les interactions en magasin, ou numériques, tels que les échanges sur les réseaux sociaux ou les visites sur votre site web. Chaque entreprise développe un parcours unique, influencé par son secteur d’activité, son modèle économique et surtout, les besoins et attentes de ses clients. Avant d’aborder le concept de cartographie du parcours client, faisons un rappel des étapes de ce parcours : 1 – Prise de conscience (Awareness) 2 – Intérêt (Consideration) 3 – Décision (Decision) 4 – Achat (Purchase) 5 – Expérience post-achat (Post-Purchase) 6 – Fidélisation (Loyalty) Comprendre la notion de cartographie du parcours client La cartographie du parcours client est un processus qui consiste à visualiser toutes les interactions qu’un client peut avoir avec votre marque, service ou produit. Elle vise à schématiser le cheminement qu’un client suit depuis le premier point de contact avec votre marque jusqu’à l’atteinte de son objectif, que ce soit un achat, une demande de service ou toute autre action. Autrement dit, la démarche de cartographie place votre organisation dans l’esprit de vos clients afin de mieux comprendre leurs besoins, perceptions et points de douleur. Quels sont les 3 types de cartographies du parcours client ? Le mapping de l’existant Ce type de cartographie consiste à représenter le parcours client tel qu’il existe actuellement. Il s’agit d’une analyse de la réalité que vivent vos clients lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise. Pour réaliser cette carte, vous vous appuierez principalement sur vos données internes : analyse du trafic sur votre site web, statistiques des différents canaux, cohortes par type d’utilisateur, etc. Vous identifiez ainsi les points de friction, les obstacles potentiels et les opportunités d’amélioration. C’est également l’occasion de mieux comprendre comment vos clients perçoivent leur expérience à chaque étape du parcours. Exemple : si vos clients se plaignent régulièrement du processus de paiement en ligne, une cartographie de l’existant peut révéler des lenteurs ou des problèmes techniques à ce moment précis du parcours. Le mapping futur Le mapping futur est un outil de projection du parcours idéal que vous souhaitez offrir à vos clients, qui diffère de celui dont vous disposez actuellement.Cette cartographie prend en compte les améliorations à apporter par rapport à l’existant et imagine une expérience client optimale pour l’utilisateur. Son rôle ? Aider à définir un plan d’action clair pour transformer l’expérience client (ou CX) et lui apporter de la valeur ajoutée en termes de fluidité et d’efficacité. Cela peut inclure l’intégration de nouveaux outils, l’amélioration des processus internes ou encore la mise en place de nouvelles interactions pour réduire au maximum les points de douleur identifiés. Exemple : si vous souhaitez implémenter un service client omnicanal dans un futur proche, un mapping futur peut vous aider à imaginer comment les clients interagiront avec vos différents canaux (chat en ligne, réseaux sociaux, téléphone, etc.) et à anticiper les éventuels obstacles à surmonter. Le mapping d’une journée Le mapping d’une journée, ou « day-in-the-life mapping », consiste à cartographier toutes les interactions qu’un client peut avoir avec votre marque au cours d’une journée donnée. Cette approche est particulièrement utile pour les entreprises qui ont des interactions fréquentes avec leurs clients ou dans des secteurs où la rapidité et la réactivité sont essentielles (par exemple, dans la vente au détail ou les services en ligne). Le but est de comprendre comment s’insèrent les produits ou services de votre entreprise dans la vie quotidienne de vos clients et d’identifier les moments stratégiques nécessitant une attention particulière. Exemple : vous pouvez vous appuyer sur une carte “day-in the life” pour mieux comprendre les heures les plus chargées sur votre site / application mobile. L’objectif peut être de déployer plus de ressources au support durant ces périodes chargées afin de limiter les temps d’attente, frustrants pour les utilisateurs ayant besoin d’aide ou de renseignements. Pourquoi la cartographie du parcours client est-elle essentielle ? La cartographie du parcours client n’est pas un exercice théorique à la portée limitée : elle joue un rôle fondamental dans la réussite des entreprises. Vous en êtes déjà convaincu, mais difficile de le faire entendre à votre direction ? Voici quelques arguments concrets sur lesquels vous appuyer. Meilleure compréhension des difficultés des clients En cartographiant le parcours client, vous obtiendrez une vision claire des obstacles et frustrations auxquels vos clients sont confrontés. Que ce soit un processus de commande compliqué, un manque de réactivité du service client ou des informations manquantes sur votre site, cette approche vous permet de voir où les clients rencontrent des problèmes. Une fois ces difficultés identifiées, vous avez toutes les clés en main pour prioriser les projets d’amélioration à lancer en interne. Amélioration du taux de rétention En comprenant chaque étape du parcours client, il devient possible d’optimiser l’expérience client de façon très ciblée ou beaucoup plus large selon les besoins. Que ce soit en simplifiant le processus d’achat, en accélérant les délais de réponse ou en rendant le service après-vente plus accessible, un parcours fluide et bien orchestré est un réel avantage pour votre organisation (en plus de favoriser la satisfaction client). Et qui dit meilleure expérience client dit généralement meilleure rétention : plus vos clients seront satisfaits de leurs interactions avec votre marque, plus les chances qu’ils fassent de nouveau appel à vous seront élevées. Contribution au développement de l’approche customer centric Ce n’est pas vraiment une surprise : aligner les différents services