⚖️ Comparatif rapide : ServiceNow vs Salesforce
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Critère |
ServiceNow |
Salesforce |
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Origine |
IT & gestion des services |
Relation client & ventes |
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Approche |
Plateforme unifiée (IT, RH, client…) |
CRM spécialisé ventes/marketing |
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Spécialité |
Automatisation des services + support |
Expérience client omnicanale |
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CRM natif |
Oui (Sales, CSM intégrés, Marketing Automation) |
Oui (Service, Sales, Marketing Cloud) |
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Intégration |
Native avec ITSM, RH, FSM, ITOM, FSO, TSM, SPM … |
Large écosystème tiers |
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IA intégrée |
Now Assist (IA métiers & support) |
Einstein GPT (vente & contenus) |
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Cible idéale |
DSI, entreprises multiservices |
Équipes ventes & relation client |
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Avantage clé |
Unification totale des services |
CRM très complet & personnalisable |
Quelle est la différence entre ServiceNow et Salesforce ?
ServiceNow est une plateforme unifiée fondée sur les principes de l’ITIL, pensée pour structurer la gestion des services dans l’entreprise (IT, RH, client, etc.). En partant d’un socle ITSM solide, elle permet d’étendre progressivement l’organisation à d’autres domaines métiers. Elle centralise les processus, harmonise les données pour offrir une base robuste pour faire évoluer vos services jusqu’au CRM.
Salesforce, de son côté, est une plateforme CRM spécialisée dans les ventes, le marketing et le service client. Elle brille dans les environnements commerciaux très orientés relation client.
👉 Le choix dépend de votre contexte : ServiceNow pour unifier les services, Salesforce pour piloter l’engagement client pur.
ServiceNow Vs Salesforce comment les différencier ?
Face à l’accélération de la transformation numérique, vous cherchez peut-être à unifier vos outils autour d’une plateforme unique. Avec l’arrivée de ServiceNow CRM, la comparaison avec Salesforce est d’autant plus d’actualité. Salesforce et ServiceNow se présentent comme deux géants du cloud : chacun propose des solutions puissantes pour la gestion des services, des clients, et des flux de travail. Mais leurs approches sont fondamentalement différentes.
Lequel choisir pour piloter vos services et optimiser votre expérience client ? Décryptage.
Deux plateformes cloud, deux ADN
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ServiceNow |
Salesforce |
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Origine |
IT Service Management (ITSM) |
Gestion de la relation client (CRM) |
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Positionnement |
Plateforme unifiée pour les services d’entreprise |
Plateforme CRM centrée vente, marketing, service |
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Objectif principal |
Automatiser les services IT, RH, Clients, etc. |
Optimiser la relation et les interactions client |
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Couverture fonctionnelle |
Large (IT, RH, client, ventes, finance…) |
Axée client, personnalisable via modules |
À retenir : Salesforce excelle dans l’expérience client omnicanale, tandis que ServiceNow se démarque par une vision transverse des services, capable de couvrir à la fois l’interne et l’externe.
Customer Service : approche CRM vs plateforme de service
Salesforce Service Cloud
- Centralise les échanges sur tous les canaux (email, téléphone, chat, réseaux sociaux)
- Gère les cas, connaissances, bots IA et analyse des performances
- Repose sur la Customer 360 Platform pour personnaliser l’interaction
- Nécessite souvent des add-ons pour automatiser des processus complexes
ServiceNow Customer Service Management (CSM)
- Optimise la résolution bout en bout : self-service, automatisation, traitement agents
- S’intègre nativement avec les équipes IT, RH, commerciales
- Repose sur une plateforme unique et des workflows intelligents
- Améliore l’expérience client et la performance opérationnelle
Fonctionnalités clés : comparaison point par point
1. Personnalisation & flexibilité
- Salesforce : hautement personnalisable grâce à un écosystème modulaire
- ServiceNow : très flexible pour les environnements complexes avec logique low-code
2. Intégration
- Salesforce : exécution fluide dans son écosystème, forte compatibilité tierce
- ServiceNow : intégrations puissantes avec ses modules natifs, API étendues
3. Interface utilisateur
- Salesforce : moderne, intuitive, pensée pour les équipes métiers
- ServiceNow : plus technique, mais très configurable pour les usages avancés
4. Coût
- Salesforce : plus accessible sur les petites configurations
- ServiceNow : investissement plus élevé, mais plus rentable à grande échelle ou si déjà en place
Focus sur l’IA : Now Assist vs Einstein GPT
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ServiceNow – Now Assist |
Salesforce – Einstein GPT |
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Type d’IA |
LLM propriétaires + intégration tierce |
LLM partenaires (OpenAI) + IA Salesforce native |
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Cas d’usage |
Résumés, automatisation, développement low-code |
Génération de contenu, aide à la vente |
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Intégration |
Native dans tous les modules |
Par module, selon la suite activée |
Autres modules stratégiques : ITSM, FSM, RH
IT Service Management (ITSM)
- ServiceNow : référence du marché pour la gestion des incidents, changements, CMDB, etc.
- Salesforce : ITSC (tiers, obsolète), peu adapté pour des environnements IT complexes
Field Service Management (FSM)
- ServiceNow : planification, intervention terrain, gestion proactive
- Salesforce : gestion des techniciens sur site, intégrée au CRM
HR Service Delivery (RH)
- ServiceNow : portail unifié, automatisation des cas RH, intégration IT
- Salesforce : gestion RH via HR Service Center, outils Slack et Customer 360
À qui s’adressent vraiment ces plateformes ?
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Critère |
ServiceNow |
Salesforce |
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DSI déjà équipée ServiceNow |
✅ Idéal pour extension CSM, RH, FSM |
❌ Risque de doublons et d’intégration |
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Organisation orientée client pur |
✅ Possible désormais avec ServiceNow CRM |
✅ Parfait pour équipes vente et support |
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Besoin de gouvernance IT + métiers |
✅ Couverture complète |
❌ CRM-centric, moins adapté à l’interne |
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Objectif : unifier les services |
✅ Workflows partagés |
❌ Plateforme cloisonnée |
4 facteurs à évaluer avant de choisir
- Fonctionnalité : CRM vs gestion de services complets
- Évolutivité : deux plateformes scalables, mais Salesforce favorise l’ouverture CRM
- Convivialité : Salesforce plus simple au départ, ServiceNow plus structurant à long terme
- Coût : ServiceNow plus coûteux mais plus rentable pour une entreprise déjà équipée
Intégrateurs : un choix aussi stratégique que la plateforme
Choisir entre ServiceNow et Salesforce, c’est une étape. Mais réussir l’intégration, c’est ce qui conditionne la performance à long terme.
Ces plateformes offrent des possibilités étendues, mais nécessitent un accompagnement :
- pour cartographier les processus,
- configurer les workflows et interfaces utilisateurs,
- assurer une intégration fluide au SI existant,
- et garantir l’adoption par les utilisateurs.
Des acteurs spécialisés comme Yawize, intégrateur expert des environnements ServiceNow, accompagnent les DSI déjà équipées ou non dans l’extension de leur plateforme vers le CRM ou les modules métiers.
L’approche vise la cohérence des outils, l’efficacité opérationnelle et un ROI rapide.
En conclusion : deux géants, deux logiques
Le choix entre ServiceNow et Salesforce repose avant tout sur la nature de vos besoins :
- ✅ Vous êtes déjà équipé ServiceNow en ITSM ou RH ? Étendre votre usage vers le CRM est cohérent, rationnel et économiquement pertinent.
- ✅ Vous cherchez uniquement un CRM performant pour booster votre relation client pure ? Salesforce reste une référence mais Servicenow CRM est une alternative sérieuse.
FAQ – Salesforce vs ServiceNow
Quelle est la principale différence entre ServiceNow et Salesforce ?
ServiceNow gère les services IT et métiers, Salesforce gère la relation client (ventes, marketing, support).
ServiceNow peut-il remplacer Salesforce pour le service client ?
Oui, surtout si vous utilisez déjà ServiceNow. Il couvre les besoins de support client avec workflows et IA.
Quelle plateforme CRM choisir si on a déjà ServiceNow ?
ServiceNow : meilleure continuité, coûts réduits, intégration native.
ServiceNow propose-t-il une solution de gestion des leads ?
Oui, ServiceNow CRM inclut la gestion des leads, des opportunités et du cycle de vente jusqu’à la facturation.
Salesforce est-il adapté à l’IT ?
Non. Il manque de briques ITSM comme la CMDB ou la gestion des incidents.
Peut-on gérer les ventes avec ServiceNow ?
Oui, avec le module Sales & Order Management, intégré aux services et au support.
Quel CRM est le plus adapté aux entreprises du secteur public ?
ServiceNow CRM dispose de modules verticaux conçus pour le secteur public, avec automatisation et transparence.
ServiceNow CRM est-il adapté aux grandes entreprises ?
Oui, c’est une solution pensée pour les grandes organisations multiservices, avec IA et automatisation natives.
