Implémentation de la Solution ITSM
Client: Wixalia
Pays : France.
Industrie : Santé, IT
Produit : Plateforme Now
Module : ITSM, CSM
À Propos du Client
WIXALIA est une entreprise de transformation digitale spécialisée dans la connectivité et les déploiements de solutions évolutives pour les établissements sanitaires et médico-sociaux.
Défis
Wixalia a choisi de connecter ses clients et collaborateurs à la plateforme Now afin de créer des expériences uniques et optimiser les délais de traitement des demandes.
- Augmentation de 30% du nombre de tickets traités par la DSI
- 1 portail Web accessible à tous les clients de Wixalia
- Diminution des appels clients et collaborateurs
Solutions
En collaboration avec YAWIZE, WIXALIA a intégré une solution évolutive combinant les modules ITSM et CSM de ServiceNow. Ces solutions ont toutes les deux, des objectifs spécifiques, mais sont tout de même destinées à servir des fonctions organisationnelles très étroitement liées et, par conséquent, s'améliorent et se soutiennent naturellement.
En effet, L’IT Service Management a pour objectif d’offrir des conditions optimales de travail et de collaboration, afin d’améliorer la productivité et l’agilité des équipes en interne.
Le Customer Service Management permet de traiter toutes les requêtes de vos clients et de leur offrir une assistance aux clients externes par le biais de canaux de communication tels que le Web, le courriel, le chat, le téléphone et les médias sociaux.
Dans le cadre de l’exécution de ce projet, Yawize a intégré :
- Gérer de manière efficace le traitement des demandes des employés internes (non IT - IT / IT - IT)
- Gérer les équipements IT et non IT à travers la plateforme ServiceNow, comprenant :
- La gestion des services.
- Un inventaire simple et automatisé des éléments de configuration (CI/Configuration Item), des actifs (Asset), ainsi que du Portefeuille de Service.
- La gestion des changements, pouvant être manuels ou automatiques (redémarrage d'un serveur, mise à jour de qtree, etc.).
- La gestion des incidents et des événements (monitoring en temps réel, par exemple).
01
Des SLAs (Service Level Agreement) pour suivre la durée des traitements des incidents de Wixalia
02
Un portail pour les interactions entre le service IT et tous les départements de l’entreprise
03
Effectuer des déploiements des modules l’IT Service Management et du Customer Service Management de la plateforme Now.
04
Déploiement de l'Agent Workspace pour la simplification des tâches des techniciens
05
Une gestion des assets orientée clients, afin d'avoir un suivi strict sur les projets en cours
06
Un suivi des stocks global et temps réel, pour anticiper les commandes de matériél.