Optimisation de la collaboration et automatisation des opérations avec ServiceNow
Client: Leader Franco-Allemand aéronautique et spatial
Pays : France.
Industrie : Aéronautique
Produit : Plateforme Now
Module : ITSM, ITOM, CSM, HRM
À Propos du Client
Le client est un grand groupe français spécialisé dans la vente et la location de matériel et consommables informatiques. Ce dernier, propose une solution de financement pour permettre aux entreprises de s’équiper moyennant le paiement d’un loyer. Il offre également, l’option d’acquisition d’équipements informatiques contre un règlement immédiat ou un paiement échelonné en plusieurs mois.
Défis
En tant que grande entreprise avec de nombreux collaborateurs internes et externes, le client a choisi la plateforme ServiceNow pour favoriser une collaboration efficace et automatiser la plupart de ses opérations IT. Pour mener à bien ce projet, nous avons rencontré un certains nombre de défis :
- Gérer de manière efficace le traitement des demandes des employés internes (non IT - IT / IT - IT)
- Gérer les équipements IT et non IT à travers la plateforme ServiceNow, comprenant :
- La gestion des services.
- Un inventaire simple et automatisé des éléments de configuration (CI/Configuration Item), des actifs (Asset), ainsi que du Portefeuille de Service.
- La gestion des changements, pouvant être manuels ou automatiques (redémarrage d'un serveur, mise à jour de qtree, etc.).
- La gestion des incidents et des événements (monitoring en temps réel, par exemple).
Solutions
Dans un premier temps, nous avons pris en charge le support précédemment en gestion par l'éditeur, par la mise en place d'une équipe d'experts de niveau 3. Cette équipe transversale avait pour premiere mission de gérer tous les incidents sur la plateforme ServiceNow, quelque soit le processus impacté. Comme autre mission au démarrage, cette nouvelle équipe avait aussi pour charge d'accompagner et de conseiller les autres équipes de support niveau 1 et niveau 2.
Pour ce faire, nous avons mis en place et organisé plusieurs équipes travaillant conjointement ou spécifiquement sur divers sujets, tels que la gestion du portail, la CMDB/les actifs, les contrats, les SLA, les changements/CAB, etc
Résultats
Une meilleure gestion des incidents, des événements et des changements, avec une équipe de support de niveau avancé disponible pour l'ensemble des utilisateurs.
01
Une collaboration plus efficace entre les collaborateurs internes et externes.
02
Une automatisation des processus de gestion des demandes et des équipements IT et non IT.
03
Une meilleure gestion des incidents, des événements et des changements, avec une équipe de support de niveau avancé.
04
Une amélioration des services existants et une facilitation de l'implémentation de nouveaux services.
05
Une organisation structurée avec des équipes spécialisées sur différents sujets, garantissant une gestion efficace des processus.
Résultats
Le client a ainsi pu tirer pleinement parti de sa plateforme ServiceNow, ce qui lui permet aujourd’hui de proposer des services à forte valeur ajoutée pour l’ensemble de ses utilisateurs